Vas 07 2012
Ko reikalauti iš IT įmonių?
Metodikų gausa ir džiugina, ir liūdina. Džiugina, kad žmonės nesustodami ieško problemų sprendimų, o liūdina dėl to, kad jos būna neišbaigtos, nesuprastos arba blogai pristatomos. Bet kokiu atveju aš niekada nepraleidžiu galimybės susipažinti su metodikomis plačiau. Taigi gavau blogerišką pakvietimą iš TEO LT sudalyvauti BDC organizuotame G2G3 žaidime. Labai panašiame į šį:
Tai buvo ITIL‘u paremtas žaidimas-simuliacija ne profesionalams. Gal užuot sakius “ne profesionalams” reikėtų tiesiai šviesiai sakyti, kat tai žaidimas potencialiems klientams, kurie naudojasi IT kompanijų paslaugomis. Šiaip, kai kalbama apie ITIL, aš mėgstu paerzinti žinovus ir naiviai paklausti, kad taip ir nesupratau, kuo skiriasi Help Desk nuo Service Desk. Nes viską, ką išvardinate, gali padaryti abudu desk’ai. Bet čia buvo ne ta vieta, kur dėsto teoriją.
Pristatė, kad kalbėsime apie prekybos centrus, o prekybos centrai, kaip žinia, visas mokėjimo operacijas kompiuterizuoja. IT pasaulyje tai vadiname transakcijomis. Taigi organizatoriai padalino mus į klientus, užsakovus, IT vadovus ir inžinierius. Aš papuoliau prie inžinierių, todėl buvo lengva apsimesti, kad kol neįrodyta, kad mes esame kalti, tol esate patys kalti. Kažkoks kalambūras, na, bet kas esat susidūrę, tas susiprato. O kas nesuprato, bet labai knieti, galite peržiūrėti The IT Crowd.
Taigi žaidimas vyksta raundais, ir pirmo raundo metu mūsų IT įmonė uždirbo nerealų pelną: neuždirbome daugiau tik dėl to, kad IT vadai per daug išlaidavo. O, va, klientai patyrė beveik 5 mln. nuostolių, nes iš 96 tranksakcijų tik 18 buvo įvykdyta. Visos kitos kažkur pasimetė gedimuose.
Vidutinis incidento sprendimo laikas buvo beveik 9 minutės. O vienas roundas vyko 25 minutes. Jeigu išverstume į mėnesius, tai vieno incidento sprendimas trukdavo ilgiau negu 3 mėnesius. O kodėl taip vyko? Visų pirma, nebuvo jokių procesų, nebuvo prioritetų, net ir darbų pasiskirstymas buvo sąlyginis. O ir IT vadai dar nežinojo, ką galima daryti, o ko ne. Kadangi nežinojo, kad gali leisti pinigus visokiems niekučiams, todėl ir uždirbom nerealų pelną.
Toliau mums papasakojo pagrindines geriausias praktikas, ir mes puolėm uoliai jas bandyti, todėl trečiame raunde iš 96 transakcijų buvo įvykdytos jau 87, incidentų įvyko 11, beveik kas dvi minutes po incidentą. O paskutinį įvykusi incidentą išsprendėme per 20 sekundžių. Galima sakyti, kad sistemą jau atidirbome. Tiesą pasakius, trečiasis raundas jau reiškė trečius metus. Gaunasi, nepraėjo nė treji metai, ir ITišnikai išmoko dirbti.
Galiu padėkoti vedėjams už šauniai praleistą laiką, taip pat parodžiusiems, kaip galima lengvai paaiškinti IT įmonių klientams, ko reikia reikalauti iš IT įmonių ir į ką atkreipti dėmesį. Aišku, vieno žaidimo vargu ar užtektų, kad suprastumėte, kas yra ITIL, bet apie SLA jau susigaudysite.
Lieku prie savo nuomonės: visos metodikos skirtos tik vienam tikslui – savalaikiam pažadų vykdymui. Dažnai žodį „savalaikis“ mes užmirštame, ir tada metodikų naudojimas gaunasi daugiau mada, o ne nauda. Kai pradedame viską matuoti laike, išlenda labai daug problemų. Ir didelis kiekis problemų nužudo norą kažką daryti. Todėl mano moto – ten kur fokusas, ten yra rezultatai.
Iš manęs dažnai reikalauja, kad metodika nurodytų ne tik būtinybę tobulėti (tą daryti mus verčia poreikis per trumpesnę trukmę atlikti daugiau), bet ir tobulėjimo prioritetus. T.y. kur įdėjus mažiausias pastangas gautume didžiausia naudą (laiko trukmės sumažėjimą) arba bent pagerinimų seką. Deja, šio žaidimo metu atsakymo į šitą klausimą negavau, reiks toliau pačiam jo paieškoti.
Tik, va, su prioritetais neaišku, t.y. nuo ko pradėti paiešką?






Kad lengviau komentuotųsi, šio straipsnių ciklo aktyviausiam komentatoriui padovanosiu naujausią Dr. E. Goldratto knygą „Isn‘t it obvious?“. Taigi, mieli pirkėjai, pasidalinkite savo patirtimi!