Gudrus mokosi iš svetimų klaidų, tuo tarpu žioplas to padaryti nesugeba… Apie ką aš čia? Ogi apie ryšio tiekėjus. Lygiai prieš 3 metus OMNITEL nusprendė, kad klientus galima pagaidinti ir įvedė metų išradimą „Asmeninį planą“. Ne paslaptis, kad po kažkurio laiko pripažino, kad tai sukėlė reputacijos krizę. Kuom ne puiki nemokama (išskyrus OMNITELĮ) pamoka „Kaip nereikia elgtis su klientais“?
Pasirodo, ne visiems tai buvo pamoka. Štai kitas “TeleSonera” grupės narys nusprendė, kad TEO VERSLO interneto paslaugų vartotojus galima vėl pagaidinti (gal čia Skandinavijos verslo grupės nuostata, kad Lietuvos klientus galima gaidinti kiek panorėsi?).
Praėjusią savaitę gavome įdomų laišką iš TEO (žiūr. iliustraciją). Laiško esmė be blablablabla – nuo 2012 m. balandžio 1 d. Jums bus pradėtas taikyti 7 Lt/mėn. modemo nuomos mokestis.
Žinoma, 7 Lt nėra dideli pinigai. Bet kai už 6 metų senumo modemą reikia mokėti nuomą, tai jau per daug. O ir pats principas – „nusprendžiau pakelti kainą ir keliu“ – man nepatinka. O dar deklaruoja, kad jų vertybė:
Bendradarbiavimas – Su klientais ir kolegomis esame pagarbūs ir geranoriški.
Įvesti mokestį neduodant jokio aiškaus ir apčiuopiamo pagerinimo tikrai nėra pagalba ir geranoriškumas.
Kas link TEO pagerinimų, turime ir daugiau karčios patirties. Prieš mėnesį TEO pasisiūlė biure pasikeisti telefonų aparatus. Mes turėjome bevielius, tad gavome naujus bevielius. Pakeitus aparatus atsirado krūva problemų – pakėlus ragelį pameta ryšį. Atvykęs TEO specialistas pasakė, kad čia bėda mūsų pusėje, nes mūsų biure veikia Wi-Fi (!!!), ir tų tel. aparatų dažniai pjaunasi su Wi-Fi dažniais, o štai butuose tie aparatai veikia puikiai…
Tokie tad tie pagerinimai.
Taigi, ponai ir ponios iš TEO – kaip šauksi, taip ir atsilieps…
Pačioje TEO laiško apačioje smulkiu šriftu parašyta:
Primename, kad turite teisę pasinaudoti galimybėmis, numatytomis Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnybos direktoriaus 2011-11-07 įsakymu Nr. 1V-1085 patvirtintų Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklių 12 punkte.
Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnybos direktoriaus 2011-11-07 įsakymu Nr. 1V-1085 patvirtintų Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklių 12 punktas teigia:
12. Sutartį abonentas turi teisę nutraukti anksčiau laiko, jei Teikėjas pakeičia Sutarties sąlygas, įskaitant ir Sutartyje nurodytų Paslaugų kainų padidinimą, arba iš esmės pažeidžia Sutartį. Apie Sutarties sąlygų pakeitimus, įskaitant ir Sutartyje nurodytų Paslaugų kainų padidinimą, abonentui pranešama iš anksto, ne vėliau kaip prieš 1 mėnesį, ir kartu pranešama apie jo teisę be jokių netesybų dėl priešlaikinio Sutarties nutraukimo nutraukti Sutartį, jei naujosios Sutarties sąlygos ar Paslaugų kainos jam nepriimtinos. Jei abonentas šiame punkte nurodytu atveju nutraukia Sutartį, Teikėjas neturi teisės taikyti abonentui netesybų dėl priešlaikinio Sutarties nutraukimo.
Kalbant žmonių kalba, tai reiškia kad visi, kurie nuo TEO gavote tokius pat laiškus kaip pavaizduotasis aukščiau, galite siųsti TEO ten, kur lietuviškos blogosferos grandas Rokiškis siunčia jį užknisusius komentatorius, ir jums už tai nieko nebus.
Pridedame šablonąparuoštuką, kuriame įrašę savo įmonės rekvizitus, galite pasiųsti TEO klientų aptarnavimo skyriui ir pasikeisti interneto ir telefoninio ryšio tiekėją be jokių netesybų.
Ar galima suderinti su Jumis susitikimo laiką, kurio metu atvykčiau su techniniu projektų vadovu ir aptartume:
1. Mokestį už įrangą (maršrutizatorių) ir kartu mėnesinius paslaugų mokesčius;
2. Naujos interneto technologijos galimybes;
3. Naujų telefono aparatų problemą.
Taigi, pradedame interneto tiekėjų grožio konkursą, apie kurio rezultatus informuosiu kituose įrašuose.
Kovo 11-ąją kalbėdami apie šios dienos ir laisvės svarbą įpratome 2 dalykus:
prisiminti, kaip ten tada viskas buvo,
padejuoti, kad, deja, deja, tų ar anų lūkesčių dar neįgyvendinome.
Yra ir dar vienas būdas suvokti, ką turime: pasižiūrėti, ko kiti neturi. Bet labai norėtų. Metame akį į Rusiją, kur toks Oleg Kozyrev šiandien surašė tris key point’us, į ką turėtų fokusuotis laisvieji (nuo Putino režimo) rusai:
И все же трудно успевать везде. На мой взгляд сейчас надо хотя бы в тройке направлений не давать спуску властям:
- политпреследования, аресты и полицейское насилие, суды
- выборы, регистрация кандидатов и партий
- свобода слова, свобода собраний
Pažiūrėję į rusiškų lūkesčių sąrašiuką matome, kad gyvename tiesiog nuostabiai. Kiekvienas gali grįžti iš belekokio mitingo be bananų žymių ant sėdynės. Kiekvienas gali užsiregistruoti kandidatu ir patekti į valdžią. Kiekvienas galime išsakyti, ką galvojame, nerizikuodami atsisėsti į cypę. Su Kovo 11-ąja visus!
Ta proga nieko neprisiminsiu ir dėl nieko nedejuosiu. Tik, pasinaudodamas žodžio laisve, atskirai pasveikinsiu vieną žmogų, kurį jau seniai norėjau pasveikinti, bet vis nerasdavau progos.
Taigi, mielas Egidijau Saladžiau, sveikinu tamstą. Jūsų rašiniai “Lietuvos ryte” yra nuostabūs. Jūsų tekstus visada atidžiai perskaitau, idant sužinočiau skaidrių kompanijų pavadinimus. Tų, kurios nekenčia užsakomųjų straipsnių ženklelių dešinėj apačioj ir nekrologinio rėmelio aplink tekstą.
„Omnitel“ užsakomųjų straipsnių naudojimo praktikos atsisakė daugiau nei prieš metus ir, kaip parodė patirtis, šis sprendimas pasiteisino.
Ir dar viena ištraukėlė iš ten pat:
„Naudodami užsakomuosius straipsnius įmonių komunikacijos padalinių ir ryšių su visuomene agentūrų darbuotojai apgaudinėja patys save. Tyrimai rodo, kad užsakomieji straipsniai komunikacijos efektyvumą padidina labai nežymiai. Be to, dauguma skaitytojų užsakomuosius straipsnius atpažįsta ir juos vertina neigiamai. Taigi naudodamos juos, bendrovės daro sau meškos paslaugą“, – teigė „Omnitel“ komunikacijos vadovas Darius Maikštėnas.
Ponas Maikštėnas buvo teisus: skaitytojai ne tik atpažįsta užsakomuosius straipsnius, bet netgi ir jų autorius atsimena.
Rusai, paskaitę šį mano tekstą, pagalvotų: нам бы вашы проблемы.
Atsakyčiau taip: nors už išsakytą žodį į cypę niekas laisvoj Lietuvoj nepasodins, bet отвечялинти уж базара вис тиек рейкя.
Skambinėtojų-perviliotojų dėka turime amžiną temą: kuris ryšio operatorius geresnis? Štai Neriui geresnis yra “Omnitel”, nes “Tele2″ netraukia jo sode Vilniaus pakrašty. O man geresnis yra “Tele2″, nes mano pakrašty jis traukia labai gerai. Ypač “Tele2″ gerai traukia nuo tos dienos, kai “Omnitel” mano firmos abonentams įvedė asmeninius planus.
Lygiai prieš trejus metus, 2009-ųjų kovo 6-ąją, rašiau taip:
Panašių aspektų vedini “Omnitel” rinkodarininkai siūlė mums “dovaną”, ir būtent tokios “dovanos” veda juos prie reputacinio bankroto.
Pasirodo, mano žodžiai buvo pranašiški, ir sėkmės paskatintas artimiausiu metu atidarysiu būrimo saloną.
Beje, apie “Omnitel” pasigaidinimą jau dėstoma universitetuose, bent jau VU:
Bet šis tekstas – ne apie istoriją, bet apie darbartį. O ryšių sektoriuje ją fiksuoja tokia valdiška įstaiga RRT.
Asmeninio plano trečiųjų metinių proga RRT paskelbė visų trijų mob. ryšio operatorių tinklų aprėpties zonas. Internetuose rasite 6 Lietuvos žemėlapius, kurie lyg ir turėtų atsakyti į klausimą, kuris operatorius esą teikia geresnį ryšį.
Savaime suprantama, kad pas juos yra pats ilgiausias, pirmasis pasigyrė “Omnitel”. Parašė savo bloge džiugią žinią, kurią kažkodėl vėliau panaikino. Matyt, išmoko iš “Vilniaus energijos” ir Vilniaus m. savivaldybės, katrie panašių reikalų mėgėjai: paskelbti, vėliau išimti, įdėti ką nors kito ar nuduoti, kad nieko nebuvo.
Taigi su sąlyga, kad pas “Omnitelį”, sako, pats ilgiausias, man panūdo išmatuoti ir kitų ilgius.
Liniuotės nenaudojau, bet užtat naudojau excelį ir RRT lenteles, kuriose krūva skaičių. Skaičius nuspalvojau pagal TB metodiką, idant visiems būtų aišku.
Paaiškinimai.
Lentelėje po kaire:
žalia spalva – ilgiausias,
geltona spalva – vidurinis pagal ilgumą,
raudoja spalva – trumpiausias,
balta – vienodai ilgiausi buvo mažiausiai du, todėl nė vienas nėra ilgiausias.
Lentelėje po dešine:
spalva žymi operatorių su ilgiausiu, o skaičius – skirtumą, ant kiek jo ilgesnis už trumpiausią.
Pirmiausia panagrinėkime GSM/2G ryšį, kurį paprastai naudojame pokalbiams:
Toks vaizdas – kur kas suprantamesnis, ar ne taip? Tai ir yra TB metodikos žavesys visame gražume.
Grafikėlis apačioj rodo, kiek kartų (kaip savivaldybė, taip kartas) kuris operatorius pirmavo pagal signalo lygį. Taigi dažniausiai ilgiausias pasitaikė pas “Omnitelį”, o pas “Tele2″ sumoj yra truputį ilgenis, nei pas “Bitę”. Primenu, kad kalba eina apie GSM ryšį.
Kam yra įdomūs šie pasimatavimai? Ko gero, tik patiems operatoriams ambicijų sumetimais. Paaiškinsiu. Štai, tarkime, aš iš savo “Tele2″ skambinu Neriui į “Omnitel”. Mano iPhone pokalbio metu rodo 4/5 padalų, o Neriaus HTC – 3/5. Skambinamės po valandos, abu pajudėję po Lietuvą. Pas mane 2/5 padalų, pas Nerių – 5/5. Skambinamės dar po valandos. Pas mane 5/5, pas Nerių – 2/5. Ar nors vienas iš mūsų pajutome, kada ir kiek pas kurį buvo padalų telefone? Nė velnio. Pajustume tik tuomet, jei nutrūktų ryšys, t.y., pas kurį nors pašnekovą nebūtų nė vienos padalos.
Kaip rodo RRT duomenys, visi operatoriai visose Lietuvos savivaldybėse iš esmės užtikrina GSM ryšį. Viename mieste pas vieną operatorių rodys daugiau padalų, kitame – pas kitą. O ryšio duobių turi visi operatoriai: net neabejoju, kad savo patirtimi pasidalinsite komentaruose Bet, reikia pripažinti, statistiškai ilgiausias yra pas “Omnitelį”.
O dabar panagrinėkime UMTS/3G ryšį.
Spavos reiškia tą patį, tik signalo lygis skirstomas ne į 3, bet į 4 rūšis. Silpniausiam signalui (-110 dBm) duodu vienos padalos atitikmenį telefono aparate. Pataisykite, jei klystu.
Štai ką turime:
Jeigu “Bitės” vadovai ir darbuotojai skiria spalvas, tai jiems šis grafikas labai negražus. Kaip, beje, ir žemiau esantis, vaizduojantis, kiek savivaldybių kuris operatorius pirmauja pagal atitinkamą signalo lygį:
Šie duomenys nerodo duomenų perdavimo spartos, o tik padalų lyderį. Gali būti, kad turinčiam dvi 3G padalas Youtube filmukas užsikraus greičiau nei tam, kuris turi penkias padalas. Bet, žinoma, kalbant apie duomenų perdavimą, kuo daugiau padalų, tuo geriau. Nes jei nukris 3G ryšys, telefonas (arba modemas) automatiškai persijungs į 2G, ir tuomet sparta sumažės kelis kartus.
Dabar mano telefonas, nakvojantis Vilniaus pakrašty, prie 3/5 padalų rodo štai ką:
Gyvent galima
Bet, reikia pripažinti, remiantis RRT duomenimis, pas “Omnitel” vis tiek ilgiausias. O pas “Bitę” – trumpiausias. Ir galbūt kai kuriems vartotojams tai labai svarbu.
Man asmeniškai šiuo atveju svarbiausia, kad tiekėjas nelaikytų manęs melžiama karve (treji metai prabėgo greitai, bet atminčiai nepakenkė). Ir netrukdytų bendrauti telefonu beigi prie šviesoforo parefreshinti G+. TB.
Trypčioja tai verslas, kurio Google+ kol kas griežtai neįsileidžia (sakė, net patį Rokiškį Rabinovičių buvo užblokavę, bo Google+ darbuotojams pasirodė, kad jis yra kažkokia firma. Bet po dienos atblokavo, kai tasai parodė dokumentą, panašų į pasą).
O štai katučių ploja Google kolektyvas, nes žino, kad darė super-produktą, o galiausiai padarė Facebook’ą.
Toks neprastas sąrašiukas susigeneravo, matyt, dėl to, kad pataikėm ant Google+ bangos. Pajungėm prie interneto du kompiuterius, įsijungėm Google Plus ir še tau ir prašom pasaulinė naujiena.
***
***
***
Visas šitas tarpkontinentinis buzzas pasireiškė tuom, kad viešai paskelbtą laikiną G+ profilį į savo ratus įsitraukė keliasdešimt užsieniečių. Ir kadangi iš mažos tautinės firmelės staiga patapom pasauline servisų kompanija beigi savo kailiu išsibandėm Google Plus biznio reikaluose, tai dabar galime surimtėti ir išsakyti keletą dalykiškų minčių.
Apie Google +. Ir apie iš jo išplaukiančias galimybes įmonėms.
Atidžiai paanalizuokite šį Facebook langelį. Toks atsiveria FB puslapio administratoriui, kai jis ką nors postina puslapio fanams. Jei jūs esate lietuvis FB vartotojas, ir šnekate lietuviškai, tai štai jums ir prašom.
Tarkime, mūsų draugai Coffee-Inn FB’e turi lygiai 42.612 fanų. Ir jei Nidas nori jiems ką nors parašyti, tai turi du pasirinkimus: arba rašyti visiems 42.612, arba nė vienam. Klausimas: kaip mes vadiname tuos, kurie siuntinėja tą pačią žinutę dešimtims tūkstančių?..
Kadangi Coffee-Inn nenori būti spammeriais, todėl:
- stengiasi rašyti įdomiai, originaliai,
- stengiasi nerašyti daugiau nei 2-3 kartus per dieną.
Panašiai stengiasi visos FB’e tupinčios įmonės, tik ne visoms taip pavyksta, kaip minėtiems Coffee-Inn
Rezultatą matome atsidarę savo FB profilį -- viena kita nuoroda iš pažįstamo beigi lavina šlamšto iš firmų. Ir ne dėl to, kad firmos blogos -- viskas dėl to, kad FB yra nesubalansuotas firmoms.
O štai Google+ bus subalansuotas. Nes firmos ratų galės kurti tiek ir tokių, kokie klientų segmentai randasi jų biznyje:
vyrai
moterys
vilniečiai
kauniečiai
šiauliečiai
latte mėgėjai
cappucino mėgėjai
espresso mėgėjai
aktyvūs komentatoriai
ieškantys šiknoj razinkų
prisijungę iki 2010-08-01
prisijungę nuo 2010-08-01
(sąrašas ekspromtinis ir toli gražu ne baigtinis)
Tačiau vertė bizniui slypi dar ne čia. O štai galimybėje pasidaryti tokius štai ratus:
vilniečiai vyrai aktyvūs komentatoriai cappucino mėgėjai, prisijungę iki 2010-08-01
Ir štai taip išsipjovę mes upsell’iname pasiūlydami tikrai “tik jums!” skirtą pasiūlymą.
Kitaip tariant, Google+ bus ne kas kita kaip CRM įrankis, skirtas valdyti… dėmesio:
santykius su vartotojais, t.y. fiziniais asmenimis kaip galutiniais pirkėjais! T.y. santykių valdymas tampa įmanomas ne tik B2B, bet ir B2C.
santykius su neklientais (aš, pavyzdžiui, esu Omnitel FB ‘fanas’, nors gal neišsiplėsim). Iki šiol CRMais valdomas tik santykiavimas su esamais klientais.
Taigi jeigu jūs iki šiol manėte, kad kažką išmanote apie segmentavimą, tai jūsų vadovėliai ką tik paseno.
Ieškant pajamų didinimo galimybių, turime tokius kelius:
1. Upsell’inti esamus klientus. Jau užsiminiau su Coffee-Inn pavyzdžiu. Nepamirškime, kad absoliučiai didžioji dalis Google+ vartotojų jungiasi tikru vardu ir pavarde. O štai OmnitelTele2 lyg tyčia turi klientų duomenų bazę. Tai kodėl šių duomenų nesuintegravus ir nepadarius tokių ratų, kad neerzintume su naujais pasiūlymais tų, kurie ką tik tapo klientais, tačiau nepamirštume tų, kuriems iki sutarties pabaigos beliko keli mėnesiai?
OK, galbūt operatoriai netinka kaip pavyzdys, nes jie ir taip mus visus atakuoja personaliai. Paimkim domėn Vichy vandens parką. Esate G+ puslapio fanas (duomenys iš G+) bei turite vardinį abonentą (duomenys iš Vichy DB)? Šekite slaptažodį, kurį pasakęs ir kasininkei parodęs savo abonementą galėsite pravesti draugą pasipliuškenti už pusę kainos tik šį trečiadienį!!!
Beje, kai turi 30k fanų, tarp jų, ko gero, yra 120 Mindaugų, 93 Audriai ir netgi 15 Nerių. Šie žmonės turi vardadienius, o vandens parkas kaip tyčiai varduvininkams klientams turi hot-offerį.
2. Daryti naujus pardavimus potencialiems (dar nesamiems) klientams. Kadangi turime esamų klientų duombazę, vadinasi, iš fanų sąrašo nesunkiai išsipjaunam žmones, kurie nėra mūsų klientai (ir suformuojam atitinkamą ratą). Pavyzdžio sumetimais padarykime prielaidą, kad gitaros studija “Noriu groti” kada nors turės 5000 lietuvių G+ fanų, iš kurių tik 500 bus esami klientai. Taigi imam ir įrašom kokį gerą gabalą ir (1) papostinam neklientams (4.500 asm.). Iš jų 100 palaikina ar, tiksliau, papliusina. Tuomet mes jamam tą šimtą papliusinusiųjų, ir (2) po kelių dienų jiems (100 asm.) papostinam tos dainos tabus. Papliusina 20 asm. Tuomet mes (3) tam dvidešimtukui rašom -- jeigu norite išmokti šitą dainą, tai jums trys pamokos (iki 17:00) nemokamai. Atsiliepia desietka. Tuomet (4) subatchiname juos ir pravedame grupines pamokas. Trys atkrenta (pirštai per trumpi, per brangu), 7 užsikabina (nes visada svajojo groti), na ir turime 7 pardavimus.
Taip, jūs supratote teisingai -- Google+ leis realizuoti pardavimų procesus B2C (iki šiol tai buvo įmanoma tik B2B, ir tai tik persukus smegenis akcininkams). Tai yra absoliutus paradigmos pasikeitimas. O jei dar bus integruotas Google Analytics, kuris automatiškai darys ratus pagal vartotojų reakciją į G+ puslapio adminų injekcijas, tai bus kažkas tokio, kam aš neturiu pavadinimo.
Taip jau susiklostė, kad praėjusią savaitę teko dalyvauti net 4 verslo renginiuose. Paspausta šimtas rankų, apsikeista šimtu vizitinių kortelių, bei makalošė galvoje, kai bandau prisiminti, kas kuriam renginy ką sakė. Laimė, kad kai kurių renginių organizatoriai pasidalino pranešėjų prezentacijomis, nepaisant to, kad renginiai buvo mokami (pigiausias kainavo 120 Lt, brangiausias – 1500 Lt). Žvelgiant siaurai, lyg nederėtų plačiau nemokamai skleisti to, ką išgirdo kapeiką susimokėję dalyviai. Kita vertus, jokia prezentacija neatstos to, ką gauni dalyvaudamas gyvai. Ypač per kavos pertraukėles ir furšetus
Priešingai nei dalyvaudamas pardavimų konferencijoje, šįkart nieko nekonspektavau, tad ir ataskaita bus žymiai subjektyvesnė. Kas liko galvoj, kokia makalošė, taip ir dalinuosi. Sekant Artūro Račo pavyzdžiu, tai, ką perskaitysite žemiau, laikykite subjektyvia interpretacija arba komentaru
2011-02-08, Socialinė žiniasklaida: iššūkiai organizacijos korporatyvinei reputacijai
Renginy šnekėjo:
Artūras Jonkus, komunikacijos agentūros “Publicum” direktorius,
Živilė Valeišienė, “Omnitel” Personalo skyriaus vadovė,
Giedrė Rimkūnaitė, advokatų kontoros “Bernotas ir Dominas Glimstedt” advokatė,
Prezentacijų iš organizatorių negavome, nes jos bus naudojamos dar viename renginyje, į kurį dar pardavinėjami bilietukai. Todėl neturim ką parodyti.
Pagrindinė piršta mintis – socialiniai tinklai keičia įmonių komunikaciją. Kas jau kas, bet “Omnitel” ir “Publicum” tai žino tiksliai. Prie to žinojimo ir man asmeniškai teko prisidėti, kadaise bedus pirštu į jų melagystes ar vimčiojimus.
Man susidarė įspūdis, kad renginio šnekėtojai kaip vaistą nuo naujos ligos – darbuotojų nekontroliuojamo šnekėjimo internetuose – įžvelgia teisines ir (personalo) administracines priemones. Tarkime, ar leisti darbuotojams rašyti rekomendacijas savo buvusiam kolegai (kurį darbdavys atleido) Linkedin’e? O gal prieš tai reikėtų gauti personalo vadovo sutikimą? Arba kokių teisinių priemonių gali imtis garbus profesorius, kurio jaunystės draugai “Facebook’e” netyčia išduoda, kad tasai baigiamąjį darbą kadaise rašė ne pats? Ir ką daryti įmonei, kai kažkas iš darbuotojų į youtube.com įkelia nepageidaujamą įrašą iš corporate vakarėlio?
Mano manymu, ką ir išsakiau gavęs progą, socialinė žiniasklaida padaro pasaulį truputėlį geresnį. Pradėti dorai gyventi reikia ne tuomet, kai tampi profesoriumi, bet truputėlį anksčiau. Nemesti nuorūkos ne tik tuomet, kai kažkas mato, bet ir tuomet, kai rūkai vienas. Nerėk ant darbuotojų, ir nereikės baimintis internete skaitant jų nuomonę apie save.
Kitas variantas – nevaidinti šventųjų. Pasakyti, kad taip, mes nesam ideali firma, irgi turim problemų (o kas neturi), bet štai jas sprendžiam taip ir taip. Na, esu numetęs nuorūką, nebuvo šalia šiukšlinės, patingėjau. Artimieji dėl to manęs neišsižadės.
Bėda tik, kad tradicinis PR’as tiesos sakyti nepratęs (juolab nelenda į korporacinių pokyčių pelkę) ir mieliau ima pinigus už įvaizdžio kūrimą. Ir štai tu kuri, kuri, o yla ima ir išlenda per visokius feisbukus.
Todėl negalėdamas tiksliai pacituoti, ką ten “Omnitel” teisininkai ir personalistai porino, tepasakysiu, kad ne jų čia bėda tie soc. tinklai. Ponai, jei per corporate vakarėlį dabinatės kiškučio ausytėmis ir geriate vodkę, o po to baiminatės, kad išgertuvių vaizdo įrašas prasilenks su korporacijos deklaruojamomis vertybėmis, tai apie vertybes galvokite jau rinkdamiesi vakarėlio temą ir gėrimų meniu. Be to, jei esate kolektyvo gerbiamas direktorius (nerėkiate ant pavaldinių, nesiintriguojate ir t.t.), tai jūsų tikrai paklausys, jei sveikinimo kalbos pabaigoje paraginsite kolektyvą gerai pašėlti be kamerų ir fotoaparatų. Jokie vakarėlių šventimo taisyklių aprašai nereglamentuos to, ką gali nuoširdūs atviri santykiai.
Bet tokių firmose esama retai. Todėl “Publicum” ir panašios kontoros turės daug darbo mokydamos riebias firmas, kaip reikia teisingai komunikuoti atsiradus tokiam reiškiniui kaip soc. tinklai. Štai kokia didžiulė rinka (“O jūsų firmos darbuotojai ar naudojasi “Facebook”?”), o ir darbas nesudėtingas – visus gali mokyti pagal tą patį kurpalių. Net nesigilindamas į kertines priežastis, kas firmoje sukėlė tas problemas, apie kurias žmogelis parašė ant savo sienos “Facebook’e”, galimai pažeisdamas konfidencialumo susitarimą Nr. 2011/PZ-443 ir pareiginių nuostatų 24.13 papunktį.
2011-02-10, Lietuvos ekonomikos konferencija
Žurnalas VALSTYBĖ sukvietė tautos žiedą ir davė galimybę prasiplauti smegenis įvairiomis makro temomis. Įdedu kelias prezentacijas su komentarais.
Kaip jūs jau skaitėte, ketvirtadienį VŽ surengė didžiausią metų pardavimų konferenciją, kurioje be kita ko įvyko ir finalinis “Pardavimų čempionų lygos” etapas. Su sąlyga, kad ir aš ten buvau, valgiau ir gėriau, pasidalinsiu savo pastebėjimais. Kadangi ne visi turėjote galimybę suploti ~500 Lt už dalyvavimą, o man išpuolė sudalyvauti svečio-rėmėjo teisėmis (на халяву), tai jaučiu pareigą aprašyti chronologiškai, tebūnie ir persmelktai asmenine nuomone.
Beje, apie pardavimus turiu savo gan kategorišką nuomonę, kurią vienaip ar kitaip dėsčiau įvairiuose įrašuose beigi komentaruose. Na, jūs žinote: procesas, vertė, win-win, priežastis-pasekmė ir pan. Nuomonė nuotoliniu būdu nepalenkiamai suformuota E. Goldratt’o (kurį gyvą mačiau tik kartą šiemet Las Vegase) beigi to paties Neriaus, kurį gyvą mačiau daug kartų, o susitikę dažniausiai kalbamės apie tuos pačius ir vis kitus pardavimus. Savo nuomonę nepalenkiamai bruku savo verslo klientams, kai jiems padedu daryti pokyčius būtent pardavimų srityje. Apgraibom brukinėju ir šiame tinklaraštyje.
Ir šit su tokiu išankstiniu nusistatymu atsisėdu užu stalelio “Litexpo” salėje, kur be manęs sugužėjo dar 160 “pardavimais besidominčių”, kaip mus pavadino vedėjai, žmonių. Žodelį taria Ugnius Jankauskas, VŽ gen. direktorius, vėliau mikrofonus perima ”TMD Partners” konsultantai Darius Pietaris ir Mindaugas Žebrauskas, kurie čia, pasirodo, ir vadovaus paradui.
Vedėjai be kita ko pasiūlo gerbiamiems konferencijos dalyviams užsirašyti bent po vieną patikusią mintį iš kiekvieno pranešimo, idant ją galima būtų panaudoti savo versle ar gyvenime. Aš ta proga nusprendžiu, kad pasižymėsiu ir nepatikusias mintis, nes būtent jos, manau, bus naudingiausios commonsense.lt skaitytojams.
Darius pradeda šnekėti, ir aš jau turiu ką užsirašyti: pasako jo, pardavimai tai yra kova, pergalė, karas. Pasitelkiami pavyzdžiai iš mūšių, kur kapojosi romėnai, suvorovai ir t.t. Vieni kažkur stovėjo, kiti apsupo ir sutriuškino. Ekrane šmėžuoja 10 kažkokių jo siūlomų principų, kurių nesikonspektuoju, nes organizatoriai sakė, kad visos prezentacijos bus online. Pasirodo, visos, išskyrus Dariaus. Ta proga neatsimenu nei tų svarbių principų, nei kas ten kokį mūšį laimėjo. Sumoju, kad per savo prezentaciją, Darius nepaminėjo žodžių “vertė” ir “procesas”, ir nusprendžiu pasižymėti laiką, kada pirmą kartą konferencijoje šie žodžiai bus paminėti. O tuo tarpu dedu Dariui riebų minusą už tą karišką propagandą, kuri, mano giliu įsitikinimu, netinka mūsų esamomis taikos sąlygomis. Jei kas manote, kad pardavimai yra karas, mūšis ir t.t., tai dedu minusą ir jums, sorry.
Toliau ant scenos pakyla Jurgita Vanagė, tyrimų firmos “Euromonitor International” pardavimų vadovė, ir Nijolė Kvietkauskaitė, “Kraft Foods Lietuva” panBaltic prekybos direktorė. Spirgu kėdėj, bo programėlėje užrašyta, kad damos šnekės tema “Pardavimų proceso organizavimas ir iššūkiai augančioje rinkoje. Kaip nepramiegoti?”. Deja, apie jokius procesus ir apie jokį organizavimą kalba neužėjo, vietoj to gavom dozę visokių grafikų, tokių kaip šitas:
arba šitie du:
Auditorija pradeda žiovauti, ir visa laimė, kad Jurgitos liūliavimą karts nuo karto praskaidrina Nijolė iš “Kraft Foods” taikliais pastebėjimais. Pavyzdžiui, kad nepaisant visų tų kreivių į viršų, bedarbystė Lietuvoj nemažės ir žmonių pajamos nedidės. Kol auditorija pagarbiai pučia į ūsą, vedėjas Mindaugas pradeda barbenti gongą, ir sulyg J. Vanagės pastebėjimais, kad socialinių tinklų populiarėjimas keičia bendradarbiavimo formas su vartotojais, ir kad atsiranda galimybės juos įtraukti net į produktų kūrimą, vedėjas pusiau diplomatiškai sustabdo pranešimą ir mes turime galimybę plojimais prabudinti save.
Ant scenos iškviečiamas Šarūnas Nedzinskas, “DnB Nord” banko valdybos narys ir prezidento pavaduotojas. Jis mums paskaitys pranešimą apie tai, “Kas motyvuoja pirkti šiandieninį pirkėją?”. Prisipažinsiu, man tai buvo pirmas kartas (mat kito neatsimenu), kad banko atstovas šnekėtų ne apie makromakaronus, bet apie įmones. Keistas geras jausmas.
Šarūnas šneka apie tai, kad seniai praėjo laikai, kai pirkėjai taikėsi prie pardavėjo (tačiau dar ne visi pardavėjai tai supranta) ir pirko rinkdamiesi iš to, kas pasiūlyta. Kad aktyvūs pardavimai padeda parduoti (kai kas vis dar galvoja, kad užteks įdėti reklamą ir budėti prie telefono), ir prasitaria, kad jo bankui prireikė visų metų, kad išmokytų pardavėjus daryti aktyvius pardavimus. Dar sako, kad lojalumo programos yra gerai, bet žiauriai sudėtingas malonumas. Sako, kad nuolaidos yra blogis, ir geriau padaryti klientui mažą stebuklą (sakė pavyzdžių, bet dabar neatsimenu. Man mažas stebuklas būtų, jei bankas pasiūlytų man, kaip smulkiam verslinykui, atvykti pasišnekėti apie mano biznį ir jo plėtrą), o ne duoti nuolaidą.
Prie šitos skaidrės (žr. žemiau), Šarūnas pakomentavo, kad jo vienas pažįstamas verslininkas ilgai galvojęs, koks yra gero pardavimo receptas, priėjo išvados, kad tai yra geros emocijos ir tinkami sprendimai. Kitaip tariant, kai tau faina ir/arba reikia.
Vėliau, per kavos pertraukėlę Šarūnui asmeniškai išsakiau pastebėjimą, kad per savo pranešimą neatskyrė pirkėjų -- verslo kliento nuo privataus vartotojo. Juk versle (investuodami arba pirkdami paslaugą) vadovaujamės tik piniginiais skaičiavimais (kiek uždirbsiu arba kiek sutaupysiu), o štai asmeniniame gyvenime galime nusipirkti ir kokį nors niekalą vien dėl to, kad patiko. Arba pardavėja graži pasitaikė. Šarūnas į mano pastabą atsakė, kad stengėsi į trumpą pranešimą sutalpinti kuo daugiau dalykų, tad šito tiesiog nespėjo pasakyti.
Tačiau jis spėjo pabrėžti, kad didelį pranašumą prieš kitus turi tas produktas/sprendimas, kuris yra paprastas, greitai pateikiamas ir asmeniškai parduodamas. Atsiminiau frazę “Pigiai, greitai ir kokybiškai. Rinkis du iš trijų”, kurią mėgsta kartoti užsakymus vykdantys freelancer’iai. Tai čia apie delivery stadiją. O apie pardavimų stadiją, pasinaudojant Šarūno įžvalga, galima būtų pasakyti taip: “Paprastai, greitai ir asmeniškai”. Kurio 1/3 labiausiai pritrūksta jūsų firmos pardavimuose?
Beje, Šarūnas buvo pirmasis, metinėje pardavimų konferencijoje paminėjęs žodį “vertė” -- tai nutiko praėjus lygiai 100 min. nuo kalbų pradžios, 10:40 val. Dar po penkių minučių jis pirmą kartą tądien paminėjo mano lauktą žodžių junginį “pardavimų procesas”.
Vaizdelis, kurį matote aukščiau, buvo nupaveiksluotas prasidėjus “Pardavimų čempionų lygos” finaliniam etapui.
Iš 20 komandų, pradėjusių turnyrą, iki gruodžio vidurio „išgyveno“ tik 5: „If P&C Insurance AS“ filialas, „Skubios siuntos“ (UPS), „DHL Lietuva“, „Creditinfo Lietuva“ ir AB „Lietuvos draudimas“ (LD). Jos buvo išrinktos pagal tai, kaip pirmajame etape komandos demonstravo įgūdžius ir rodė, ką moka: reikėjo įveikti psichologinio pasirengimo užduotis, įtikinti klientą nauda, mokėti parduoti produktą ir parodyti gebėjimą derėtis.
Antrajame etape buvo vertinami finansiniai pasiekimai. Už viršytus pardavimo planus buvo skiriami papildomi balai. Taip pat buvo vertinama surinkta parama socialiniams partneriams. Be to, buvo atliekamas klientų nuomonės tyrimas.
Susumavus rezultatus, paaiškėjo finalinis trejetas: UPS, If, LD.
Taigi nuotraukoje kairėje sėdi finalinio trejeto komandų kapitonai. Iš kairės -- Saulius Peleckas iš “If draudimo”, Gintarė iš UPS ir Juozas iš “Lietuvos draudimo”. Jie atsakinės į klausimus, kuriuos jiems uždavinės komisijos nariai (iš kairės -- Nijolė Kvietkauskaitė iš “Kraft Foods Lietuva”, Dalius Butkus iš “Blue Bridge”, Darius Pietaris iš “TMD Partners”, Ugnius Jankauskas iš VŽ ir Rytis Juozapavičius).
Kapitonas (realybėje -- savo įmonių pardavimų vadovai) per minutę turi atsakyti, o kiti du per 30 sek. gali papildyti. Komisijos nariai skirs balus, kurie sumuosis skaičiuojant nugalėtoją.
Labai įdomus formatas, atskleidęs, kas yra kas. Saulius (If) pasirodė visa galva pranašesnis už Gintarę ir Juozą, nes nešnekėjo banalybių (pvz., kad “reikia tenkinti vartotojų poreikius”), o atsakinėjo labai argumentuotai, rimtus dalykus pasakydamas šmaikščiai.
Jei Saulius (If) rašytų savo tinklaraštį, tai jis būtų labai bendramintiškas mūsiškiam, ir mes dažnai dėtume į jį linkus.
Įdomu, ką klausė komisija ir žiūrovai? Kiek įskaitau savo užrašus, tai klausimai buvo daugmaž tokie. Tyčia sunumeravau tam atvejui, jei norėtumėte pateikti savąsias versijas komentaruose.
1. Ar atleistumėte kvalifikuotą pardavėją, kuris gerai pardavinėja, bet yra konfliktiškas kolektyve?
2. Kas geriau skatina pardavėjus -- ar konkurencinė aplinka komandoje, ar ne? (Juozas pasakė, kad konkurencija tarp komandos narių yra gerai (FAIL), o Saulius pasakė, kad JOKIOS KONKURENCIJOS tarp pardavėjų negali būti.
3. Koks svarbiausias sprendimas, kuris nulems komandos rezultatus 2011 metais?
4. Kiek galima etiškai manipuliuoti kliento interesais?
5. Kokius 5 klausimus užduotumėte atrenkamam darbuotojui, kad suprastumėte, ar jis tinkamas kandidatas į pardavėjus?
6. Du pardavėjai daro tiek pat pardavimų. Tačiau vienas padaro du kartus daugiau kontaktų. Kuris pardavėjas geresnis?
7. Pasitikėjimas su klientu ir atvirumo ribos. Dilema derybose. Kiek gali būti atviras su klientu?
8. Koks kriterijus svarbesnis -- racionalumas ar emocija?
9. 3 didžiausios klaidos (neįskaitau užrašuose, kieno) derybose?
10. Geras pardavėjas -- koks jis?
11. Kokia pasitikėjimo formulė?
12. Kodėl jūs esate geriausias pardavimų vadovas Lietuvoje?
13. Viena firma susegmentavo klientus į tris grupes. Pirma -- klientai, perkantys nuo 50.000 Lt, antra -- nuo 10.000-50.000, trečia -- iki 10.000. Pakomentuokite tokį segmentavimą.
14. Vienas esminis gero pardavėjo bruožas?
15. Kaip apibūdintumėte etišką pardavimą?
Ir tuomet vedėjas kreipėsi į žiūrovus, siūlydamas užduoti paskutinį klausimą. Kaip sakant, не выдержала душа поэта, ir pakėlęs ranką gavau mikrofoną ir užklausiau, kaip gerbiamieji ponai mano:
16. Pardavimas -- tai procesas ar menas?
Atsakymas į šį klausimą mane galutinai įtikino, kad Saulius (If) yra geriausias iš pateiktų trijų.
Juozas (LD) pasakė, kad pritaria Sauliui. Tačiau manęs neįtikino, nes atidžiai klausiau, ką jis kalbėjo prieš tai. Gintarė (UPS) į šį klausimą visai neatsakinėjo. Dabar gailiuosi, kad jos nuomonės neišsiaiškinau furšeto metu (pasveikinau su antrąja vieta ir tiek).
Kitas sekęs pranešimas -- “Metas išlaisvinti talentus” -- vėl į pardavimus įpūtė miglos ir mistikos. Kokių štai ir kiek daug reikia asmeninių savybių geram pardavėjui, mums pasakojo Tomas Stonys, “Omnitel” verslo klientų valdymo direktorius. Prezentacija buvo turbūt labiau tinkama personalo konferencijai. Keletas skaidrių:
Priešingai “Omnitel’iui”, Rasa Lapinskaitė, UAB “Lietuva Statoil” regiono pardavimų vadovė, vėl pamėgino demistifikuoti pardavimus. Visų pirma ji atskyrė, kad “Statoil’e” pardavimai būna dviejų rūšių -- tie, kur degalinėse (mažmena), ir tie, kur siūloma organizacijoms sudaryti nuolatines sutartis dėl degalų (B2B). Taigi Rasa šnekėjo apie mažmeną, bet ne apie atsargų valdymą (kaip turėti lentynose tai, kas paklausu, ir neturėti to, kas nejuda), bet apie upselling’ą. Pastarasis pasireiškia, kai jūs atvažiuojat į “Statoil” tik degalų, o išvažiuojate su dešrainiu, kavos puodeliu ir “Snickers’u”. Pro plovyklą, žinoma.
Norėdami pagerinti savo upselling’ą, “Statoil” ėmė ir surengė vidinį čempionatą:
Pardavėjų varžymasis atskleidė, kad čempionato metu pardavėjų krepšelis (pardavimai) padidėjo 45 proc. palyginti su paprastomis dienomis. Toks štai kasoje dirbančių žmonių (talentų?) potencialas. O gal tai procedūrų vykdymo potencialas? Prieš porą metų apie jį užsiminiau pateikdamas “Norfos” pavyzdį.
Ir štai “Statoil” Lietuvoje įdiegia premijavimo sistemą, kuri kiekvienam pardavėjui nurodo dienos pardavimų target’ą beigi matuoja jo vykdymą. Tai lemia, kad Lietuvos “Statoil” pagal upsell’inimo rodiklius duoda į kaulus kolegoms Latvijoje ir Estijoje.
Pranešimo pabaigoj Rasa užsimena, kad josios šefas Igoris ją išleido į konferenciją su sąlyga, kad Rasa paprašys dovanų. O dovanos -- tai belenkokie konferencijos dalyvių atsiliepimai apie aptarnavimą, nusiskundimai ir pan. Antispaminiais sumetimais šiek tiek užtušavau:
Po “Statoil”, pranešimą skaitė Arkadij Bliumin, “Litagros prekyba” pardavimų direktorius. Šnekėjo apie tai, “Kaip atrasti žmonėse tai, kas juos motyvuoja”.
Pranešimo esmė atspindėta šioje skaidrėje (žemiau):
Iliustravo pavyzdžiais iš savo karjeros (dirbo 5 skirtingose firmose). Jis pabrėžė, kad motyvacija yra besikeičiantis reiškinys, kai negali visiems taikyti vieno kurpaliaus ir vienodų dirgiklių. Apie motyvavimą pinigais išvis neužsiminė. Arkadijaus manymu, labai svarbu, kad vadovas ir jam pavaldus asmuo pasitikėtų vienas kitu, o vadovas staigiai reaguotų įjungdamas reikiamą dirgiklį. Apie bausmes pasakė, kad jas reikia taikyti (už aiškiai įvardintą prasižengimą, kai nedaroma išlygų panašioje situacijoje skirtingiems žmonėms), tačiau ne finansines. Bausmė -- atlyginimo sumažinimas -- yra nesąmonė, pasak Arkadijaus. Geriau žmogų iš karto atleisti. Pats minėjo taikęs tokias bausmes, kaip kad “jei nepadarysi to ir to iki tada ir tada, tai turėsi perskaityti tokią ir tokią knygą. O jei jos neperskaitysi iki tada ir tada, tai tuomet turėsi nusipirkti tris knygas tokias ir tokias”.
Vėliau šnekėjo Tomas Bratninkas, “Astos dizaino”, reklamos agentūros, vadovas. Iškart pareiškė, kad apie pardavimus nieko nesupranta, tačiau viską supranta apie reklamą, ir apie ją mums pašnekės. Tema -- “Produkto išskirtinumas. Kaip rytoj parduoti tai, ko jau šiandien nebeperka”. Jo vaistas -- KEISTIS. Jei kreipsitės į “Astos dizainą”, tai jie tikrai jums pakeis gaminio formą, spalvą, maketą, žinutę, dar kažką. Bo jie netgi savo biure susirinkimų kambarį pakeitė (perdažė ir iš namų baldų atvilko ir apie tai net video klipą susuko), kad klientams mieliau būtų, kad jie kaip namie jaustųsi. Taip, pasak Tomo, jo firma didina savo pardavimus. Sėkmės!
Nepaisant to, kad pranešimas buvo šmaikštus, visiems rekomenduočiau prieš kreipiantis į Tomą ar jo firmą, visų pirma tiksliai žinoti, kodėl jūsų produkto nebeperka. O tuomet, kai rasite pagrindinę priežastį, pasvarstykite, ar ją galima panaikinti reklamos ar išorinių pasikeitimų pagalba.
Po šio pranešimo atėjo eilė Pecha Kucha žanro pranešimams, kuriuos parengė pardavimų čempionato dalyviai.
Pirmąjį, “If draudimo” pražiopsojau nufilmuoti, tačiau kitus du užfiksavau.
“Lietuvos draudimas”:
UPS:
O štai čia galite pasižiūrėti komisijos vertinimus:
Tuomet į sceną įžengė Tomas Kaulinskas iš NVO “Kitas variantas”, kuris padėkojo visiems pardavimų čempionams už surinktus $$$, bo viena iš užduočių čempionato dalyviams buvo surinkti paramos nevyriausybinėms organizacijoms. Ir štai trys organizacijos -- “Kitas variantas”, Gyvūnų globos tarnyba „Pifas” ir “Gelbėkit vaikus” -- pasidalins 460.000 Lt vertės paramą, kurią jiems reklama, paslaugomis ir pinigais surinko besivaržę pardavėjai.
Pačioj pabaigoj mikrofoną paėmė Darius Pietaris iš “TMD Partners” ir sureziumavo. Prisiminė mano klausimą, kas yra pardavimas (procesas ar menas), ir pareiškė, kad pardavimas yra toks procesas, kuris neturi pabaigos, kuris vis tęsiasi ir tęsiasi, nes tam pačiam klientui galima parduoti vis daugiau ir daugiau. Švelniai tariant, keistokas Dariaus požiūris, į kurį suplakti du dalykai -- aktyvus pardavimas ir kliento “accountinimas” (kaip lietuviškai?!).
Atėjus į įmones tvarkyti pardavimų, dažnai tenka pradėti būtent nuo šių dviejų skirtingų funkcijų atskyrimo. Daugybę kartų matyta situacija: kompanija priima pardavimų vadybininką, tasai sėkmingai pardavinėja (daro aktyvius pardavimus), o vėliau pradeda “accountinti” (aptarnauti klientus ir daryti papildančius pardavimus). Ir atlyginimui užsidirba, ir darbdaviui pajamų atneša. O štai kad neišnaudojamas pardavimo/pajamų/augimo potencialas (juk firma prarado pardavimų vadybininką), tai čia jau tam prarastam vadybininkui galvos neskauda.
Dar įdomiau parašė VŽ savo reportaže apie renginį. Nesuprasi, ar čia žurnalistė taip nusprendė, ar čia konsultantai paprotijo, bet parašyta štai taip:
„Pardavimo čempionų lygos“, kurią organizavo „Verslo žinios“ kartu su „TMD Partners“, dalyviai neslėpė, jog susirungti juos skatino ne tik noras laimėti, parodyti, ką sugeba, bet ir iš kitų pasisemti patirties. O ji nepamaišys net stipriausiam profesionalui, nes pardavimai – toks procesas, kuriame ne taip svarbu, kaip daroma, o koks rezultatas pasiekiamas. Jei jo nėra, vadinasi, pardavimai šlubuoja.
Ir jei šlubuoja, ką keisti? Kaip keisti? Kodėl gamyboje mus (vadovus) domina proceso eiga, o ne vien rezultatas? Ar tik ne todėl, kad eigos nežinodamas, negalėsi nieko patobulinti ir pagerinti rezultato?
Žodžiu, kaip atėjau į konferenciją su išankstine nuomone, taip ir išėjau. Kai vieną kartą atsiveria akys ir pamatai, kad pardavimuose nieko mistiško (meniško, filosofiško, lyderiško) nėra, paskui grįžti į pirminę būseną yra neįmanoma. Manau, kad Saulius iš “If draudimo” pritars.
Ačiū “Verslo žinioms” ir “TMD Partners” už renginį. Minčių daug, temų daug, tad tikrai turėsime, ką pašnekėti komentaruose.
Tyrimui pribrendom po to, kai viena mūsų skaitytoja pareiškė nusivylusi, jog Nerius atskleidė vieno komentatoriaus (rašiusio iš RIMI biuro) IP adresą:
Bet mano manymu, šioje situacijoje jūs elgiatės neetiškai (nepabijokime šio žodžio – tiesiog kiauliškai), paviešindamas neįtikusio komentatoriaus IP adresą. Manau, jūs turėtumėte perspėti savo tinklaraščio skaitytojus – ar nuo šiol visada viešinsite jums nepatikusių komentatorių IP, o gal ir elektroninio pašto adresus? Aš pabijojau čia rašyti iš darbinio kompiuterio, rašau iš asmeninio – ar toks buvo jūsų tikslas?
Į ką Nerius atsakė, kad “ko verti tie komentarai, jei nesate pasiruošęs ‘ответить за базар’ ?”
Tomis dienomis, lyg tyčia, buvo papeikimu nubausta viena valdininkė-kalbininkė, darbo metu anonimiškai plūdusi politikus interneto komentaruose. Nors, mano manymu, ji nesiplūdo labiau, nei tai daro koks nors Rokiškis ar Kleckas, tačiau negirdėjau, kad Seimas ar kokia nors komisija būtų kada nors svarsčiusi pastaruosius. Pasirodo, kalbininkę patraukė ne už plūdimąsi, bet už komentarų rašinėjimą darbo metu. Iš principo šis precedentas galėtų reikšti, kad IP yra svarbus elementas atskleidžiant ne tik BK nusikaltimus, bet net organizacijos vidinės tvarkos pažeidimus. Taigi atsakomybė už žodžius tampa rimtu dalyku.
Ir štai, kadangi žodžiai – dalykas rimtas – pasidarė smalsu pasidomėti, kas gi yra tie tikrieji “anoniminiai” komentatoriai, ką nors keistai angažuoto parašantys ir mūsų saite.
Štai Juozu pasivadinęs komentatorius, kurio IP – 84.15.44.238 - išvadino mane asilu. Pasigooglinę matome, kad šis IP dažnai reiškia nuomonę mob. ryšio klausimais.
Rokas, 84.15.44.238: Melagiai. Su tokiu internetu rytais nei Delfi nei tu paciu 15min skaityti negaliu!:D
Tadas, 84.15.44.238: Man atrodo, kad tai Pjarinis straipsnis prie tai kai Omnitel isbando 4G rysi. Bite kazkaip atsilieka su tikrosiom inovacijom, visi pinigai plusta i reklama, kuri daznai net logikos neturi. PVZ: sako kad siulome plana be isipareigojimu, oreklamos gale siulo moketi 15LTL uz skambusciu ir zinutes juokdariai. Lyderiai pagal rysi? Gyvenu Siaures miestelyje rysys pastoviai trukineja, gal stoteles per zemai statete?
Justinas, 84.15.44.238: Valio. PAGALIAU galesime naudotis greiciausia ir geriausia interneto kokybe. Nereikes sedeti ilgus vakarus laukiant kol bus kraunamos interneto svetaines ar siunciami vaidybiniai filmai. Omnitel ir TeleSonera- SVEIKINTINA!
Genadijus, 84.15.44.238: Naudoju du operatorius Omnitel ir Bite. vaziuodamas Kursiu Nerija pastebejau, kad Bites tinklas persijungia i Kaliningrado Tinklus, pavadinimo nezinau, taciau tarifas ten toks: ragelio pakelimas: 6.82, skambutis 8.24 LT mazdaug. Apgailetina, nes vaziavau gerai praleisti laika, o menesio viduryje Bite tinkle buvo uzdarytas mano saskaitos limitas. Gera iniciatyva tankininat rysio skverbti. Sutaupysite vietiniu vartotoju kastus.
Jura, 84.15.44.238: Apgailestauju, taciau esu labai prastos nuomones apie TELE2, tai viena prasciausiu rysio tiekeju lietuvoje, su prasta aptarnavimo kokybe ir rysio skvarba.
Tele2 pildyk pastoviai sukelia problemas naudojantis: nuo to, kad pastoviai dingsta pinigai is saskaitos iki to, kad neimanoma issiusti zinutes..
Manau tai prasciausias operorius
sigitas, 84.15.44.238: Ne tu vienas zmogau. As gyvenu Siauliuose, o rysio kaip nera taip nera, vien todel pradejau nodotis kito operatoriaus paslaugomis.
Gera ta fraze apie rysi slypinti kazkur anapus, nes TELE2 rysio net anapus nerasi
Ir t.t. Žodžiu, ponas 84.15.44.238 yra mažų mažiausiai labai lojalus “Omnitel” klientas. Tiek lojalus, kad ištisom valandom sėdi internete, gaudo visas žinutes apie mob. ryšį ir rašinėja istorijas, apimančias visą Lietuvos geografiją.
IP: 78.56.143.211
Komentatorius, pasivadinęs KonesnoJa, su IP 78.56.143.211, pareiškė, kad rašinėjam apie “Omnitel” virusus dėl to, kad jaučiame skaitytojų trūkumą. Gerbtina nuomonė. Tačiau pažiūrėkime, ką šis IP rašinėja internetuose.
Taip, šitaip atsižymi komentarai, parašyti iš “Publicum” agentūros, be kita ko aptarnaujančios ir “Omnitel”. Štai bizunu pasivadinęs komentatorius, 213.197.183.42, logiška, abejoja, ar kokie nors žmonės apsikrėtė “Omnitel” virusu. Gerbiame jo poziciją. Ir pažiūrime, ką šis IP rašinėja internetuose.
: D, 213.197.183.42: Kas bendro tarp tele2 ir valdžios? Abu apsimeta, kad veikia.
ramus, 213.197.183.42: nieko nuostabaus, kad tele2 pelnas isaugo – pamazu kele kainas ir va kiek prikele.. o dar drista skelbtis pigiausiais.. nieko neapgausite, melagiai jus!
to hostingas ir Dixon, 213.197.183.42: gerti alkoholi is ryto – prastas iprotis. kaip matau, sutrinka realybes suvokimas o siaip viskas gana aisku – omnitel sunkmeciu gerino salygas klientams, o tele2 pamazu kele kainas.. is cia ir pelnas.. tik kad kvaileliai kelia kainas, didina pelnus, bet normaliai investuoti i rysio gerinimas nesiryzta.. ot gnydos!
(ir dar melejonas panašių komentarų prie šios žinutės)
kleiza, 213.197.183.42: tai matyt pataise, nes tikrai pamenu kad formuluote anksciau buvo izuliai melaginga ir nelogiska. gal koks teismas pabare, tai ir pasitaise sukciai
malkolmas, 213.197.183.42: tikrai nemanau, kad rinkoje dabar yra pigesnis pasiulymas nei asmeninis planas.. galetu computer bild pakomentuoti kaip apskaiciavo omnitel planu vidurkius…
driezas, 213.197.183.42: kas cia per nesamoningas tyrimas? as tas 80 min ir 160 sms omnyje su ivairioma akcijom sukombinaves galiu gauti uz 15 litu… pigiausi, matai eurocom ir tele2…….. su.das, ne rysys ten
grazina, 213.197.183.42: Sutinku su kai kuriais komentatoriais – sunku nustatyti kas pigiausias, nes Omnitel turi asmeninius planus. Man pvz iseina tikrai daugiau nei 80 min uz tuos 32 lt, nekalbant apie nemokamus pokalbius.. Bet net jei ir Tele2 butu tikrai pigiausi, nemanau, kad pasirinkciau juos – rysys vis dar (!) prastas, klientu aptarnavimo kokybe isvis lygi nuliui..
telikas, 213.197.183.42: bite tai asilai paskutiniai.. nieko negali sukontroliuoti
Ir t.t.t.t.t.t.t.t.t.t.
Galima būtų tęsti be galo.
Kas čia – partizaninis marketingas? Vadinti iš anoniminių apkasų savo kliento konkurentus gnydomis, asilais ir panašiais epitetais? O tuo pačiu metu daryti klientui prezentacijas apie socialinę atsakomybę ir kitus kosmosus?
O gal tai vis tik yra debilų marketingas? Nes “konsultantų” intelektas tiek ir tesiekia, kad apvemtų konkurentą ir laižytų užpakalį savo zabuliams. Juk, šiuo atveju, būtent jūs, “konsultantai”, visuomenėje gerbiamą “Omnitel” prezidentą verčiate paniekos objektu. Ponai, o kur vertė tokių vimčiojimų ir laižymų? Gal dar sąskaitas už tai klientui išstatinėjate? O jei ne (t.y., vimčiojate be kliento žinios savo iniciatyva), tai pats laikas padaryti savo firmose tyrimą, kaip kad padarė VLKK, ir įkalti papeikimus darbuotojams, darbo metu teršiantiems internetus.
O po to šnekate per konferencijas ir seminarus, kad yra toks reiškinys kaip “delfi komentatoriai”. Taigi patys pusę šlamšto privimčiojate. Pasigooglinkit. Ir dar paprašykite, kad dar “Delfi” visus IP parodytų, galėsite protingus grafikus kurti iš savo komentarų analizų. Nes čia užkabinom tik telekomunikacijų rinką ir tik tuos IP, kurie užsirovė mūsų tinklaraštyje viename straipsnyje.
Papildyta: šio teksto autorius ir viena iš tekste minimų firmų “Tele2″ turi komercinių santykių. Todėl tikrinkite šaltinius ir nuorodas.
Kad “Omnitel” per internetus platina virusus, jau turbūt girdėjote. Galbūt netgi girdėjote “Omnitel” viešus paaiškinimus, kad jokių virusų jie neplatina, ir kad čia kalti hakeriai, kurie bandė laužtis į “Omnitel”, tačiau jiems esą nepavyko. Ir niekas, esą, nenukentėjo. Tačiau tikrai negirdėjote apie įrodymus, kurie atskleidžia, kad “Omnitel” įžūliai apsimelavo.
„Pirmadienį buvo bandymų atlikti neleistinus veiksmus svetainėje Omnitel.lt, kuriems operatyviai užkirtome kelią. Mūsų svetainės ir puslapių lankytojai dėl to nenukentėjo, nepatyrė jokių nepatogumų. Tačiau tai buvo užfiksuota „Google“, todėl mūsų puslapiai, o dėl reklaminių nuorodų ir kai kurie kiti puslapiai „Google“ buvo įtraukti į įtartinų puslapių sąrašą. Šiuo metu bendraujame su „Google“, kad šie klausimai būtų išspręsti“.
D. Selickaitės teigimu, nei „Omnitel“ tinklalapio, nei kitų svetainių lankytojai neturėjo nukentėti ar patirti nepatogumų. Tačiau antradienį pabandžius patekti į „Omnitel“ puslapį lankytojų laukė perspėjimas apie galimybę pakenkti savo kompiuteriui. Tuo tarpu su „Omnitel“ tinklalapiu reklaminiais skydeliais susijusio naujienų portalo www.alfa.lt redakciją antradienį užplūdo skaitytojų laiškai, kuriems nerimą sukėlė perspėjimas apie galimai kenksmingą tinklalapį, nors šis toks ir nebuvo.
O štai ir įrodymai, kuriais pasidalino vienas siauriuose sluoksniuose plačiai žinomas sysadminas Dammit, kuris gali sau leisti kalbėti drąsiai net apie vieną geidžiamiausių Lietuvos darbdavių “Omnitel”. Nes net ir ši kontora, kaip ir nė viena kita Lietuvoje registruota, nepajėgi jo įpirkti. Apie virusus mūsų šaltinis taip pat truputį išmano, vieną kadaise netgi pagavo pirmasis.
gavo zinutes ‘jusu kompiuteryje virusas, paspauskite cia..’
2:43 PM
tad ta zinute buvo tiksli pagal ideja, paspaudes ‘cia’ tu tikrai nueidavai viruso gaudyt
2:44 PM
neziurejau ar dar kokius nors exploitus megino kist
2:44 PM
“vartotojai nenukentejo” yra slykstus melas
Besidomintiems detaliau apie virusą, skirta ši nuoroda.
Kadangi savo bičiuliu pasitikiu labiau nei “Omnitel” (ypač reikaluose su nuliukais ir vienetukais), norėčiau negaišti laiko svarstydamas, AR “Omnitel” melavo, ir pereiti iš karto prie KODĖL.
“Omnitel” neturi krizių valdymo procedūros.
“Omnitel” turi krizių valdymo procedūrą, bet jos šiuo atveju nesilaikė.
“Omnitel” krizių valdymo procedūroje numatyta galimybė meluoti siekiant nusimesti nuo savęs atsakomybę arba sumažinti padarinių mastą.
Mano manymu, tai, kad “Omnitel” darbuotojai suklydo ir dėl jų kaltės po internetus pasklido virusas, yra dovanotina. Neklysta tik nedirbantis. Parodykite sistemą, kuri nėra nugriuvusi. Arba adminą, kuris nėra suklydęs. Negaliu guldyti galvos, kad vieną dieną mūsų tinklaraštis nepradės krėsti ir neduokdie užkrės skaitytojus kokiomis nors blogybėmis. Juk niekas nėra garantuotas.
Tačiau melas yra nedavonotinas. Net ir Bilą Klintoną nukryžiavo ne už tai, ką jis darė su Monika Levinskaite, bet už melą tai neigiant. Jei meluoja čia, ko gero, meluoja ir kitose vietose, logiška?
Taigi kai kyla gaisras, reikia ne jį neigti, bet gesinti. Nes kol neigi, viskas gali sudegti. Pavyzdžiui, Delfi.lt ar Alfa.lt skaitytojai gali nesuskubti praskanuoti kompiuterių nuo virusų, nes juk “lankytojai dėl to nenukentėjo”. Tikrai? Tikrai, tikrai?
Kol gesini (blogiausiu atveju, kai užgesini), reikia pažadėti, kad bus aiškinamasi gaisro priežastis, o nukentėjusiems bus atlyginta bet kuriuo atveju. Kreiptis čia ir čia. Be to, bus imtasi tokių ir tokių priemonių, kad ateityje panašūs gaisrai nepasikartotų arba sumažėtų jų rizika. Standartinis krizių valdymo pradžiamokslis, kurį per tiek metų išmoko jau daug Lietuvos įmonių. Dalis jų netgi atitinkamas procedūras turi.
Tačiau “Omnitel” yra kitokie. Pas juos gaisrai tiesiog nekyla, nes “Omnitel” yra iš principo nedegus. Ugnį slopina reklaminiai biudžetai (Delfi.lt, Alfa.lt ir Lrytas.lt dabar turi galimybę jį pasididinti), langai į ateitį ir ant sienų socialiai atsakingai kabantys pagyrimo raštai.
PAPILDYMAS (atnaujinta 2010-10-14 15:40)
Daiva Selickaitė, “Omnitel” atstovė, mums parašė el. laišką:
kaip minėjau, gavome papildomos informacijos iš skirtingų šaltinių, tarp jų ir iš paties įrašo, apie savaitgalio situaciją www.omnitel.lt, už kurią norim padėkoti – ji leido patikslinti bei papildyti antradienį padarytas išvadas. Remdamiesi surinkta medžiaga atlikome tyrimą ir nustatėme, kad šeštadienį vakare buvo įsibrauta į vieną iš “Omnitel” administruojamų www puslapių ir pakeistas reklaminių paveiksliukų turinys – įdėta nuoroda, kuri nukreipinėjo į serverį, esantį Bosnijoje ir Hercegovinoje, imitavusį antivirusinės programos veiklą ir bandžiusį įsiūlyti virusą. Paveiksliukai buvo susiję su reklaminiais baneriais, todėl nuorodos į serverį atsirado ir kai kuriuose interneto naujienų portaluose. Administratoriai pakeitimus pastebėjo ir visas grėsmes iškart pašalino sekmadienį. Pirmadienį buvo užfiksuotas dar vienas bandymas įsibrauti jau į pagrindinį “Omnitel” puslapį. Šis bandymas buvo nesėkmingas. Antradienį, nors kai kurios naršyklės rodė įspėjimus dėl www.omnitel.lt ir kitų puslapių saugumo, jie iš tiesų jau buvo visiškai saugūs vartotojams.
(šitą patikslinančią informaciją perduodu visiems apie tai rašiusiems kolegoms).
geros dienos
Daiva
P.S. o štai mūsų šaltinių teigimu, virusai vis dar sklido naktį iš pirmadienio į antradienį.
Prie visų padėkų, kurios skambėjo šiandien per bronzinės komandos sutiktuves Vilniuje, reikėtų pridėti dar vieną. Tiesą sakant, turiu netgi neoficialų įgaliojimą tai paskelbti šiame tinklaraštyje.
Tokio rėmėjo, kaip Antanas Guoga, Lietuvos krepšinis dar neturėjo. Visada buvo ir bus tokių, kurie rems savo ar savo atstovaujamų kompanijų pinigais, per varžybas sėdės arenų VIP ložėse, o pergalės atveju nepraleis progos pasišildyti šlovės spinduliuose. Tai yra standartinis paketas, kurį kartu su logotipais ant marškinėlių ar TV ekranuose gautumėte ir jūs, jei rastumėte kelis šimtus tūkstančių tokiam reikalui.
O štai Antanas Turkijoj elgėsi labai nestandartiškai. Užuot patogiai įsitaisęs prabangioj ložėj, kurią jam garantuoja spec. FIBA pakabukas (badge -- angl.), ir oriai laukęs varžybų su atitinkama inteligentiška kompanija, Antanas eidavo padėti sirgaliams. Tik jo dėka paskutines trejas čempionato varžybas Lietuvos sirgaliams Stambule pavyko susiburti į vieną vietą, o ne būti išsklaidytiems po visą areną.
Po aštuntfinalio varžybų su Kinija, kai lietuvaičiai tiesiog atėjome ir okupavome visą tribūną už krepšio, žinojome, kad kitą dieną taip neišdegs. Taip ir nutiko: aplink okupuotiną tribūną turkai pastatė metalines tvoras ir įtaisė tuziną apsauginių, kurie neturinčius tos tribūnos bilietų siųsdavo paėjėti į viršų. Būtume staugę iš padangių, jei ne Antanas. Ketvirtfinalio rungtynėms su Argentina jis nupirko 20 prabangių papildomų bilietų į tą geidžiamą tribūną. Tų 20 bilietėlių pakako (dar keletą iškaulijom iš amerikiečių, kurių varžybos baigėsi prieš mūsiškes), kad į tribūną per porą valandų sugūžėtų apie porą šimtų tautiečių. Štai kur pavyzdinis apyvartumas Kai kurie sirgaliai lyg kontrabandininkai ar prekiautojai žmonėmis (o gal knygnešiai?..) darė tiek reisų, kol visi žali ir geltoni atsidūrė okupuotoje teritorijoje.
Tačiau pusfinalio rungtynėse su JAV ši taktika jau negalėjo suveikti. Pirma, amerikiečiai dideliais užpakaliais teisėtai užsėdo visą geidžiamą tribūną. Antra, net jei kelis bilietėlius ir būtume stebuklo būdu gavę, šimtų žaliai geltonų vis tiek į tribūną nesuvarytume, nes amerikiečiai pultų skųstis apsauginiams, kad užėmėm jų teisėtas vietas. Todėl teko ieškoti trečio varianto.
Ir jis buvo štai toks: Antanas vėlgi nupirko kažkiek bilietų į tribūną už krepšio, bet antrajame aukšte. Pirmajame, kaip žinia, išsidrėbę amerikonai (gaila, neturiu nuotraukos). Ir mikliai sugūžėjo mūsų visi trys milijonai į tą antrą aukštą. Tačiau okupuotoje tribūnoje daug vietų turi įsigiję turkai, kurie stebės savo varžybas, kai baigsis mūsiškės.
Ir štai lipa turkas į savo vietą, kurią jau užėmęs kažkuris žalias. Antanas stabdo tą turką ir sako, maždaug, “gal tu, žinai, ten neik. Mūsų šalis maža, žinai, tik trys milijonai, čia jie visi atvažiavo ir nori pabūt vienoj krūvoj. Gal tu eik kur nors į kitą vietą, žiūrėk, dar yra laisvų.” Tiesą sakant, nežinau, ką tiksliai Antanas ten turkams aiškindavo, bet visą jų srautą sėkmingai nukreipė į visas puses. Jei taip bandyčiau elgtis aš ar kas kitas, žalias ir išsipaišęs, iškart kiltų konfliktas. O štai kai srautus valdo veikėjas su “badge” (pakabuku), tai negi čia konfliktuosi. Lygiai taip Antanas plovė smegenis ir apsauginiams bei jų viršininkei (žr. nuotrauką), kuriai mokamas atlyginimas už tai, kad visi žiūrovai sėdėtų savo ir tik savo vietose.
Šita taktika suveikė ir per rungtynes dėl trečiosios vietos. Kadangi lošėm su serbais, o ne su šeimininkais, arenoje buvo tuščių vietų, į kurias Antanas nukreipinėjo žmones, turinčius bilietus mūsų okupuotoje tribūnoje. Tiesa, prieš rungtynes su Argentina Antanas savo stebuklingą FIBA pakabuką panaudojo spręsdamas dar kito pobūdžio klausimą. Arenoje tvarką prižiūrintiems turkams užkliuvo, kad mūsų būgnai tapo per dideli. Antanas pradėjo mojuoti savo pakabuku, prašyt, kad turkai parodytų oficialų reglamentą, kur nustatyti leistinų būgnų dydžiai ir t.t. ir pan. Žodžiu papudrino smegenis, užhipnotizavo FIBA pakabuku ir tuo istorija pasibaigė: būgnus girdėjot
Padėdavo jis būgnininkams ir tuomet, jei kildavo problemų įsinešti būgnus į areną. Nepaisant šios teisės atsikovojimo Izmire, vėliau Stambule karts nuo karto turkiškos apsaugininkų rankos vis imdavo niežtėti, o Antano pakabukas veikė kaip puikus balzamas.
Ir dar -- detalė: Antanas visas varžybas Stambule stebėjo stovėdamas ir šokinėdamas prie būgnų ir paprastų prasigėrusių pižonų:
Nors gal su VIP’ais, kuriuos už savo klientų pinigus atgabeno “Omnitel” ir SEB, jam būtų buvę naudingiau:
O čia toji neoficiali padėka, kurią esu įpareigotas perduoti. Filmuota paskutinę čempionato dieną:
P.S. Ar žinote, iš kur krepšininkai apdovanojimų ceremonijai gavo 13 vėliavų? Ne, ne Antanas parūpino. Mes, sirgaliai, paskolinom! Maniškė trispalvė, kurią nusikabinau nuo stiebo išvykdamas iš namų, atiteko Martynui Pociui Pažįstu, nes labiausiai išblukusi, bo pergyveno ir šalčius, ir vėtras, ir kaitrą. Ir bronziniame Madride spėjo pabuvoti. Sorry, Martynai, kad nespėjau išskalbti -- negalvojau, kad taip toli eisit federacija nepasirūpins tokiu būtinu rekvizitu
Ir štai vakar Dansu.lt savo “Facebook” puslapyje paskelbė vaizdelius, kaip originaliai žmonės Vilniuje pardavinėja savo butą. Ar šį kartą ažiotažas padės parduoti? Nepažįstu tų žmonių, bet paprašiau atsiųsti mums nuotraukų, idant pagelbėtume surasti pirkėją. (Tiesą sakant, nežinom, nei kiek kambarių, nei kiek kvadratų… galbūt tai išaiškės komentaruose.)
Štai kaip tasai butas reklamuojamas:
Kažkur "Coffee Inn'e"
Ant "Daiktų viešbučio"
"La Boheme"
"Mens Factory"
"Omnitel" kiemelis, kur žmonės rūko
Prie reklamos agentūros LOVE
Prie reklamos agentūros MILK
Prie baro "Rene"
Vokiečių gatvėje
O štai kaip atrodo patsai butas:
Linkiu, kad šie kūrybiški žmonės greičiau rastų tą žmogų/šeimą, kuriems tai bus jų vieta.
Bet, reikia pripažinti, statistiškai ilgiausias yra pas “Omnitelį”.
juokdariai. Lyderiai pagal rysi? Gyvenu Siaures miestelyje rysys pastoviai trukineja, gal stoteles per zemai statete?
