„Mes nieko negaminame“ ir kiti viešojo sektoriaus mitai

Saviv_Interesant2

Viešojo sektoriaus darbuotojai – tai grupė darbščių žmonių, uždarytų į kreivai funkcionuojančias sistemas ir kuriančių nematomus dalykus, kurių jiems nereikia, bet reikalauja tie,  kam to reikia dėl sunkiai įvardijamų bei išmatuojamų priežasčių.[1]

Beveik visą savo darbo karjerą praleidau verslo sektoriuje – pradėjęs nuo paprasčiausio banko klerko turėjau progą padirbėti įvairaus dydžio ir kapitalo įmonėse, ėjau įvairias pareigas. O pastaruosius dešimtį metų įvairias įmones konsultuoju veiklos efektyvumo klausimais. Net dauguma draugų yra iš privataus sektoriaus. Su viešojo sektoriaus organizacijomis daugiausia esu susidūręs kaip jų klientas. Todėl dažnai mano nuomonė apie viešąjį sektorių atrodydavo panaši į plačiai paplitusią nuomonę apie „visus valdžioje esančius vagis“.

Turiu prisipažinti, kad neretoje diskusijoje sau leisdavau kalbėti, kad „valdiškas sektorius yra puiki prieglauda tinginiams ir vidutinybėms“. Vis dėlto bendraudamas neoficialioje aplinkoje su įvairiais viešojo sektoriaus darbuotojais turėjau pripažinti, kad dauguma jų nėra nei tinginiai, nei vidutinybės. Net atvirkščiai – jie pilni entuziazmo, įvairių minčių ir ambicingų tikslų – ne tik sau, bet ir Lietuvai, kad ir kaip banaliai tai skambėtų. Tai kodėl viešojo sektoriaus organizacijų veikla taip retai mus džiugina ir kodėl tos organizacijos sunkiai pasiduoda taikyti veiklos efektyvumo didinimo metodikas?

Trys viešojo sektoriaus mitai

„Kaip nesuprantate? Juk mes – kitokie!“ – tokį atsakymą jau tikriausiai spėjo garsiai ištarti ne vienas skaitytojas. Jeigu kiekvieną kartą su šia fraze man duotų po penkis litus, tikriausiai nereikėtų dirbti. Taigi kodėl viešojo sektoriaus organizacijos kitokios, kuo jos skiriasi nuo verslo organizacijų?

Bet kuris viešojo sektoriaus darbuotojas, juo labiau vadovas, galėtų valandų valandas pasakoti, kodėl jie yra visiškai kitokie. Vienas iš žinomų JAV viešojo sektoriaus efektyvumo didinimo konsultantų, pernai viešėjęs ir Lietuvoje Kenas Milleris (jo pranešimo įrašą galima rasti čia) visus skirtumus sugrupavo į tris mitus:

  • Mes negaminame daikčiukų (widgets);
  • Mes neturime klientų;
  • Mes esame čia ne tam, kad uždirbtume pelno.

Bet kiek šie mitai atitinka tiesą?

Mes negaminame daikčiukų

Žinoma, bent jau iš pirmo žvilgsnio reta valstybinė organizacija ką nors gamina. Visos administruoja, užtikrina, mažina, didina, saugo ir t. t. Natūrali išvada – jei organizacija gamyba neužsiima, jos veiklai tobulinti netiks gamybos tobulinimo metodikos – „Toyota“ gamybos sistema, šešios sigmos ar apribojimų teorija. Tačiau pasižiūrėkime, kas vyksta organizacijos viduje ir koks yra fizinis jų veiklos rezultatas. Kad kalbos nebūtų tik teorinės, panagrinėsiu Garantinio fondo pavyzdį. Jų tinklalapyje teigiama: „Garantinis fondas yra pinigų fondas, iš kurio skiriamos lėšos Garantinio fondo įstatyme ir jo įgyvendinamuosiuose teisės aktuose nustatyto dydžio išmokoms bankrutuojančių ar bankrutavusių įmonių darbuotojams, nutraukusiems darbo santykius su šiomis įmonėmis, taip pat darbuotojams, kurie tęsia darbo santykius su bankrutuojančia įmone, kai įmonė jiems yra įsiskolinusi.“ (http://www.bankrotodep.lt/Fondas.php?Tipas=1)

Taigi Garantinis fondas skiria lėšų ir nieko negamina. Tačiau jie pinigų patys neperveda gavėjams. Jie parengia pinigų mokėjimo prašymus, pagal kuriuos Finansų ministerija perveda pinigus bankroto administratoriams, šie savo ruožtu perveda juos tikriesiems gavėjams. Proceso požiūriu Garantinio fondo gaminamas daikčiukas – Pinigų mokėjimo prašymas. Visos valstybinės institucijos iš tiesų gamina daikčiukus – ataskaitas, išvadas, patikrinimo aktus, mokėjimo prašymus, leidimus, patvirtinimus, registracijas ir pan. Nors įdiegta visuotinė kompiuterizacija, beveik visada tie daikčiukai turi fizinę (popierinę) formą – dokumentas, dokumentų rinkinys, segtuvas ir t. t.

Garantinio fondo daikčiukai pradedami gaminti ne bet kada, o tik gavus paraišką iš bankroto administratoriaus. Tai kodėl mes negalėtume teigti, kad Garantinis fondas iš žaliavos (bankroto administratorių paraiškų) gamina daikčiukus (mokėjimo prašymus). Dabar jau galime pateikti įprastus gamybai klausimus:

  • Kiek daikčiukų pagaminame per dieną (savaitę, mėnesį)?
  • Kiek užtrunka (laiko sąnaudų) pagaminti vieną daikčiuką?
  • Per kiek laiko daikčiukas pasiekia klientą?
  • Kiek daikčiukų yra procese?
  • Kiek kainuoja pagaminti vieną daikčiuką?
  • Kiek daikčiukų tinkamai pagaminama pirmu bandymu?

Garantiniame fonde buvo pagaminama iki 50 daikčiukų (išnagrinėjama paraiškų) per mėnesį, vidutiniškos laiko sąnaudos vienam daikčiukui pagaminti (išnagrinėti paraišką) – 2–3 darbo dienos, tačiau klientą daikčiukas pasiekdavo (vidutinė paraiškos nagrinėjimo trukmė) per… 400 dienų. O kai kurie daikčiukai buvo gaminami net trejus metus. Procese buvo 1 053 daikčiukai (eilės laukiančių paraiškų). O tinkamai, tai yra netaisant, pirmu bandymu buvo pagaminama 0 daikčiukų.

Tolesnė proceso analizė parodė, kad pagrindinės ilgo proceso priežastys – nekokybiška žaliava (nekokybiškai užpildytos paraiškos) ir darbuotojų dėmesio bei pastangų išskaidymas (apie darbuotojų dėmesio ir pastangų išskaidymą (multitasking) daug rašiau balandžio mėnesio „Verslo klasėje“) – paraiškas nagrinėjantis darbuotojas vienu metu turėjo daugiau kaip 50 atvirų užduočių.

Šioms problemoms spręsti nereikėjo didelių investicijų ir ilgai neužtrukdavo. Sistemingas darbas su žaliavos tiekėjais (bankroto administratoriais) supaprastinant paraiškos formą, parengiant paraiškos rengimo vadovą ir papildančių dokumentų sąrašą su reikalavimais jiems užtikrino, kad daugiau nei 50 procentų daikčiukų buvo pagaminama tinkamai, tai yra netaisant, pirmu bandymu. O atvirų paraiškų apribojimas iki 10 vienam darbuotojui leido sutrumpinti ilgiausią gamybinio (paraiškos nagrinėjimo) proceso etapą nuo 300 iki 45 dienų.

Garantinis fondas panaudojo dar keletą gamybos tobulinimo triukų (sumažintos gamybinės partijos ir pan.) ir per keletą mėnesių sugebėjo daikčiukų gamybą paspartinti beveik 5 kartus – su mažesniu darbuotojų skaičiumi per mėnesį pagamindavo daugiau kaip 200 daikčiukų (išnagrinėdavo paraiškų), vidutinė daikčiuko gamybos trukmė (paraiškos nagrinėjimas) sutrumpėjo iki 60 dienų, o eilėje laukiančių paraiškų skaičius sumažėjo daugiau kaip 15 kartų.

Tenka konstatuoti, kad viešasis sektorius gamina daikčiukus ir jam puikiausiai tinka gamybinės efektyvumo didinimo metodikos. Šį mitą įveikti bene lengviausia, nes daugelis verslo sektoriaus organizacijų nėra gamybinės tiesiogine žodžio reikšme, bet priskiriamos paslaugų kompanijoms. O kaip kiti mitai?

Mes neturime klientų

Kaip dažnai, gerbiamas skaitytojau, bendraudamas su viešojo sektoriaus darbuotoju jaučiatės jų klientu? Ar labiau jaučiatės įkaitu? Vienas mano draugas, pabendravęs su savivaldybės darbuotoja, net pajuokavo: kuo skiriasi „Labai svarbaus savivaldybės skyriaus“ darbuotoja nuo teroristo? Ogi su teroristu dar galima derėtis.

Tokios frazės kaip „klientų pasitenkinimas“, „klientų aptarnavimas“ nėra visiškai svetimos viešajam sektoriui, bet vis dar neretai iš viešojo sektoriaus organizacijų vadovų tenka išgirsti, kad jų organizacijos neturi klientų arba kad jų klientai – visi mokesčių mokėtojai. Teko girdėti pasakojimą, kaip viena viešojo sektoriaus organizacija nusprendė pasiklausti savo klientų – mokesčių mokėtojų, – kokia jų nuomonė apie organizacijos paslaugas. Organizacijos vadovus labiausiai nustebino tai, kad didžiosios respondentų dalies atsakymas buvo: kas jūs tokie ir ką veikiate? Visi mokesčių mokėtojai nėra visų organizacijų klientai, juos tiksliau būtų galima apibūdinti kaip akcininkus, kurie investavo savo pinigus (mokesčius) ir tikisi iš organizacijų nors ne piniginės, bet vis tiek investicinės grąžos (apie pinigus – šiek tiek vėliau).

Kodėl organizacijai labai svarbu suprasti, kas yra jos klientas? Nes netinkamai nustačius klientą galima pridaryti brokuotų arba net niekam nereikalingų daikčiukų. Per vieną neformalų pokalbį su Vaiko teisių apsaugos tarnybos darbuotoja mėginau išsiaiškinti, kokius daikčiukus jie gamina ir kas yra jų klientas. Kalbėdama apie daikčiukus darbuotoja pasakojo apie jų rengiamas įvairias ataskaitas, tyrimus, rekomendacijas, seminarus ir t. t. Tačiau kalbėdama apie klientus darbuotoja nesudvejojo nė akimirksniu, jų klientai – vaikai. Nors kai pasiteiravau, kaip vaikams patiko pastaroji jų ataskaita, ji net įsižeidė. Bet juk jei jų klientai – vaikai, jų gaminamais daikčiukais turėtų naudotis klientai – vaikai. Po netrumpos diskusijos pašnekovė sutiko, kad jų tikslas yra atstovauti ir apsaugoti vaikus, tačiau jų klientai dauguma atvejų nėra vaikai. Ir sveika būtų klientų pasiklausti, ar tarnybos pagaminti daikčiukai yra pakankamai kokybiški ir tinkami naudoti.

Neretai viešojo sektoriaus organizacijos vengdamos verslo termino „klientai“ sugalvoja įvairių terminų: pareiškėjai, interesantai, besikreipiantieji, pažeidėjai ir t. t (žiūr iliustraciją). Bet kitokie terminai esmės nekeičia – jie yra organizacijos gaminamų daikčiukų vartotojai, t. y. organizacijos klientai.

Panagrinėkime trečiąjį mitą.

Mes esame čia ne tam,  kad uždirbtume pelno

Šį argumentą kaip paskutinį kozirį naudoja kai kurie viešojo sektoriaus vadovai. Atseit visos tobulinimo metodikos, skirtos verslui, netinka viešajame sektoriuje, nes jos skirtos pelningumui didinti, o jie – pelno nesiekianti organizacija. Bet pamėginkime įsivaizduoti bet kokios organizacijos biudžeto svarstymą, kurio metu organizacijos vadovas griežtai pareikštų: „Mes čia ne tam, kad pasiektume rezultatų.“ Sunkiai įsivaizduojama. Juk pelnas – konkrečios (verslo) organizacijos tikslas. Jis matuojamas pinigais. Viešojo sektoriaus organizacijos taip pat turi savo tikslą, kuris turi būti išmatuojamas. Nustatyti tikslai ir matavimai turi atspindėti organizacijos vertybes. Visuotinės kokybės vadybos pradininkui W. Edwardsui Demingui priskiriama frazė, kad negalima pagerinti to, ko nematuoji.

Tačiau nustatyti tinkamus matavimus nėra taip paprasta. O netinkami matavimai gali paskatinti netinkamą sistemos dalyvių elgseną. Juk kaip žmogų matuosi, taip jis ir elgsis. Tikriausiai verslininkai dar prisimena laikus, kai visų verslo kontrolės institucijų darbuotojai stengdavosi kuo daugiau bausti, nes surašytų protokolų skaičiumi matavo jų darbą.

Dėl gerbiamo redaktoriaus nustatyto griežto straipsnio ilgio apribojimo teks smulkesnį viešojo sektoriaus rodiklių nagrinėjimą atidėti geresniems laikams.

Jūs ir mes – vieno kraujo

Taigi viešojo sektoriaus organizacijos iš esmės mažai kuo skiriasi nuo verslo organizacijų – jos gamina daikčiukus, turi įvairių klientų ir siekia nustatytų tikslų (savojo pelno). Jose dirba sumanūs, aktyvūs ir ambicingi žmonės. Tačiau viešojo sektoriaus organizacijų valdymo tikslai, terminologija šiek tiek kitokie. Be to, dėl istorinių priežasčių daugumoje tų organizacijų susiklosčiusi CYA (cover your ass – pridenk savo užpakalį) kultūra. Todėl tai tampa verslo pasaulio atstovų užduotimi – išversti organizacijų tobulinimo metodikas į viešojo sektoriaus kalbą ir padėti jas prisitaikyti. Juk iš efektyviai veikiančio viešojo sektoriaus išlošime visi.

[1] Kenas Milleris (2010 07 06), „We Don’t Make Widgets“ (GOVERNING Management Series). Kindle Edition

Straipsnis buvo publikuotas Verslo Klasės 2014 metų gegužės mėnesio numeryje.

Atskiras dėkui Jurgiui (a.k.a Mokesčių mokėtojui) už straipsnio iliustraciją.

 

komentarų yra lygiai 0

  1. […] „Verslo klasėje“ rašiau apie tris viešojo sektoriaus  mitus. Nagrinėdamas viešojo sektoriaus tikslus ir jų neaiškumą, užsiminiau, kad viešojo sektoriaus […]

Jūsų komentaras