Common sense

Neseniai iš vieno kliento sulaukiau štai tokio laiško su klausimu:

Sveikas,

Tiesiog norėjau paklausti, ar turite rekomendacijų kaip valdyti kompanijos pardavimų planą (kartais vadinamą biudžetu). Kitaip tariant, kaip sekti, ar pardavėjai įvykdo numatytus planus ar ne. Dauguma kompanijų kenčia nuo ketvirčio (ar mėnesio) pabaigos sindromo, ir tuo pat metu, ketvirčio (ar mėnesio) planą įvykdę pardavėjai praranda motyvaciją parduoti daugiau. Jie mieliau vėlina pardavimus, siekdami išvengti kito mėnesio pardavimų „suvalgymo“ – t.y. stengiasi plano perviršį nustumti į kitą mėnesį.

Iš anksto dėkui už atsakymą.

Štai mano atsakymas:

Labas,

Malonu tave girdėti!

Yra du žingsniai, kuriuos mes taikome šiai problemai spręsti:

Panaikinti ketvirtinius biudžetus – geriau T/Cu tipo matavimas (pinigų kiekis, tenkantis vienam pardavėjo susitikimui su klientu).

Atsisakyti komisinių (ar kitokios pardavėjų motyvacijos nuo apyvartos). Mokėti žmonėms tiek, kiek jie yra verti, ir nustatytų planų įvykdymą padaryti privalomu.

Nerius

Šis klausimas priminė apie tai, kad dauguma pardavimų funkcijų nėra ritmingai funkcionuojančios.  Šis elektroninis laiškas privertė mane susimąstyti: kodėl vadovai (mes) istoriškai sukūrėme tokią pardavimo aplinką. (Tikriausiai ne todėl, kad esame kvaili ar iš piktos valios.) Tarp prielaidų, kuriomis grindžiamos pardavimo funkcijų organizavimas, turi būti klaidingų … Kokios jos?

Trys klaidingos prielaidos

Štai keletas prielaidų, kurios, mano manymu, neatlaikytų patikrinimo realybe. Tai tėra mano asmeninė patirtis, todėl jauskitės laisvai kritikuodami arba siūlydami savo prielaidas.

Pardavėjai turėtų būti atsakingi/atskaitingi už pardavimus. Tikrai? Kiek egzistuoja organizacijų, kur pardavėjai iš tikrųjų pilnai valdo pardavimus? Koks jūsų sandorių procentas yra tik jūsų pardavėjų darbo rezultatas:

1. Pačio pardavėjo surastos galimybės (o ne reagavimu į kliento užklausą)?

2. Pačio pardavėjo viso pardavimo padarymas savarankiškai be technologų, inžinierių, kainos įvertinimo ar vadovybės pagalbos?

Jeigu pardavėjai nėra atsakingi už potencialių klientų paiešką bei galimybių skaičiaus didinimą (savo pačių pastangomis), ar nebūtų prasmingiau pardavėjus laikyti atsakingais/atskaitingais tik už tą veiklą, kurią jie iš tiesų vykdo?

Mūsų kompanija, tiek pati pardavinėdama,  tiek padėdama klientams pertvarkyti pardavimo padalinio veiklą, rekomenduoja, kad pardavėjai įmonėje darytų tik pardaviminius susitikimus – nieko daugiau. (Rinkodaros funkcija/padalinys turi rasti potencialius klientus ir generuoti galimybes, projektų vadovai ar technologai  sukuria sprendimus bei ruošia pasiūlymus ir pan.) Taigi, pardavėjai turi būti atskaitingi tik už tai, ką jie daro per šiuos susitikimus. Ir kokie to pardavimo susitikimo rezultatai – ar galimybė perėjo į kitą pardavimo proceso žingsnį. Pardavimai yra pardavimų vadovo atsakomybė. Taip pat, kaip gamyba yra gamybos vadovo atsakomybė – ne staklių operatoriaus ar kito technologinio/gamybinio žingsnio darytojo.

Protingas matavimo dažnumas pardavimams yra ketvirtis (ar mėnuo). Tikrai? Tiesa, kad mes apskaičiuojame įmonės pelną ar nuostolį kas ketvirtį (mėnesį). Bet ar tai reiškia, kad visi vidaus procesai taip pat turėtų būti matuojami tik vieną kartą kas 90 (ar 30) dienų. Pavyzdžiui, pagalvokite apie savo užsakymų įvykdymu laiku rodiklį ar vėluojančių užsakymų rodiklį: turėtumėte sustoti ir apskaičiuoti rezultatus tik vieną kartą per mėnesį? Žinoma, ne. Jis turėtų būti skaičiuojamas kiekvienam pristatymui.

Mes apskaičiuojame pelną/nuostolį kas ketvirtį (mėnesį), nes pelnas ar nuostolis yra įvykių, įvykstančių skirtingu dažnumu (ir be vieno su kitu sinchronizacijos), rezultatas. Dažnesni apskaičiavimai tikriausiai suteiktų mažiau informacijos nei daugiau.

Jei pardavėjasatsakingas už galimybių/potencialių klientų judėjimo per pardavimo procesą greičio didinimą  (o taip ir turėtų būti), ir jeigu pardavėjo pastangos naudojamos atskiromis “porcijomis”, vadinamomis pardavimų susitikimais – kodėl gi mes neapskaičiuojame kiekvienos galimybės progresą lyginant su kiekvienu susitikimu?

Taip pat kaip su užsakymų įvykdymo laiku rodikliu, galite nustatyti rodiklio stebėjimą slenkačio vidurkio formoje, bet tai nekeičia fakto, vertinimo taškas turi būti susitikimų kiekis ir efektyvumas, bet ne mėnuo.

Komisiniai (ar panašus pardavėjų skatinimas nuo apyvartos) skatina teigiamą elgesį. Tikrai? Neseniai buvau susitikęs su vienu iš savo klientų, didelės paslaugų kompanijos kompanijos vadovu. Po ilgos mūsų diskusijos apie perėjimo nuo “pardavimų kaip meno” prie “pardavimų kaip proceso” kliūtis, problemas ir naudas, jis paklausė apie neigiamas pasekmes panaikinant komisinius (pakeičiant juos fiksuotu darbo užmokesčiu).

Aš atsakiau jam (kaip aš paprastai darau, nors sako, kad tai nemandagu)  užduodamas savo klausimą. Aš paklausiau jo, ar jis galėtų įvardinti tegiamą pardavėjų elgseną (pagal aptartą darbų pasidalinimo modelį), kurią skatintų šiuo metu jo įmonėje veikianti pardavėjų motyvacinė sistema “nuo pardavimų”.

Kaip įprasta, šis klausimas (aš tikiu, jūs sutiksite, nekaltas!) buvo sutiktas tokia tyla, kurią galima buvo pjaustyti peiliu. Jis pripažino, kad tokia motyvacinė sistema visiškai neskatina teigiamo elgesio – tik neigiamą! Ir jis savo noru padarė išvadą, kad reikėtų pasitikrinti, ar tikrai motyvacijos nuo “pardavimų” nauda tokia didelė, kad jos nevertėtų atsisakyti ?

Taigi, jei pardavimai yra svarbūs jūsų įmonei (o kuriai įmonei jie nėra svarbūs?), siūlau jums nustatyti esmines veiklas, kurios yra būtinos užtikrinti pardavimus, ir tas veiklas padaryti privalomomis atitinkamiems pardavimų darbuotojams (pvz. šaltų skambučių kiekis per dieną/savaitę, susitikimų skaičius ir pan.) O motyvacija “nuo apyvartos” parodo pardavėjams, kad nebūtina taip stengtis, ypač jei pasisekė pagauti riebų klientą.

Jeigu trumpai apibendrinti, tai ko gi reikia tam, kad sėkmingai pardavinėtume dabar ir visada?

Pirmiausia, įsitikinkite, kad jus turite gerą pasiūlymą tinkamu laiku tinkamai auditorijai (rinkos segmentui). Kuo aiškiau jį detalizuokite, iki smulkmenų. Pasiūlymas turi būti ne tik apie tai, kokia gera jūsų prekė, bet ir kokia nauda iš jos pirkėjui.

Antra, įsitikinkite, kad šį pasiūlymą gerai supranta jūsų pardavėjai. Neretai vidinis seminaras „Tai ką gi mes parduodame?“ trunka 2-3 dienas, tačiau po jos neretai galima išgirsti tokius pasisakymus iš pardavėjų: „Aš trejus metus dirbu, ir tik dabar supratau, ką iš tikrųjų siūlau klientams!“

Trečia, reikia įdiegti aiškų detalizuotą pardavimo procesą su kiekvieno žingsnio įrankiais, atsakomybėmis, trukme ir kt. – lygiai taip pat, kaip tai daroma gamyboje.

Nešvaistykite pardavėjų laiko! Motyvuokite juos nuo darbų – kiek susitikimų jis padarė, ir ar tie susitikimai buvo sėkmingi (ar potencialus klientas perėjo į kitą pardavimo proceso žingsnį). Neleiskite pardavėjams planuoti savo darbo laiko ir užduočių savarankiškai – juk jūsų svarbiausių staklių operatoriai gauna tikslų gamybos planą. Kai žmogus turi galimybę rinktis, ar daryti tai, ką reikia, arba tai, kas patinka, ką dažniausiai renkasi? Kad tokios galimybės nebūtų, jam reikia suteikti aiškų darbo planą ir nuolat kontroliuoti jo eigą.

Valdykite galimybių srautą per pardavimo procesą, kontroliuokite kiekvieną jo žingsnį. Nuo to, kaip sėkmingai jūs tai atliekate, kaip tik ir priklauso rezultatas!

Seneka pasakė: “Sėkmė –kuomet pasiruošimas sutinka galimybę”. Todėl noriu jums palinkėti SĖKMĖS

Share/Bookmark

Vakar į mano straipsnį VZ.lt apie skatinimo plano matavimus atsiliepė ūkio viceministras Rimantas Žylius.

Parašęs išsamų komentarą prie straipsnio, pasiūlė susitikti ir pasitarti, gal galėtume prisidėti prie geresnių valstybės veikimo matavimo būdų:

Esu Rimantas Žylius, Ūkio viceministras – daug prisidėjau prie skatinimoplanas.lt pradinės minties ir įgyvendinimo, tad šio pastabos didele dalimi skirtos ir man.

Mūsų pradinis užmojis buvo dvejopas.

Pirma, sukurti matavimų sistemą, kur galėtume bent dalinai pamatuoti tai, ką darome. Pavyzdžiui, skatinimo plano viena vienas pagrindinių siekių buvo – “pinigai rinkai”. Tad ir matuojame kaip sekasi pinigus pateikti rinkai. Kol kas nesiėmėme matuoti kokį poveikį jie padaro.

Antra, su užduotimis ir etapų matavimais norėjome parodyti, kad didelė dalis darbų vyksta nematant jų rezultatų. Tai akivaizdu Saulėtekyje, kaip ir kitose priemonėse. Tad mūsų tikslas buvo parodyti viešai darbus kuriuos turi atlikti ministerijų žmonės. Čia siekėme, kad jie jaudintųsi dėl vėluojančių darbų ir, turiu pasakyti iš to ką matau, jie asmeniškai labai stengiasi.

Bendrai paėmus norėjome duoti viešą pažadą ir parodyti kaip mums sekasi jį įgyvendinti – net jei ir prastai. Bent jau palengvinam darbą žurnalistams kai jie ieško “kokių įsipareigojimų Vyriasuybė neįvykdė”. Norime būti vyriausybe, kuri nesislepia.

Jums spręsti kaip mums pavyksta.

Bendrai ginčyčiausi su kai kuriais komentuotojo teiginiais – kaip pavyzdžiui 30% naštos mažinimas yra normaliai racionaliai pagrįstas – kalbama apie biurokratinės naštos piniginės išraiškos mažinimą (t.y. išraiška kiek įmonių kiek dažnai ir kokio dydžio naštą patiria paverstą į litus). Tačiau sutinku, kad tinklalapyje nėra tinkamai išaiškintas.

Dar noriu pabrėžti, kad atviromis ausimis klausomės ką sakote. Mūsų užmojis buvo sukurti netobulą tinklalapį labai greitai (jį paleidome berods per dvi savaites), o paskui nuolatos žiūrėti ką reikia pakeisti, patobulint. Tad jis keičiamas kas kelias savaites.

O straipsnio autoriaus norėčiau paprašyti atsiųsti savo kontaktus ir savo įžvalgomis prisidėti prie to ką darome.

Pagarbiai,

rimantas

Kiek netikėtas kvietimas. Susitikimo laiką jau suderinome.

Share/Bookmark

“Atsikąskite bandelę, meskite ją ir pirkite kitą”, – taip V. Landsbergis apibūdino vartotojiškos kultūros principą. Tačiau skubame, lekiame ne tik mes – vartotojai/mokesčių mokėtojai, bet ir šiandieninė valdžia.

Tik skubėdama toji valdžia kandžioja ne bandeles, bet prancūziškus batonus. Atsikanda, meta, ir bėga prie kito.

Turiu minty valdžios planus – kuriame, svarstome, paskelbiame, po to kažką darome… ir vėl pradedame kepti naują batoną. Senasis sudžiuvo neišlaikęs šiandieninio tempo.

Kadangi Vyriausybė sėkmingai vykdo savo mokesčių surinkimo planą, norėtųsi šią temą dar truputėlį pagvildenti. Įkvėptas Neriaus pabūsiu Kodėlčiumi. Jo, kiek pamenu, niekas nevadino kritiku ar demagogu.

• Per 1-5 mėnesius į biudžetą surinkta 5,992 mlrd. Lt.
• Per 1-12 mėnesius suplanuota surinkti 16,462 mlrd. Lt.

Ir štai čia norėtųsi paklausti, kaip mums sekasi vykdyti Antikrizinį planą?

Kadangi valdžia pati paskelbė, kad jų Antikrizinio plano “bendro paketo finansinis efektas – iki 5,3 milijardų litų”, tai kyla nekaltas klausimas: kaip sekasi siekti to efekto ir kokia to efekto dalis jau pasiekta?

Juk jei užsibrėžiame tikslą ir nusimatome matavimus, vadinasi, galime juos ir sekti (track’inti), taip?

Ir dar keli klausimai (tai – ne kritika, tik klausimai):

• Kada paskutinį kartą valdžia (koalicija, Vyriausybė) svarstė, kaip jiems sekasi vykdyti Antikrizinį planą? Jei kas žinote tokio posėdžio datą ir formatą – neslėpkite.

• Kas yra šio plano owner’is? Kitaip tariant, žmogus ar jų grupė, kuri rūpinasi šio plano įgyvendinimu? Taip, jau girdžiu, čia yra niuansų, nes Vyriausybė kažką iš plano įsitraukė į savo Vyriausybės programą, kažkas buvo pavesta konkrečioms ministerijoms, dar ne viskas įgyvendinta ir t.t. ir pan. OK. Bet tiesiog domaujuosi, pas ką ant stalo guli darbinė šio plano kopija ir kas ją varto. Jeigu žinote, pasakykite. Manau, ir žurnalistams būtų įdomu nufotografuoti tą per pusmetį jau, matyt, gerokai aptrintą segtuvėlį. O gal koks failas kabo vidiniame Vyriausybės intranete – irgi būtų įdomu sužinoti. (Bo konservatorių tinklapyje neradau, o Permainų koalicija savo saito, regis, jau nebesusikurs.)

Dabar Vyriausybė pradeda svarstyti naujus mokestinius pakeitimus. Valdžios motyvai suprantami. Bet jie neatsako į klausimus:

• Ar tai reiškia, kad ankstesnis planas jau įgyvendintas?

• Jei dar ne, tai ko jam konkrečiai trūko?

• Ir jei Vyriausybė siūlys mokesčių pakeitimus, kurie nenumatyti koalicinėje sutartyje (Antikrizinis planas, kaip suprantu, buvo sutarties priedas), ar tai reiškia, kad koalicija baigė darbą? O gal koalicijos sutartis bus papildoma?

Prieš prakandant naują batoną norėtųsi žinoti, kiek buvo išmesta senojo.

Share/Bookmark

Kadangi mus iš dalies priskyrė ekonominiams tinklaraščiams, atėjo laikas giliai analizei.

Pradžiai situacija iš belekokios įmonės, kuri kažką pardavinėja, gyvenimo. Taigi sutariame su pardavimų vadybininku, kad jis pardavinės prekę, ir jei gerai pardavinės – gaus orų bonusą (reikėtų sakyti ‘premija’, bet kažkaip nesiverčia klavišai kalbant apie lietuviškąją pardavimų tradiciją). Dėl visa ko (bei dėl motyvacinių sumetimų) sodiname savo vienintelį vadybininką ant minimumo. Ir sutariame:

• Minimumą gaus, jei padarys bent 30 proc. pardavimų plano. Jei ne – tai bus paskutinis jo minimumas mūsų belekokioje įmonėje. Bo mūsų belekokios prekės yra geros ir einamos.
• Kadangi jos tokios geros ir einamos, jei vadybininkas padarys 50 proc., tai prie minimumo sumokėsime 200 Lt.
• Jei padarys 80 proc. tų einamų prekių, tai prie minimumo sumokėsime 500 Lt.
• O jei viršys planą (100 proc. +), kas mums yra labai svarbu, tai prie minimumo sumokėsime cielus 3.000 Lt (čia kad geriau motyvuotųsi). Už juos vadybininkas galės susimokėti būsto paskolos įmoką ir grąžinti keletą prisikaupusių nedidelių skolelių.

Kadangi esame belekokia įmonė, tradiciškai neturime apsirašę pardavimų proceso, tačiau užtat turime belekokių prekių ir motyvuotą vienintelį pardavimų vadybininką.

Ir štai į mėnesio galą ateina pas mus tas vadybininkas ir prašo sumažinti pardavimų planą, “nes niekas neperka”. Mes ir patys žinome, kad niekas neperka, bet tam ir pasamdėme tą vadybininką, kad iš jo pirktų. Taigi į vadybininko prašymą sumažinti pardavimų planą paliekant numatytus bonusus mes atsakome pasukiodami rodomąjį pirštą ties smilkiniu ir tolerantiškai nurodydami trumpiausią kelią iki durų.

Belekokioj įmonėje priežastis, vardu “Niekas neperka”, turi pasekmę, vardu “Mažesni bonusai”. Tiesa, ši pasekmė turi dar vieną priežastį – “Pardavimų proceso nebuvimas”, bet apie tai gal kada nors kitą kartą… Dabar gi svarbiausia, kad vadybininką, supratusį realią rinkos situaciją, mes privertėme tą rinkos situaciją ir pajusti.

Ir štai tas vadybininkas grįžta nuliūdęs namo ir bando guostis žmonai. Paaiškina jai situaciją, papasakoja apie pokalbį su darbdaviu ir apie tą pirštą prie smilkinio. O žmona ne veltui porą valandų tądien internete praleido. Pliaukšteli ji delnais ir atverčia savo mylimajam vieninteliam (vadybininkui) Finansų ministerijos žinutę: kapstomės iš dugno, biudžetas surenkamas pagal planą, netgi jį viršijant:

…per 2009 m. 5 mėn. į valstybės biudžetą surinkta 5 mlrd. 992,6 mln. litų, planuota – 5 mlrd. 956,3 mln. litų. Per  šių metų 5 mėn. į valstybės biudžetą įplaukė 36,3 mln. litų arba 0,6 proc. daugiau nei planuota…

Vadybininkas negali patikėti besitaisančiais reikalais, nes dar prieš kelias valandas sulaukė keleto pasiuntimų ant trijų raidžių, kai bandė pardavinėti belekokias prekes. Todėl ima ieškoti patikimos informacijos ekonomikos bloguose, o ten tądien neradęs to, ko ieškojo, atsidaro “Excelį” ir mėnesio senumo žinutę apie biudžeto (tuometinio plano) surinkimą.

Gaunasi taip:

Žiūri jis į tą perviršį ir galvoja: “Kaži, o jie gaus bonusus?”

Share/Bookmark

Mano kolegos, šio tinklaraščio bendraautoriai, jau pasisakė “Omnitel” tema. Nors aš buvau nusprendęs į šią diskusiją nelįsti ir šios temos nevystyti, tačiau perskaitęs komentaruose ‘padėkos laiškus’ (beje, mums siųstus padėkos laiškus galima rasti komentaruose, o apie “Omnitelio” laiškus tik teko girdėt) už mūsų iškeltas problemas, nusprendžiau irgi pasinaudoti šios temos populiarumu. Tačiau aš visgi nekritikuosiu “Omnitel” ir nereikšiu jam priekaištų. Manau, atėjo laikas įvertinti “Omnitel” veiksmus iš procesinės pusės. Ką aš “Omnitel” atveju būčiau padaręs kitaip?

Mano manymu, pagrindinė problema ne pačiame „Asmeniniame plane“, o visoje pateikimo procedūroje (ar gal tiksliau procedūros nebuvime).

Pradžioje – keletas prielaidų, kuriomis remsis pasiūlyta procedūra:

1. Pasiūlymas (naujovė) turi vertę, t.y. geresnis bet daliai klientų

2. Omnitel nori išlaikyti savo klientų skaičių ir rasti ‘win-win‘ sprendimą su klientais

Taigi, pardavinėdami naujovę, pokytį, pasiūlymą turime įveikti klausytojo-kliento „pasipriešinimo sluoksnius“. Juos reikia įveikinėti vieną po kito, kaip lupant svogūną.

Nulinis pasipriešinimo sluoksnis (nulinis, nes neretai klientas jau būna pats jį įveikęs) – Kodėl reikia keistis ?

Na, šioje vietoje, tikrai nereikia būti genijumi, kad pasinaudotum esama (ekonomine ir psichologine) situacija ir pateiktum keletą logiškų argumentų, kodėl kažką reikia keisti.

Pirmasis pasipriešinimo sluoksnis – Ką reikia keisti? Kur esminė problema?

Reikėjo parodyti, kodėl dabartiniai galiojantys planai nėra naudingi klientams. Kodėl įmonei išlaidų mobiliajam ryšiui nepastovumas yra blogai. Ar kad yra brangios minutės ir SMS. Vėlgi, didelės fantazijos nereikia, tiesiog šiek tiek pažinti klientą.

Antrasis pasipriešinimo sluoksnis – Kokia turėtų būti sprendimo kryptis?

Įveikiant šį sluoksnį reikia susitarti dėl gero sprendimo vertinimo kriterijų. Koks gi tas geras sprendimas… Ar geras sprendimas – tai tas, kuris sumažina išlaidas, ar tas, kuris atpigina vienos minutės (ar SMS’o) kainą? (Čia negaliu nepaminėt vieno iš verslo įsitikinimų – kuo pigiau nupirksi vieną vienetą, tuo daugiau uždirbsi www.sventoskarves.lt)

Trečiasis pasipriešinimo sluoksnis – Kokia naujojo sprendimo-pasiūlymo nauda?

Remiantis anksčiau įvardintais kriterijais parodyti sprendimo-pasiūlymo naudą. Kiek ir kur klientas išlošia. Skaičiais… Gal Excel‘io lentelėmis, gal dar kažkaip… Bet parodykite NAUDĄ.

Ketvirtasis pasipriešinimo sluoksnis – Taip, BET… ?

Tikriausiai daugeliui teko išgirsti komentarą į kokį nors pateiktą pasiūlymą: Taip, BET!!! Ką reiškia toks komentaras? O gi tai, kad idėja nebloga, bet turi daug galimų rizikų. Gal “Omnitel” ir buvo pasiruošęs atsakymus į klientų klausimus, tačiau kodėl visas priešakinis frontas (klientų aptarnavimo žmonės) nebuvo tam paruoštas? Kodėl į tą patį klausimą, pateiktą raštu (el. paštu), telefonu ir žodžiu salone gaunami skirtingi atsakymai?

Tai tiek, trumpai… Na o apie pasiūlymų segmentavimą (kaip ta patį daiktą parduoti skirtingomis kainomis) parašysiu kitąkart.

Share/Bookmark

Vakar sulaukėme el. laiško iš “Omnitel” rinkodaros direktoriaus Giedriaus Makausko, o šiandien jis tesėjo pažadą ir atsiuntė atsakymus į mūsų pateiktus klausimus. Savo nuomonę, kaip ir Jūs, išsakysiu kiek vėliau komentaruose, nes dabar blaškausi po “Omnitel” salonus su paslaugų atsisakymo raštais…

Commonsense.lt: Teigiate, kad ekonominio pakilimo metu savanoriškai atsisakėte planuoto pajamų augimo ir prioritetiniu išsikėlėte kitą tikslą (vartojimo lygio išlaikymas). Ar šis naujas tikslas siekti vartojimo lygio buvo iškeltas akcininkų, ar menedžmento? Kokiais rodikliais matavote savo 2008 m. tikslą (vartojimo lygio išlaikymą)?

“Omnitel”: Jau daug metų svarbiausias mūsų tikslas išlieka tas pats – savo klientams užtikrinti aukščiausią ryšio ir paslaugų kokybę ir būti technologijų lyderiais.

Tikslas yra patvirtintas akcininkų, jis niekur nedingo ir jis nesikeičia nepaisant drastiškai pasikeitusių ekonominių sąlygų. Keičiasi tik priemonės, kuriomis šio tikslo siekiame.

Praėjusiais metais mobiliojo ryšio kainų karas pasiekė tokią ribą, kurią peržengus būtų tekę stabdyti investicijas ir kokybės gerinimo procesus. Vien šis faktorius anksčiau ar vėliau būtų privertęs mus, ir, esu tikras, kitus rinkos dalyvius, peržiūrėti savo kainodaros principus, tačiau  pasikeitus vartotojų lūkesčiams galime tikėtis dar ir staigaus pardavimų kritimo. Mes puikiai suvokėme į kokią pavojingą zoną galime įžengti, todėl teko sustoti ir pamėginti užbėgti įvykiams už akių. „Omnitel“ vadovai priėmė sprendimą, kad šiandienos ekonominėmis sąlygomis vartojimo lygio išlaikymas yra efektyviausias būdas užtikrinti tolesnę technologinę ir kokybinę plėtrą. Jūs pasakysite, kad darome tai vartotojų sąskaita? Aš atsakysiu, kad tai darome vartotojų labui. Ir mes abu būsime teisūs.

Commonsense.lt: Ar “Omnitel” savo 2009 m. biudžete taip pat išlaikė ankstesnių metų išlaidų lygį? Ar nepasiduodami “krizės vaiduokliams’ šiemet, pavyzdžiui, “Verslo žiniose” užsakinėsite tiek pat reklamos, kiek 2008 m.?

“Omnitel”: Efektyvus kasdienių sąnaudų valdymas, kaip ir pats rašote, yra kiekvieno verslo esmė – tai netampa daugiau ar mažiau svarbu priklausomai nuo papūtusio vėjo. Susitarimas „Verslo žiniomis“ yra vykęs. “Omnitel” perka reklamos už sumą analogišką kaip 2008 m. , o reklamos plotai išauga 50 proc.. Toks oficialus susitarimas.

Commonsense.lt: Mano supratimu, Lietuvoje mažiausias darbo našumas yra dėl šių priežasčių – blogai organizuoti įmonės (gamybos, distribucijos, atsargų valdymo, projektų valdymo, etc.) procesai, nesinchronizuota gamyba, darbų dubliavimas, orientavimasis ne į pralaidumą (galutinę išeigą), bet į vietinius optimumus. Gal galite pasakyti, kiek įmonės našumą riboja mokamas mobilusis ryšys? Arba, kiek skirtųsi našumas įmonės, kuri moka už ryšį, ir įmonės, kuri juo gali naudotis visai nemokamai? Dar kitaip paklausiu – gal galite pateikti pavyzdį, kaip pigus/nemokamas mobilusis ryšys gali iš esmės pagerinti darbo našumą gamyboje ir distribucijoje (sandėliai, atsargos)?

“Omnitel”: Savaime suprantama, kad darbo našumas priklauso nuo įvairių veiksnių. O technologinės inovacijos yra, ko gero, vienas esminių. Kalbėdami apie darbo našumo kėlimą, turime galvoje ne tik pokalbius mobiliuoju telefonu (tiesioginis efektas – taupomas laikas, transporto išlaidos), bet ir kitas mobiliojo ryšio paslaugas – mobilųjį internetą, e. paštą telefone, e.parašą telefone, telekonferencijas, transporto kontrolės sistemą ir t.t – kurias šiandien įmanoma toliau plėtoti tik užtikrinus pakankamą bazinių paslaugų vartojimo lygį.

Kaip logistikos, prekybos, taksi paslaugų ir įvairioms kitoms įmonėms šios mobiliojo ryšio paslaugos jau šiandien pakėlė darbo našumą ir sutaupė lėšų, galėtų papasakoti ne vienas mūsų verslo klientas. Pavyzdžiui, viena įmonė, prekiaujanti spausdinimo aparatais, suskaičiavo, kad vien įdiegus transporto kontrolės sistemą 15 proc. sumažėjo degalų sąnaudos ir trečdaliu išaugo serviso inžinierių darbo našumas. Daugiau tokių pavyzdžių galite rasti mūsų naujajame „Verslo klubo“ leidinyje.

Kitaip tariant, mes siūlome įrankius, padedančius didinti darbo našumą ir veiklos efektyvumą. Pridedame ir vartojimo instrukcijas. Tačiau svarbiausias faktorius – pačios įmonės veiklos ir procesų optimizavimas ir tokių įrankių valdymas – lieka įmonės vadovų ir darbuotojų rankose.

Commonsense.lt: Jūs ginate, kad “Omnitel” pasiūlymas yra geras. Kaip manote, kodėl dalis vartotojų jam priešinasi ir jo nepriima? Juk žmonės visada priima tuos pokyčius, kurie jiems asmeniškai yra naudingi?

“Omnitel”: Jei netikėtume, kad pasiūlymas yra geras, savo klientams jo net nesiūlytume Tačiau kaip ir minėjau anksčiau – „Asmeninių“ planų kainodara yra unikali ir visiškai nauja Lietuvoje. Suprantama, žmonėms kyla daug klausimų. Mes stengiamės į juos atsakyti – tam dirba mūsų Klientų aptarnavimo centras, pardavimų vadybininkai, tam, kaip matote, dirbu ir aš J Beje, kai kuriuos esminius atsakymus galima rasti ir interneto svetainėje www.omnitel.lt Pripažįstu, kartais klientams ne iš karto pavyksta gauti visus atsakymus – veikia žmogiškasis faktorius. Tikiu, kad dalis nepasitenkinimo kyla ir dėl to.

Antra, priimdami šią kainodarą, nesitikėjome, kad ji tiks absoliučiai visiems. Klientas visada laisvas rinktis, kas jam geriausia.

Tačiau visiškai natūralu ir tai, kad viešojoje erdvėje garsiau skamba tų, kurie nepatenkinti, balsai. Tuo tarpu mes sulaukiame ir daug palankių klientų atsiliepimų.

Pasakysiu dar daugiau: prognozuoju, kad kitąmet sumažės mobiliojo ryšio skverbtis Lietuvoje, nes vietoje 2 SIM kortelių (Lietuvoje yra per 5 mln. aktyvių abonentų!), kuriomis vartotojai taupumo vardan naudojosi iki šiol, jie pasiliks tik vieną, su kuria galės nevaržydami savęs skambinti į visus tinklus ir nesibaiminti dėl didelių sąskaitų.

Commonsense.lt: Ar galėtumėte paskelbti algoritmą, pagal kurį apskaičiuojate “Asmeninio” plano mokestį – tai būtų skaidrus žingsnis, eliminuojantis spekuliacijas?

“Omnitel”: Kokį „Asmeninį“ planą gavo kiekvienas klientas, priklauso nuo to, kaip ilgai ir kiek daug iki šiol jis naudojosi „Omnitel“ paslaugomis. Kuo ištikimesnis ir vertingesnis klientas, tuo daugiau nemokamų papildomų pokalbių minučių ar SMS jam pasiūlyta. Užtikrinu, kad visi ištikimi klientai gavo ne mažiau nei 50 proc. papildomų vietinių pokalbių minučių ir SMS.
Jei kyla klausimų, ar konkrečiu atveju teisingai paskaičiuotas praėjusių metų vidurkis, atsakymus gali padėti rasti „Omnitel“ salonų darbuotojai.

Commonsense.lt: Kodėl “Omnitel” rašte dėl “Asmeninio” plano nėra užsimenama apie abonento “teisę be jokių netesybų dėl priešlaikinio Sutarties nutraukimo nutraukti Sutartį, jei naujosios Sutarties sąlygos ar Paslaugų kainos jam nepriimtinos”, kaip tai privaloma pagal ELEKTRONINIŲ RYŠIŲ PASLAUGŲ TEIKIMO TAISYKLIŲ 12 punktą? Kodėl tie raštai neturi datos ir numerio, nėra pasirašyti įgalioto darbuotojo?

“Omnitel”: Klientų gautas laiškas yra galiojantis dokumentas, kuris parengtas vadovaujantis Lietuvoje galiojančios teisės aktais, taip pat ir Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklėmis.

Beje, šiandien visai nebūtina pasirašyti dokumento Jo autentiškumą liudija ant kiekvieno lapo esantis brūkšninis kodas, kuriame yra visa dokumento informacija.

Commonsense.lt: Kodėl nesudarote galimybės likti prie senųjų planų tiems ištikimiems klientams, kuriems “Asmeninis” planas nėra priimtinas?

“Omnitel”: Mes pasirinkome tokią kainodarą ir taikome ją visiems klientams. Manau, dvejopa apskaita įvestų daugiau neaiškumo ir abejonių. Antra, tai neleistų pasiekti mūsų tikslo – vartojimo lygio išlaikymo.

Commonsense.lt: Teigiate, kad daugiau vietinių pokalbių minučių ir SMS yra “vertė”. Aš asmeniškai savo numeriui gavau pasiūlymą 2055 minutėms (34,25) val. Kodėl Jūs vienašališkai nusprendėte, kad mano poreikiai bus būtent tokie? Man daugiau vertės suteiktų daugiau Gb “Omniconnectams”, seno modemo pakeitimas į naują USB ir t.t. Kodėl Jūs manote, kad geriau žinote verslo įmonių ir privačių vartotojų poreikius, nei jie patys?

“Omnitel”: Pirmiausiai, „Asmeninis“ planas sudarytas pagal konkretaus kliento vartojimo įpročius. Manome, kad metai yra pakankamas laikas tiems įpročiams nustatyti.

Antra, „Asmeninis“ plano esmė yra vietiniai pokalbiai ir SMS. Ir manau, kad būtent šioms paslaugoms pasiūlymas yra geras. Tačiau „Asmeninis“ planas neriboja Jūsų galimybių naudotis kitomis mūsų paslaugomis. Tuo labiau, nauja kainodara nereiškia, kad nustosime teikti patrauklius pasiūlymus kitoms paslaugoms.

Pavyzdžiui, dabar skatiname žmones išbandyti mobilųjį internetą ir visą mėnesį naudotis juo nemokamai, el. pašto paslaugą telefone siūlome už 3 Lt/mėn. Panašių siūlymų tikrai bus ir daugiau.

Share/Bookmark

Iš tinklaraščio apiereklama.lt sužinojau, kad antraštėje panaudoti ištiktukai yra vartotini netgi bendrinėje kalboje. Pasinaudojau šios dienos asmeniniu atradimu, kad pailiustruočiau situaciją, kaip ji rutuliojasi besigilinant į “Omnitel” “dovanų” klientams niuansus.

Jei dar negavote (mano įmonė dar negavo…) dovanų pasiūlymo iš “Omnitel”, vadinasi, ties jūsų abonentu “Omnitelio” CRM’e pažymėtas paukščiukas: “Still profitable enough”.

Vertas dėmesio straipsnis alfa.lt:

Nors „Omnitel“ atstovas T. Jackus taip pat paaiškino, kad dėl naujojo plano sulaukiama nemažai skambučių, jo teigimu, nusiskundimų nėra daug. Pasak T. Jackaus, įmonė nesiekia pasipelnyti iš vartotojų, kurių sąskaitos pastaruoju metu išaugo, ir delsimas pasiūlyti asmeninį planą vienų ar kitų klientų atžvilgiu tėra vartotojo įpročių tyrimas ir siekis tiksliau apskaičiuoti jo vartojimą.

Na, ir priminimui ištrauka iš “Omnitel” reklamos paskutinėje “Verslo klasėje”:

Kaip tai įmanoma?
Nuo kovo 15 d. kiekvienas ištikimas “Omnitel” klientas turės jam asmeniškai skirtą planą “Asmeninis”.

Klausimas turbūt retorinis: kokią žalą įmonei gali padaryti sveiko proto praradimas ir CRM’o pjūviai pagal “ištikimus” ir “kvailius”?

Share/Bookmark

Dėstant projektų valdymą, tenka nemažai laiko paskirti planavimui. Kažkaip pas visus yra įsivaizdavimas, kad galima padaryti projekto planą, pagal kurį tik reikia viską įvykdyti. Jeigu sutiksime, kad gyvenimas yra projektas, tai visiems viskas jau turėtų būti ir suplanuota, ir įvykdyta. Tačiau visi tokiam pavyzdžiui prieštarauja ir mano, kad neįmanoma gyvenimo suplanuoti, bet kažkodėl projektą – įmanoma. Kažkokia nesąmonė. Realybėje galima žinoti tikslą, ir jeigu pasiseks – pradinį tašką. O planas, tai bus kryptis, gal tiksliau – tarpiniai taškai, kaip pasiekti tikslą. Pats geriausias pavyzdys tam – mano kelionė, naudojantis GPS prietaisu. Buvo aišku, kur tikslas, ir pradžia po tam tikro laiko tapo aiški, bet vienoje vietoje sistema netikėtai pradėjo šaukti, kad reikia sukti i dešinę, bet sukti nebuvo kur. Tiesiog gatvė, į kurią aš turėjau pasukti, buvo virš manęs, ant tilto. Žemėlapis (planas), pasirodo, buvo pasenęs. Taip dažnai atsitinka ir su realiais planais: jau kitą dieną jie būna pasenę. Ką tokiais atvejais daryti kelyje, kažkodėl visi žino. Reikia truputi pasisukinėti, kol rasi išvažiavimą. Bet kodėl to paties metodo nenaudoja projekto vykdyme, man vis dar išlieka paslaptimi.   

Share/Bookmark