Common sense

Metų pabaigoje suvedam galus. Vienas skaičius parodė, kad padidėjusios išlaidos transportui, o tiksliau – remontui. Suma didoka, todėl buvo lengva apsispręsti pirkti įmonei naują automobilį. Greitai sudarėme potencialių tiekėjų sąrašą. Pagal abėcėlę gavosi toks: Audi, BMW, Lexus, Mercedes-Benz. Dar ir atsarginį sąrašą sudarėme: Jaguar, Saab, Volvo. Toliau diskusija buvo dėl biudžeto: kai jį pasitvirtinome, tapo aišku, kad ieškosime second hand automobilio, pageidautina su mažesne rida.

Truputį panagrinėjus auto pardavimo portalus (www.autoplius.lt, www.autogidas.lt ) tapo aišku, kad iki 100K kilometrų pravažiavę automobiliai yra patyrę auto įvykių. Ir dažnai turi įdomią istoriją – įvežtas detalėms. O lizingams tai labai nepatinka, kai kurie iš vis nelizinguoja amerikietiškų automobilių. Teko eiti pas oficialius dilerius.

Ir čia galiu pasidalinti patirtimi, kai menas yra gerai, o procesas dar geriau. Esu intravertas, todėl emocinis pardavimas mane veikia tik tol, kol šalia yra pardavėjas. Kai pardavėjo nėra, viskas susidėlioja į lentynas. Taigi dabar iš šių lentynų trauksiu savo pastabas.

Audi

Labai maloniai priėmė. Kai suprato, kad ieškau naudoto automobilio, ir biudžetas yra solidus, patikino, kad jeigu ir nerasime tarp dabar turimų automobilių, bus galima atvaryti iš Vokietijos. Taigi iš principo nėra apribojimų, užtenka tik mane įtikinti, kad šitas automobilis labiausiai tinka prie mano figūros. Kadangi nesu važinėjęs A6, paprašiau bandomojo važiavimo. Kaip tyčia, tą dieną nebuvo nei demo, nei siūlomo automobilio, taigi sutarėm užkelių dienų susitikti.

Atvykus išaiškėjo, kad vėl nėra nei demo, nei siūlomo automobilio. Ir apie tai pardavėjas žinojo iš vakaro. Sunku buvo paskambinti? Pasirodo, sunku, nes turėjo dar kartą man paskambinti ir pasiūlyti variantų. Taigi sumuojam: geras priėmimas, lūkesčių sukėlimas. Galim padėti didelį pliusą tiems, kurie mokė pardavėją, kaip kalbėtis su klientu. Ir didelis minusas – tai pažadų nesilaikymas bei nesugebėjimas problemoms užbėgti už akių. O čia jau proceso laikymosi klausimai. Ar dar kartą eisiu? Pirkti turbūt, kad neisiu, o, va, pakalbėti apie automobilius galima.

BMW

Priėmė ir iš karto pasiūlė kavos arba arbatos. Smulkmena, bet maloni. Greitai suorganizavo pasiūlymą, jį atspausdino ir suderinom automobilio testinį važiavimą. Taip jau atsitiko, kad tą valandą, kurią buvom sutarę, aš negalėjau atvažiuoti, todėl perskambinus perkėlėm susitikimo laiką. Ir tada ėmiau ir atvažiavau visu pusvalandžiu anksčiau. Mano kontaktinio pardavėjo nebuvo, bet buvo kitas, kuris iš karto man pasiūlė kavos ir arbatos bei surengė pusvalandžio ekskursiją po ekspoziciją. Patiko frazė atsisveikinant: „Tai ar bus šitas automobilis sekantis jūsų pirkinys?“.

Sutarėm susiskambinti, skambučio nesulaukiau. Taigi sumuojant, tai buvo vienintelis auto dileris, kuris aiškiai išsiskyrė tuo, kad dirba su labiau pasiturinčiais klientais, ir tikrai kreipia dėmesį į smulkmenas. Pardavėjai malonūs, stengėsi atlikti visus gero pardavėjo principus, vienoda apranga. Atidirbtas standartinis pardavimo procesas. Bet jis yra skirtas naujų automobilių pirkėjams, kurie patys yra BMW fanai, ir yra aktyvūs. O aš buvau neapsisprendęs, ir mane reikėjo stumti. Turbūt todėl ir nepardavė, tiksliau nepaskambino, gal tik tiek ir trūko iki pardavimo.

LEXUS

Pritraukė nuolaida. Ne veltui sakoma, kad pagal brendo kainą dabar patys brangiausi yra brendai – „Akcija“ ir „Nuolaida“. Taigi jeigu įkursite įmonę, geriausias būtų pavadinimas – „Akcija su nuolaida“.

Atvažiavus teko truputį pereiti „iš rankų į rankas“, kol papuoliau pas dėvėtų automobilių pardavėją. Suradom man tinkamą variantą, pravažiavom. Nieko gero ir nieko blogo apie automobilį negalėjau pasakyti. Todėl sutarėm, kol kitų variantų neapžiūrėjau, susiskambinti vėliau.

Paskambino ir tada sužinojau, kad kaina yra neteisinga. Dar reikia pridėti PVM. Tiesa, pardavėjas įtikino mane atvažiuoti ir bandė siūlyti kitus variantus. Galų gale atlikom bandomąjį važiavimą automobiliu, kuris buvo mano sąrašo gale. Sumuojame: nors Lexus ir bando lygiuotis į aukščiausią lygą, bet visur lenda plataus vartojimo Toyotos standartai. Pardavėjas nors ir suklydo, bet įdėjo daug pastangų, kad paliktų gerą įspūdį. Ir kas svarbu, nepamiršo savo duotų pažadų.

Jau norėtųsi pasidžiaugti, kad sutikau aktyvų pardavėją. Tiesa, kiekvieną kartą aptarnavimas ir priėmimas buvo skirtingas, dėl ko spėju, kad nėra standartinio pardavimo proceso. O tai truputį erzina, kai kiekvieną kartą nežinai, ko tikėtis.

Mercedes-Benz

O čia nepavyko. Aš buvau atpažintas, supakuotas ir perduotas pardavėjams. Todėl viskas vyko kaip iš pypkės. Neturiu jokių pasiūlymų ar komentarų. Bet vėliau pavyko susėsti prie arbatos ir pakalbėti apie viską. Ir kaip visada užkabinom krizę.

Kalbėdamas apie krizę aš visada pateikiu pavyzdį: kai įmonėje mažėja pardavimai, jį pradeda taupyti atleisdama pardavėjus. Tai kas tada įmonėje krizės metu didina pardavimus? Išgirdęs mano klausimą Mercedes-Benz darbuotojas nusišypsojo. Mes irgi pradėjom nuo pardavėjų atleidimo. Dabar galiu pasakyti, kad mes atleidom ne pardavėjus, o užsakymų vadybininkus. Liko tik aktyvus pardavėjai, kurie kliento nepaleidžia.

Išvada tokia, kad dabar ypač reikia aktyvių pardavėjų, o prisiminus 6 klausimą, dar ir dirbančių pagal procesą. Nes per didelį aktyvumą pametami klientai.

Share/Bookmark

Nors laikau save atspariu reklamai (kaip ir daugelis iš mūsų), tačiau šią savaitę pasidaviau RIMI reklamai, ir tapau jų lojaliu klientu – t.y. pasiėmiau jų lojalumo kortelę. Lojalumą jau iš dalies esame pademonstravę užsiminę apie RIMI savo ankstesniuose rašiniuose čia ir čia.

Ir pačią pirmąją mano oficialaus lojalumo prekybos centrui RIMI dieną sulaukiau akibrokšto.

Trečiadienio vakarą užsuku į Žirmūnuose esančią RIMI parduotuvę apsipirkti. 19 valanda, parduotuvė pilna žmonių, dirba bene visos kasos, ir prie kiekvienos yra eilutė. Taigi, prekyba verda.

Stumdau vežimėlį po parduotuvę ir kraunu prekes pagal sąrašą. Pastebiu keletui prekių iš pirkinių sąrašo akciją – speciali nuolaida turintiems lojalumo korteles. Ta proga kavą, nors ir ne iš sąrašo, bet su nuolaida, įsidedu į vežimėlį (va ir atsparumas reklamai ).

Besivažinėjant po parduotuvę kelis kartus per garsiakalbius buvo pranešta, kad laikinai banko kortelėmis atsiskaityti negalima. Na, negalima, tai negalima. Bet privažiavus prie kasos prasidėjo tikrieji įdomumai. Pasirodo, sistema ne tik nepatarnauja banko kortelių, bet ir lojalumo kortelių. Klientai, eilėje stovėję prieš mane, mėgino aiškintis, tačiau iš kasininkės tik sulaukė: „Čia ne mano reikalas, sistema neveikia, nuolaidų nebus“. Tuomet pirkėjai pasakė nebenorintys pirkti nuolaidinių prekių, už ką susilaukė ir kasininkės dar tirados, nes jai “reikia daryti minusus”.

Visiems kitiems pirkėjams kasininkė pareiškė, kad jie iškart “išsiimtų akcijines prekes, jei nesiruošia pirkti”, todėl kad kitaip kasininkei “bus daug darbo su minusais”. Vienam pirkėjui paklausus, negi jie privalo mintinai žinoti, kam RIMI žadėjo nuolaidą, kasininkė atšovė, kad čia jau pirkėjų problemos.

Natūralu, kad prie kasos stovintys klientai buvo LABAI NEPATENKINTI, ir teko išgirsti pakankamai piktų pasisakymų apie išdūrinėjimą, klientų apgaudinėjimą ir netgi stipresnių…

Kadangi aš pirkau tik sąrašines prekes, tai nieko nepalikau (išskyrus kavą), tačiau mano paskaičiavimu, RIMI mane išdūrė ant 10 litų. Galima sakyti, kad tai nedidelė suma (apytiksliai 9% nuo čekio sumos).

Koks rezultatas:

• RIMI darė melagingą reklamą, t.y. žadėjo nuolaidas prekėms, tačiau tų nuolaidų nesuteikė;
• daugelis ką tik iškeptų lojalių (?) klientų buvo išdurti ar apskaičiuoti;
• ryškiai sumažėjo klientų pasitikėjimas RIMI kortelėmis ir pačia RIMI, kaip už pažadus neatsakančia įmone;
• ir dar daug kitokios smulkios žalos: užtrukęs aptarnavimo prie kasos laikas, nes reikėjo “daryti minusus”, prie kasos paliktų prekių nešiojimas atgal į lentynas ir pan.

Taigi, kliento nepasitenkinimą ir dėl to patirtą žalą žalą aprašiau. Dabar pasižiūrėkime, ką parduotuvės vadovybė galėjo padaryti kitaip.

Pirma, bankinių kortelių ir lojalumo kortelių aptarnavimo sistema pakankamai svarbi šiais laikais, todėl turėtų būti pradubliuota, kad nelūžtų.

Antra, jei vis tik dubliuota sistema nulūžo, kodėl niekas nepranešė apie tai per garsiakalbius? Juk būtų buvę mažiau netikėtų surprizų pirkėjams prie kasų, ir būtų išvengta lengvų konfliktų su kasininkėmis. Jos tikrai nekaltos dėl situacijos, tačiau būtent jos sulaukė daugiausiai priekaištų iš pirkėjų, jiems atsikirtinėjo, tuo tik pablogindamos pirkėjų nuotaikas. Beje, kodėl negalėjimas atsiskaityti banko kortelėmis beveik nieko nesuerzino? Bent jau stovėdamas eilėje negirdėjau, kad kažkas dėl to piktintųsi. Mano manymu, todėl, kad apie tai buvo nuolat informuojama per garsiakalbius ir buvo back-up‘as, t.y. bankomatai toje pačioje parduotuvėje. Todėl žmonės galėjo greitai problemą išsispręsti.

Trečia, kodėl nebuvo galima suteikti akcijinėms prekėms nuolaidų visiems pirkėjams tol, kol nėra galimybės aptarnauti lojalumo kortelių (nebebūtų melagingos reklamos)? Galbūt būtų išdalinta daugiau nuolaidų, bet žala tikrai būtų mažesnė nei dabar.

Ketvirta, kodėl nebuvo galima pasakyti klientams, kad jie su čekiu (be nuolaidos) ir lojalumo kortele bet kada per, pavyzdžiui, 2 savaites gali atgauti tą nuolaidą? Nemanau, kad daugelis būtų tuo pasinaudoję, tačiau taip RIMI būtų parodžiusi, kad pirkėjai jiems svarbūs, ir kad RIMI pasiruošusi ištaisyti savo ar savo tiekėjų klaidas. Juk dėmesys klientui ir pažadų laikymasis svarbiausia. Ar ne taip?

Aš suprantu, kad sistema, kokia gera bebūtų, gali padaryti klaidų. Ir niekas nesitiki, kad klaidų nebus. Tačiau mes, kaip klientai, norime matyti, kad tiekėjas/pardavėjas pasiruošęs savo klaidas taisyti, ir jis už savo pažadus (“kortelių turėtojams – nuolaida akcijinei prekei”) atsako. Juk taip norisi, kad verslai – ir smulkūs, ir stambūs – Lietuvoje teiktų puikų aptarnavimą ir klestėtų. Ir kad nekiltų abejonių, ko verti RIMI ar kitų prekybos centrų pažadai!

***

PAPILDYMAS (atnaujinta 2010-10-05 18:00)

Jovita Bagdonaitė, „RIMI Lietuva“ atstovė ryšiams su visuomene mums parašė:

Sveiki, Commonsense.lt autoriai,

pirmiausia tenka apgailestauti, kad tik dabar pastebėjome šį įrašą, kai nuoroda į jį jau pradėjo keliauti tarp RIMI darbuotojų, o kažkas, kaip suprantu, galbūt iš RIMI, spėjo tai ir pakomentuoti – bet kuriuo atveju prašau šio komentaro nelaikyti RIMI pozicija, jei tai rašė mūsų darbuotojas – tai tėra tik jo asmeninė nuomonė (tokias juk gali turėti kiekvienas  .

Reaguodami į įrašą ir į kritiką, visų pirma norime atsiprašyti už patirtus nepatogumus. Vos paskaičiusi įrašą, išsiaiškinau detales, daug neišsiplėsdama trumpai pakomentuosiu jas. Turime pripažinti, kad problema dėl lojalumo kortelių neveikimo Jus užpuolė taip pat netikėtai, kaip mus – kilo IT problemos, apie kurias pirmiausiai spėjo sužinoti pirkėjai. Apie 19 val. kilusią problemą ištaisėme per valandą. Deja, Jūs buvote vieni iš pirmųjų, susidūrusiu su problema, todėl natūralu, kad ir apie lojalumo kortelių neveikimą dar nebuvome spėję pranešti per vietinį radiją. Kasos taip pat dar nebuvo gavusios tokios informacijos – tai lėmė žmogiškasis faktorius. Pirkėjai negalėjo būti operatyviai informuojami, nes lojalumo kortelių sistema yra nepriklausoma nuo banko kortelių sistemos ir darbuotojai dirbadami su nauja programa dar neturėjo pakankamai įgūdžių akimirksniu identifikuoti problemą. Incidento metu iš tiesų visos nuolaidos buvo taikomos (nebent problema galėjo būti su kavos akcija), tik informacija nebuvo atspausdinta čekyje.

Beje, norime pabrėžti, kad kilusios IT problemos nebuvo susijusios su pačia lojalumo programa, tiesiog įvyko techniniai nesklandumai. Kitaip tariant, kai dingsta elektra, juk nekaltinate savo televizoriaus, kad šis nerodo vaizdo 

Turinčius pretenzijų pirkėjus, pirkusius prekes Vilniaus Žirmūnų RIMI Hypermarket, rugsėjo 29 d. kviečiame kreiptis mūsų nemokamu kokybės telefonu 8 800 29000 ir registruoti savo pirkinių čekių numerius. Dėl IT sistemos klaidų patirtus nuostolius mes kompensuosime.

Dėkoju už įrašą – konstruktyvi kritika ir tuo labiau vertingi patarimai visada laukiami. Jeigu ateityje norėtumėte gauti “RIMI Lietuva” komentarą savo įrašams, mielai kreipkitės mano el. paštu jovita.bagdonaite (eta) rimibaltic.com. Nes kaip rodo šis įvykis, gali užtrukti kelias dienas, kol įrašas pasieks mus – greičiau bus, jei kreipsitės tiesiai 

Share/Bookmark

Amerikos vyriausybė nusamdė konsultantus, kad šie sugalvotų, kaip iš mėšlo padaryti sviestą. Praėjo pusmetis, ir klausia, kokie pasiekti rezultatai. Atsakymas buvo trumpas: jau kvepia kaip sviestas, bet su skoniu dar ne viskas gerai.

Mus užvaldęs siekis viską gauti kuo pigiau. Ir net reklamos bruką mintį, kad viską perkate labai pigiai. Tipo pigiau nebus. Bet ar galime nors kartą sustoti ir truputį pasukti smegenis?

Tarkime, yra įmonė, kuri gamina marškinėlius. Jos pardavimo kaina distributoriui yra 10 litų, o pelnas yra 2 litai. Turbūt ne paslaptis, kad lietuviški distributoriai vidutiniškai užsimeta apie 70-100% kainos. Dar pridėkime mokesčius ir gausime, kad lentynoje patys paprasčiausi marškinėliai kainuoja 30 litų. Bet jie kokybiški.

Na, drabužių kokybę man kažkada nusakė tokiu kriterijumi. Jeigu drabužis po vieno plovimo prarado formą ar spalvą, tai yra popierinis šlamštas. Jeigu po 10 kartų – tai tiesiog vienkartinis drabužis, tiesiog pagerintas šlamštas. Jeigu po 100 kartų, tai jūs nusipirkote kokybišką drabužį. Dar yra toks supratimas kaip amžinas ir jam taikomas reikalavimas atlaikyti kelis šimtus skalbimų. Dažniausiai tokie drabužiai-kostiumai naudojami pasilinksminimo parkuose.

Taigi nusipirkome marškinėlius už 30 litų, bet kokybiškus. O dabar atsiranda gamintojas, kuris gali pagaminti marškinėlius už 2 litus, bet tai jau bus vienkartinis drabužis ir pelnas tik 1 litas. Distributorius, gavęs tokias kainas, gali parduoti marškinėlius už 6 litus. Bet pirkėjas džiaugsis nusipirkdęs marškinėlius ir už 15 litų. Juk dvigubai pigiau. Taigi gamintojas parduoda distributoriui už 4 litus ir gauna net 3 litus pelno. Distributorius irgi neparduos už 12 litų, jeigu pirkėjas pasiruošęs mokėti daugiau. Taigi tiek gamintojas, tiek distributorius gauna milžiniškus pelnus, parduodami šlamštą.

O kas dar atsitiko? Gamintojas, kuris gamino kokybišką produkciją, bankrutavo, nes vertybės neleido gaminti šlamštą. O kiek atpigo pirkėjui prekė? Pirmu atveju 100 plovimų atlaikė vieni marškinėliai, t.y. sumokėta 30 litų, o va antru atveju jums prireiktų net 10 marškinėlių, ir tai jums kainuotų tik 150 Lt. Tikrai, pigiau šiukšlių nebus! Kaip tenai apie skūpus, kurie moka du kartus. Reiks sugalvoti terminą tam, kuris moka dešimt kartų ir vis vien nepasimoko. Beje, prisiminkime, kad vienkartiniams marškinėliams reikia specialių skalbimo miltelių. Kam tų miltelių reikia? Kad spalvos marškinėliai neprarastų, ar kad šlamštas dar daugiau kainuotų?

Gerai, galime padaryti eksperimentą. Žinom, kad kainą reikia dalinti iš trijų, ir gausime gamintojo kainą. Dažnai gamintojas skelbia, už kiek superką žaliavas. Taigi paėmiau saulėgrąžas, ir po greito skaičiavimo supratau, kad gamintojas turi du kartus pigiau supirkinėti žaliavą, jeigu nori įtilpti į distributorių diktuojamą kainą. Greičiausiai tenai ne saulėgrąžos, o tai, kas liko nuo saulėgrąžų. Tas pats atsitiko ir su medumi, atpigo tik kažkodėl natūralus medus, kuris nenori cukruotis. Gal afrikietiškos bitės kitokį medų renka, ar tiesiog vertimo klaida ir čia visai ne medus? O kaip paaiškinti ramunėlių arbatą su skonio ir kvapo stiprikliais? Jau ir saldainiai yra ne šokoladiniai, o šokoladinio skonio. Ir kaip manote, kiek visas šitas grožis atpigo. Tik tiek, kad tie, kurie dar bandė gaminti kokybiškus produktus, bankrutuotų.

Kažkaip su kiekvienu vitaminu E pradedu jausti, kad nebenoriu daugiau nuolaidos. Pradedu jausti, kad pradedu baidytis nuolaidų. Nesusikalbu su žmonėmis, kurie siūlo pigiau. Gal tai alergija, o gal tai nuolaidos baimė, nes intuicija sako, kad jau viskas, ką aplinkui siūlo nusipirkti, yra šlamštas, net jeigu aiškina, kad mažesnė kaina yra dėl sumažėjusio antkainio. Kiek gali mažėti kaina, juk yra riba. Mažiau nulio vis vien nebus. Ir kas nustatys, kada ta riba yra pasiekta? Bent jau pagal E vitaminų kiekį maiste galime sakyti, kad ta riba jau senai peržengta.

Tiesa pasakius, bandžiau ieškoti kokybiškų daiktų, kurie turėtų kokius nors kokybės vertinimus. „Sveikas maistas“ bando padėti susigaudyti maisto srityje. Yra kelios specializuotos elektronikos parduotuvės. O su drabužiais tai tragedija. Jeigu nori kostiumo, tai labiau apsimoka nuskristi į Milaną ir nusipirkti šių metų sezono kostiumą, negu pirkti kelių sezonų senumo kostiumą Lietuvoje.

Bendras vaizdelis, kad konsultantams pavyko išspręsti problemas, susijusias su mėšlo skoniu, nes mes net nepajutom, kad jau valgome ne sviestą.

Share/Bookmark

Mano kolega neseniai parašė komentarą apie “Norfos” darbo stilių. Aš taip pat esu rašęs apie prasidedančią “deficito” erą. Tęsdamas prekybos tinklų temą, norėčiau šiek tiek pasigilinti į jų veiklą. O taip pat sulaukti jūsų komentarų.

Neseniai teko skaityti pranešimą “ECR Baltic” forume. Pranešimo prezentaciją galima rasti čia.

Ruošdamas pranešimą, pirmas klausimas, kurį sau uždaviau, buvo: „Ar prekybos tinklų tiekėjai ir prekybos tinklai – partneriai ar konkurentai?“. Natūralu, kad kiekviena įmonė siekia maksimizuoti savo pelną.

Kadangi tiekėjai parduoda prekybos tinklams, ir…

• …kuo pigiau prekybos tinklas nupirks, tuo daugiau uždirbs,
• …kuo brangiau tiekėjas parduos, tuo daugiau uždirbs, tai…

…Atrodytų, kad konfliktas užprogramuotas. Ir nieko nepadarysi. Bet ar tikrai?

Niutonas yra pasakęs: “Natura valde simplex est et sibi consona” (“Gamta yra paprasta ir harmoninga”). Taigi, jei gamta (ir realybė) yra tikrai paprasta ir haroninga, tai gal visgi konflikto tarp mažmenininkų ir tiekėjų turėtų būti ryškiai mažiau?

Pasižiūrėkime, kas lemia mažmeninko pelną? Tą nulemia 3 kertiniai dalykai:

• kiek klientų ateina,
• kiek atėjusių klientų perka,
• ką klientai perka.

Jeigu kompanija nori pritraukti klientus, ji būtinai turi turėti ESMINĮ konkurencinį pranašumą. O kas yra konkurencinis pranašumas? Norint sukurti ryškų konkurencinį pranašumą, reikia patenkinti kliento reikšmingus poreikius taip, kaip negali nė vienas konkurentas. Ar kaina gali būti konkurencinis pranašumas? Kiek laiko reikia konkurentui, kad nukopijuotų kainą?

Kokie gi mažmenos klientų reikšmingi poreikiai?

Protinga kaina yra vienas iš pirkėjų poreikių (ypač dabar, krizės sunkmečio metu). Tačiau mes, kaip pirkėjai, jau įpratome prie mažmeninių tinklų nuolaidų žaidimų, kuomet iš esmės kaina nesikeičia. Todėl retas kuris tinklas iš tikrųjų gali pasiūlyti mažas kainas ir būti pelningu. Taigi turėtų būti kiti sprendimai.

Geras prekių asortimentas ir tų prekių buvimas lentynose (availability) yra kitas reikšmingas pirkėjų poreikis. Jei klientas neranda norimos prekės (SKU – stock keeping unit), jis nusivilia ir susidaro blogą įspūdį apie prekybininko siūlomą prekių asortimentą bei turėjimą. O lentynų plotas yra įprastas parduotuvės apribojimas užtikrinant geresnį prekių turėjimą. Labai dažnai didelė dalis lentynų, ekspozicijos (t.y. apribojimo) yra panaudota toms prekėms, kurios buvo užsakytos remiantis pernelyg optimistinėmis prognozėmis. Jeigu netikite, apsilankykite elektronikos, avalynės ar drabužių parduotuvėse. Pamatysite pilnas lentynas, tačiau nemaža dalis prekių – iš praėjusio sezono. Tačiau rinkoje didelės paklausos neturinčių prekių siūlymas neprisideda prie prekių turėjimo įspūdžio kūrimo.

Be to, daugelis tikriausiai pritars (nes tai yra faktas), kad skirtingose parduotuvės vietose esančios prekės pardavimai skiriasi. Todėl logiška būtų geriausiose vietose eksponuoti pelningiausias prekes. Tačiau dažniausiai tose vietose mes matome „išpardavimo“ prekes. O prekės, parduodamos su didele nuolaida, nėra pelningiausios (gerai, jei išvis jos parduodamos su kokiu nors pelnu…).

Daugelio produktų trumpas gyvavimo terminas (pvz., sezonas) bei lėta tiekimo grandinės reakcija sąlygoja, kad pasiūla remiasi veikiau gudriu spėjimu (prognozėmis) nei realiomis rinkos preferencijomis. Apie ekonominių, pardavimo prognozių tikslumą, matyt, neverta atskirai rašyti, nes daugelis per pastarąjį laikotarpį matėte mūsų garsiųjų prognozuotojų (Nausėdos ir kt.) darbus. Sąlyginai trumpo gyvavimo produktai su kiekviena papildoma diena, kuomet prekė “sėdi” lentynoje, naikina gero asortimento įspūdį.

Jeigu klientas visgi nusprendė išleisti savo pinigus (o dabar jis priima daug atsargesnius sprendimus), tuomet atėjęs į parduotuvę jis nori nusipirkti tai, ką nusprendė. Tačiau neradęs pirkti to, ką nusprendė, jis ne tik (dažnai) nepirks siūlomos alternatyvos, bet ir nusivils pačia parduotuve ir kitą kartą eis kitur. Taigi prarastas ne tik dabartinis pardavimas, bet ir klientas (ateities pardavimai).

Prieš tęsdamas toliau, norėčiau sužinoti jūsų nuomonę ir komentarus, ar mano nupieštas vaizdelis atitinka jūsų realybę. Ar tokios problemos (simptomai) mažmenoje egzistuoja? Tik nesakykite, kad jūs kitokie, nes kiekvienas vaikštote į vienokias ar kitokias parduotuves ir susiduriate su prekių trūkumais, išpardavimais ir pan.

Kad lengviau komentuotųsi, šio straipsnių ciklo aktyviausiam komentatoriui padovanosiu naujausią Dr. E. Goldratto knygą „Isn‘t it obvious?“. Taigi, mieli pirkėjai, pasidalinkite savo patirtimi!

Share/Bookmark

Ar įsivaizduojate tokią alkoholinio gėrimo reklamą?

Gurkštelėjus šlakelį atšaldytos degtinėlės visą kūną užlieja palaiminga šiluma. Staiga pagerėja nuotaika, atsiranda šypsena, o iš atminties iškyla keletas šmaikščių anekdotų. Tęsdamas mėgavimąsi šiuo pasakišku gėrimu tampi ne tik šmaikštus, bet ir išmintingas, ilgainiui įgyji draugijos autoritetą ir išpuoselėji visokiariopą abipusę pagarbą su savęs vertais bičiuliais. Taurė, sklidina tyros tarsi ašara ledinės svajonės, suteiks tau naujų jėgų ištvertį šią sudėtingą realybės kelionę.

O gal pateisintumėte tokią kazino alternatyvą?

Ir tuomet lošimų automato zvimbesys tarsi susilieja su tavo kvėpavimu, supranti esąs savo sėkmės kalvis. Mintys tampa aštresnės, pašaliniai dirgikliai nuslopinti, susikoncentravimas pasiekia kulminaciją! Ilgiau lošdamas didini savo galimybes laimėti, jauti tai su kiekvienu pakartotinu paspaudimu, kuris artina tavo pergalę ir finansinę nepriklausomybę.

O kaip jums štai toksai PR’as:

Tiek didelė dalis maisto, tiek pramonės prekių Lenkijoje perpus pigesnės nei Lietuvoje, tad sutaupyti siekiantys žmonės važiuodami ten nevengia naudotis net trumpalaikėmis paskolomis. (…) Greitojo kredito palūkanos nors ir nemažos, tačiau vis tiek yra sutaupoma. „Lenkijoje tokios palankios sąlygos apsipirkinėti, kad net daiktas, pirktas Suvalkų turguje už trumpalaikę paskolą, atidavus palūkanas kainuoja mažiau nei pirktas Lietuvoje“, – stebisi savaitgaliais Lenkijoje apsipirkinėjantis kaunietis. (…) Vykstančius į Lenkiją pasinaudoti greituoju kreditu skatina ir patrauklios sąlygos. Trumpalaikes paskolas teikianti bendrovė „SMScredit.lt“ siūlo užsiregistruoti tinklalapyje www.smscredit.lt ir Lenkijoje pritrūkus pinigų siųsti žinutę. Pinigai į sąskaitą pervedami per 10 minučių. Pasak G. Veličkos, bendrovė siekia prisitaikyti prie savo klientų poreikių ir dabartinės situacijos, todėl stengiasi pasiūlyti geriausią sprendimą. „Tiesiog suteikiame galimybę jaustis saugiai, t.y. žinoti, kad net kebliausiai padėčiai esant netrūks pinigų. Toje teritorijoje, į kurią vyksta didžioji dalis lietuvių, veikia Lietuvos operatorių ryšys, kas leidžia be vargo surinkti trumpąjį numerį ir akimirksniu gauti paskolą“, – tvirtina greitojo kredito bendrovės direktorius.

Skirtumas tarp šių trijų citatų yra tai, kad pirmos dvi yra išgalvotos. Trečioji paimta iš čia.

Darbdaviams pirmadienį prabilus apie griežtesenę tokių skolintojų-greitukų kontrolę, mano kasdieninis skaitalas dansu.lt jų pareiškimą įvertino štai taip: “Kažkodėl visada atsiranda tokių, kurių niekas nerinko ir neįgaliojo, bet kurie už mus žino geriau, arba neatsiklausę žino mūsų nuomonę, arba teigia ginantys mistinį viešąjį interesą”. Būtent pastarąjį norėčiau apginti ir aš.

Viešasis interesas yra siekti, kad visuomenės nariai būtų socialiai saugūs. Kai retsykiais kitą dieną man skauda galvą, pernelyg nesisieloju. Kaip sakoma, galima gerti po darbo, prieš darbą, netgi per darbą. Tačiau niekada – vietoje darbo. Deja, kiekvienas pažįstame tokių, kurie nesustojo. Atstumas iki ašaros tyrumo ledinės svajonės tapo pernelyg trumpas, be to, einantis ratu.

Tas pats su kazino. Lietuvoje yra dešimtys tūkstančių lošėjų, kurie nesisieloja dėl praloštos šimtinės ir suvokia ją kaip kainą už kitokią pramogą nei kinas, teatras ar “Vichy” vandens parkas. Tačiau yra ir tokių, kurie užsikabino ir liko be namų. Viešasis interesas, sutiksite, nėra ‘mistinis’. Niekam nekyla abejonių, kodėl kažkas riboja azartinių lošimų reklamą, kodėl bando apsaugoti nepilnamečius, kodėl mokami mokesčiai už kiekvieną automatą, ruletę ar lošimo stalą. Galiausiai, kodėl kažkada atsirado tokių, kurių dėka šiandien į kiekvieno “Sobieski” butelio kainą įskaičiuoti akcizai.

Todėl esu linkęs palaikyti belekokias iniciatyvas pažaboti tuos piniginius-greitukus. Kalbu apie visus – SMS, ir visokius 123 su kosminėmis palūkanomis. Taip, kažkas ryt išvyksta į kelionę ir lyg tyčia porą dienų vėluoja atlyginimas. Kitam, neduokdie, laidotuvės. OK. Bet iš kreditų pirkti kasdienes prekes? Imti kreditą pampersams, kiaušiniams ir “Gallina Blanca” kubeliams? Golfuko lietnykams gal dar? O gal imkime vartojimo greituosius kreditus dėžei “Sobieski” ir pabandymui ant ruletės?

Taigi pareplikuosiu Filui pritardamas LVDK nuomonei, kad mūsų vartotojų finansinis išsilavinimas yra menkas. Ir jį menkina ne LVDK, bet patys gerbiamiausi ar save taip pristatantys verslo lyderiai. Štai MAXIMA vardan pirkėjų darė naktinį išpardavimą, o “Topo centras” padarė dėl jų dieninį. O štai čia p. Zabulis iš “Omnitel” porina, kad jų kainos yra mažiausios, nes minutės kaina taigi mažiausia! Kuo daugiau sutaupysi, tuo daugiau uždirbsi!

O kad velniams reikėjo bagažinės lenkiškų pampersų ir kubo “Gallina Blanca”, tai čia už viešojo intereso ribų išeinantis retorinis klausimas. Kurti lengvų pinigų iliuziją Lietuvoje nedraudžiama (išskyrus dirbantiems kazino rinkoje).

Taikliai pastebėta, kad tikras kapitalistas norinčiam pasidaryti galą sugebės parduoti virvę. Su nuolaida, žinoma.

Share/Bookmark

Mano verslo modelis – pardavinėti šiltą orą. Gal atrodytų keista, bet rezultatas toks, kad už kliento pinigus parduodu jam jo paties pinigus. Atrodytų keista, ir tikrai už tai niekas nemokėtų. Bet ką padarysi, deja, praktiškai niekas nemokina, kaip surasti, kur įmonėje pinigai guli. Todėl pagalba šiame procese yra vertinama. Bet ar tikrai jį yra vertinga?

Vertę iš tikro labai sunku nustatyti, gerai jeigu tai lengva išmatuoti “padidėjusiais” pinigais. O krizės metu faktą, kad pinigų nesumažėjo, ar galime laikyti verte? Net jeigu kažkaip įrodėte savo vertę, visada žmogus, kuris priima sprendimą, nori įvertinti kaštus. Kaip galime įvertinti kaštus visiškai naujo daikto, paslaugos? Žmogus empyriškai bando lyginti su kuo nors, ką gerai pažįsta. Todėl dažnai man tenka stebėti pardavėjų ginčus, kad kaina yra lemiantis faktorius.

Nesigilinsiu į analizės metodiką, bet pateiksiu pagrindinius principus. Jeigu jums reiktų greitai sugalvoti skaičių tarp vieno ir trijų, tai būtų … du. Gal jūs konkrečiai ir nesugalvojote šio skaičiaus, bet statistika rodo, kad apie 70% žmonių pasirenka skaičių du. Aš tą, gerai žinau, nes viena stipriaisiais gėrimais prekiaujanti įmonė netgi pabandė patikrinti šį teiginį ir iš tos pačios statinės į tokius pačius butelius pylė degtinę. Skyrėsi pavadinimai ir, be abejo, kaina. Kaip mes ir teigėm, daugiausia parsidavė vidutinę kainą turintis gėrimas. Buvo labai įdomu klausyti barmenų pasakojimus apie klientų ginčus kuri degtinė iš šių trijų “rūšių” yra geriausia.

Kaip matote, vertė su kaina (kuri yra mokama, kad gautume vertę) nelabai jau yra aiškiai susieta. Kaina daugiau susieta su aplinkos kaina. O kas iš to seka?

• Statistika visada meluoja. Ji operuoja vidutiniais skaičiais, ir pagal ją ligoninė yra sveikiausių žmonių sambūris, nes vidutinė temperatūra yra 36.6 laipsnio. Tiesa, kai kurių gal yra didesnė negu 39 laipsniai, o kai kurių yra jau pasiekusiu šaldytuvų temperatūrą.  Tas pats man atsitiko ir su NT rinkos analize. Vidutiniškai kainos sumažėjo, bet kadangi aš žiūrėjau tik namus, ir tik prestižiniuose Vilniaus rajonuose, ir tik tam tikrose kainos rėžiuose, tai gavosi, kad tie trys namai, kurie atitiko reikalavimus, pabrango. Bet atvirai pasakius, man trijų namų nereikia. Taigi gavosi, kad tas konkretus namas pabrango 15% . Ir kaip aš dabar galiu tikėti statistika!
• Kitas efektas yra tai, kad nuolaidos užtuot atnešusios naudą atneša žalos. Sakykime, kad dėl nuolaidų jūsų ir konkurentų produktas nieko nekainuoja. Tai kaip tada juos sulyginti? Kurio kaštai yra mažesni? Beje, tokia situacija yra IT rinkoje. Linux vis dar reklamuojasi, kaip nieko nekainuojantis, bet kainuojančios versijos yra populiaresnės už nemokamas. Be to, visi žinom, kad už dyką gauto daikto nevertiname. Todėl visada už savo paslaugas imu pinigus. BET… Visada turi būti BET.  Stengiuosi, kad būtų vidutinė kaina, nes maža kaina asocijuojasi su nekokybiškais arba jau panaudotais daiktais, o per didelė – nesukelia vertės ir kainos optimalaus santykio pojūčio. Be to, visada norisi daug, o mokant brangiai daug negausi.

Išvada: niekada nieko neduokite už dyką, nes pateikęs tokį pasiūlymą ką tik parodėte, kad jis yra bevertis. Gal todėl Linux taip ir nepavyko užkariauti rinkos, nes klientams tai iš tos pačios statinės (programuotojų), tam pačiam butelyje (kompiuteryje) įpiltas gėralas, bet kadangi nieko nekainuojantis, tai ir asocijuojasi su antrarūšiu produktu. O kas nori naudoti antrarūšį produktą? Niekada nesukelkite beverčio asociacijų, ypač krizės metu.

Share/Bookmark

Tokios reakcijos į mano įrašą aš nesitikėjau. Todėl iš karto puoliau guosti ir raminti šio šūkio autorių.

Taigi labai trumpai aprašau situaciją. Prekybinė įmonė tame pačiame mieste turi centrinį sandėlį ir keliolika parduotuvių. Į centrinį sandėlį tiekėjai prekes atveža kartą per savaitę, iš centrinio sandėlio pati įmonė kasdien prekes išvežioja į pardavimo taškus. Ir, be abejo, dabar trūksta apyvartinių lėšų.

Taigi šūkio autorius greitai pasiskaičiavo tiekėjų apyvartumus ir gavo, kad vieno tiekėjo apyvartumas yra 1,5 mėnesio, o kito daugiau negu 2 mėnesiai. Vežant kartą per savaite galima tikėtis, kad apyvartumas bus kažkur tarp 2-4 savaičių. 2-4 kartai yra normalus paranojos lygis, bet ne 6-10 savaičių. Aišku – kalti tiekėjai, nes veža kartą per savaitę. Bet kai pažiūrėjome pardavimo taškų apyvartumą, tai gavome, kad apyvartumas yra apie 14-17 dienų. O čia jau įdomu.

Taigi po kokių 3 valandų problema pradėjo aiškėti. Iš viso prekiaujama apie 1500 SKU, bet pardavimo taškai kasdien užsakinėja apie 100 skirtingu SKU. Va ir gaunasi, kad pilnas asortimentas atvežamas į pardavimo tašką tik per 15 dienų. Situacija iš tikro sunki, na kuo gi gali padėti?

Viską atlikome pagal klasiką. Panaudojom Pareto dėsnį ir sužinojom, kad 250 SKU sudaro 80% apyvartos ir pelno. Centriniame sandėlyje iš šių 250 SKU, net 60 SKU atsargų lygis lygus nuliui arba apyvartumas mažesnis negu 3 dienos. Tai reiškia, kitą savaitės dalį tikrai jų nėra. O tai jau prarasti pardavimai. Pats įmonės savininkas prarastus pardavimus įvertino kokiais 5 gerais BMW automobiliais. Ir, beje, kas mėnesį.

Ką gi, atsirado noras truputį užsisakyti prekių, bet nesigavo, nes apyvartinių lėšų nėra ir kreditavimo limitai išnaudoti. Pažiūrėjome į nelikvidus. Pirmiausia sutarėm, kad nelikvidas – tai toks SKU, kurio apyvartumas ilgesnis negu 2 mėnesiai. Pasirodo, kad tai sudaro apie 30% viso asortimento. Įvertinus nelikvidus finansiškai, gavosi labai daug. Bet kadangi daug į excelį neįrašysi, tai įvertinom su 70% nuolaida (kad būtume tikri su pardavimais), gavosi kokie du septinti BMW ir dar su vairuotojais. Liko labai paprastas dalykas: pasinaudoti Kalėdomis ir viską išparduoti.

Bet kaip visada, nieko paprasto nebūna. Dalis taip vadinamų nelikvidų yra lydinčios prekės – jeigu pardavinėji dantų pastą, tai visai neblogai, kad lentynoje gulėtų ir dantų šepetėliai. Taigi ne visas nelikvidas yra nelikvidas, dalį teks palikti, bet gal mažesniais kiekiais. Nes dabar kai kurių vis dar judančių prekių apyvartumas viršija 500 dienų.

Kodėl taip atsitiko? Gal tiekėjas turi minimalios partijos reikalavimus, metinius planus ar dar kokius nors reikalavimus? Pasirodo, kad vienintelis tiekėjo prašymas – vežti kartą per savaitę, nes kitomis dienomis jis veža į kitus miestus. Bet jeigu nori, gali pats pasiimti prekes, nors kasdien. Tai kaip gi viso šito gero prisirinko? O pasirodo, labai paprastai – pas tiekėją irgi būna išpardavimai. Bet jis juos kombinuoja. Nori nuolaidos šiam SKU, turi paimti ir kitą SKU. Taip ir prisirinko dalis nelikvidų. O kai vertini pririnktus nelikvidus, pasirodo, kad jokios nuolaidos ir nebuvo. O likusi dalis atsirado draugams prašant ir padedant jų verslą auginti savo sąskaitą.

Teorija – teoretikams, o gyvenimas, ne visada paklūsta teorijai, todėl mokslo šaknys ir vaisiai kartūs. Atsiranda didelis noras būti pačiu protingiausiu pasaulyje, o pasaulis pilnas problemų, ir jeigu norite sužinoti visų nesėkmių priežastį – pažiūrėkite į veidrodį.

Share/Bookmark

Ta diena išaušo praėjusį šeštadienį. To laukiau maždaug dešimt mėnesių.

Tuomet, kai atsidarė mūsų “Norfa”, pirmosiomis dienomis visi kaimynai vaikščiodavome po naująją parduotuvę ir džiaugėmės, kad ir mes štai turime savo parduotuvę. Mumis, nuolatiniais pirkėjais, džiaugėsi ir “Norfa” – savo atidarymo proga dovanų gavome “Norfos” nuolaidų kortelę. Gavau ir aš, tačiau iškart atidaviau žmonai (logiška). Žodžiu, likau be nuolaidų kortelės.

Ir tuomet prasidėjo savotiškas žaidimas su “Norfos” pardavėjomis ir laiku. Žaidžiau aš vienas ir pagal savo susigalvotas taisykles. Tiksliau vieną – tariau įsigysiąs tą nuolaidų kortelę, kai tik man ją pasiūlys.

Toje parduotuvėje apsilankau 2-3 kartus per savaitę. Vasarą – dar dažniau, nes turime labai gerą mėsininką, mokantį užmarinuoti gardžius šašlykus ir įspūdingus šonkauliukus, dėl kurių, girdėjau, žmonės net iš kito miesto krašto atvažiuoja į mūsų “Norfą”. Taigi preliminariais paskaičiavimais, parduotuvės kasose asmeniškai atsiskaitinėjau maždaug 50 kartų – kiekvieną kartą (įtariu, pagal griežtai nustatytas klientų aptarnavimo procedūras) bet kuri kasininkė manęs paklausdavo, ar turiu nuolaidų kortelę. Kiekvieną kartą prisipažindavau, kad ne, neturiu.

Kadangi procedūros yra griežtos ir jų privalu laikytis, tai klausimo apie nuolaidų kortelės turėjimą sulaukdavau net ir tais atvejais, kai kasininkės-pardavėjos identifikuodavo mane esant nuolatinį jų parduotuvės pirkėją, jau pažįstamą iš veido. Atsakymas tas pats – ne, neturiu (išskyrus atvejus, kai parduotuvėje lankydavausi su žmona).

Ir štai šį šeštadienį prie kasos įvyko stebuklas. Kai n-tąjį kartą į pardavėjos klausimą atsakiau, kad nuolaidų kortelės neturiu, ji… PAKLAUSĖ, AR AŠ NENORĖČIAU JOS ĮSIGYTI.

Žinoma, įsigijau (10 Lt), juk nuolatiniam klientui pravers, vis kapeiką sutaupysiu šiais sunkiais laikais. Tačiau manęs neapleidžia abejonės apie šio šeštadieninio stebuklo priežastį: ar čia “Norfa” patobulino klientų aptarnavimo procedūrą, ar čia pardavėja-kasininkė iniciatyvą parodė?!

Share/Bookmark

Kiek sutiktumėte užsidirbti mėlynių mainais į kompiuterį už 777 Lt? Veiksmas vyko šiandien Vilniuje:

Share/Bookmark