VisiVisi.lt – tūpas ir tūpesnis

Šitas įrašas bus apie langų ir durų pardavėją VisiVisi.lt. Ir apie tai, kaip negalima elgtis su klientais. Man keista, kad šiuolaikiniame versle vis dar yra žmonių, kurie visiškai nesupranta, kad internete nieks neišnyksta, kad klientams reikia teikti tinkamas paslaugas,  o klientų nepasitenkinimą padarius klaidų (kas jų nedaro ?) valdyti – t.y. atsiprašyti, kompensuoti pamaloninti ir t.t., o ne grasinimais reikalauti, kad klientai iš interneto pašalintų savo neigiamų įspūdžių aprašymą.

Aš pats neturėjau progos (ir tikiuosi neturėsiu) patirti šios įmonės paslaugų kokybę, todėl vertinsiu tik tai, kaip ji (ne)susitvarkė su reputacine krize.

Visa ši istorija prasidėjo dar 2014 metų rudenį, kuomet Lietuvos blogosferos autorė Justė, dar žinoma kaip Enorca, savo tinklaraštyje paskelbė įspūdžius apie bendravimą su kompanija VisiVisi.lt ir tos kompanijos paslaugų teikimo procesą.  Visą durų statymo istoriją galite rasti čia. Kodėl dulkintojų Visivisi.lt istorija ne Justės tinklaraštyje ? Apie tai šiek tiek vėliau.

Jei patingėsite skaityti menišką Justės rašinį, tuomet istorija trumpai – 7 durų keitimas bute užtruko 7 dienas. Nors pačios durys ir geros, tačiau jų pastatymo proceso (nors sunku būtų tą pavadinti procesu) negalime net tragišku pavadinti, nes tai būtų per didelis komplimentas.

Bet didžiausia bėda net ne tame, kad jie labai blogai atliko savo paslaugą, bet kaip jie elgėsi su nepatenkinta kliente. Vietoj to, kad bent atsiprašytų, jie ėmėsi moralinio spaudimo beigi net grasinimų, jei Justė neištrins savo įrašo, tai “direktorius kreipsis”. Ir net tuo istorija nesibaigė.

Štai balandžio 15 dieną Justė sulaukė skambučio iš dulkintojų:

VisiVisi_Lt2

Google Plus’e kilo šiokia tokia diskusija apie galimus susitikimo tikslus, bet visgi buvo viltasi, kad bus sulaukta atsiprašymo. O bet tačiau… Kaip sakė viename sename tarybiniame filme – jei žmogus durnas, tai ilgam. Va kas įvyko

VisiVisi_Lt3

Štai kodėl jos tinklaraštyje to įrašo nebėra. Bet -rankraščiai nedega- įrašai internete nedingsta. Už lango 2015 metų balandis. Tačiau kažkas mano, kad galima uždrausti rašyti internete, reikalauti ištrinti ir panašiai. Pasirodo, versle yra žmonių, negirdėjusių apie Barbaros Straisand efektą.

VisiVisi

Žinoma, visiems pasitaiko suklysti. Tačiau klientų nepasitenkinimas valdomas visai kitokiais būdais. Net ir labai didelėms kompanijoms nesiskaitymas su klientais atsiliepia labai skaudžiai. Omnitel iki šiol dar jaučia savo klaidų pasėkmes

Jau buvau pradėjęs rašyti įvarius patarimus kaip ir ką reiktų daryti tokioje situacijoje, bet su visokiomis darbinėmis kelionėmis užtrukau ir Visatos Valdovas Rokiškis paskelbė (beveik) mano mintis anksčiau savo įraše apie dulkintojus visivisi.lt, todėl dalį savo įrašo ištryniau, nes nėra prasmės kartotis. Nors ir nesu tokios geros nuomonės apie ISO sertifikavimus, bet visgi perskaitykite ir nedarykite taip, kaip padarė ši kompanija. Nes taisyklė – “patenkintas klientas pasako vienam, o nepatenkintas – septyniems” seniai nebeveikia. Juk yra internetas, o ten skaitytojų gali būti labai daug.

Dabar kompanijos vadovui vietoj vieno paprasto “atsiprašau” ir kokios dėžutės saldainių teks gaudyti įrašus po visą internetą, nes jau nevienas Enorcos skaitytojas paplatino šią istoriją.

Klientas (galbūt) ne visada teisus, bet jis visuomet klientas. Ypač, jei jis su jumis atsiskaitė.

Visivisi.lt elgesys šioje istorijoje man priminė anglišką posakį apie organines medžiagas ir ventiliatorių, kurio vaizdinės iliustracijos nusprendžiau nedėti.

———–

Jeigu kas nors iš įmonės atstovų parašys čia man į komentarus bloge, tai mielai paskelbsiu ir jų poziciją, nes visos pusės turėtų būti išklausomos.

 

 

komentarų yra lygiai 11

  1. Ištrintas Justės postas vis dar kabo antroje vietoje pagal gūglės paiešką “visivisi”.
    Rokiškio postą guglas jau suindeksavo, jis jau kabo šeštoje vietoje.
    Lauksim, kada suindeksuos tavo postą, tikiuosi irgi bus pirmame hitų puslapyje.
    Yra žmonių kategorija, kurie tiesiog nesupranta procesų, vykstančių aplink juos.
    Todėl šis šūdas jau ventiliatoriuje.

    • Pirmas būdas
      Kai tik pasipiltų dulkės, eini prie skydinės – išjungi.
      “Važiuok į Gotą siurblio atsivežti”.

      Antras būdas.
      Surandi PET buteliuką, pripili vandens, kamštyje skylutę ir srovele laistai besisukantį diską.
      Manau reikėjo tik pagalvoti. Nieko nedarymas baudžia abi puses.
      O ne spoksoti, kol plaučius užkimš.
      Ir problemos nebūtų nei vienoj pusėj.

  2. QQ

    Reikėtų visiems draugiškai paskambint VisiVisi, paprašyt durų, ir tada sakyt, oj bet ne, sorry, jus dulkinat ir internetus trinat, apie tai guglėj rašė!

  3. Na štai. Dabar žinosiu į ką nesikreipt durims įstatyt.

    Išties pagalvojus turime taigi mes Lietuvoje irgi vieną Barbarą Straisand – Zuokulą, kuris mėgo bent prieš metus ką durno sukurpt, ištrint ir po to dejuoti, kad dalinasi internetai jo įdomiomis mintimis. Bet matomai kai kurie žmonės tiesiog nesimoko. 😀

  4. G

    mobili google versija sako, kad rokiškis, enorca ir CS verti būti pirmame puslapyje ieškant visivisi. Mda.. Jų laukia Ripple effect

  5. […] po daugybę pačių populiariausių tinklaraščių (pvz., Skirmantas Tumelis, Ričardas Savukynas, Nerius Jasinavičius), apie ją socialiniuose tinkluose parašė daugybė gerai žinomų […]

  6. Enorca yra pati didžiausia melagė. Aš dirbu šioje įmonėje ir nors su jos durimis visiškai nesu susijusi, aš pati asmeniškai jai skambinau ir tikrai labai nuoširdžiai jos atsiprašinėjau įmonės vardu. Kaip žmogus, aš ją suprantu, tikrai buvo dulkių ir aš jos vietoje taip pat būčiau nepatenkinta. Tačiau, padarėme viską ką galėjome, su jos vyru susitarėme, kad jie išsikvies įmonę, kuri išvalys dulkes, o mes tai apmokėsime. Manėme, kad išsprendėme viską, nes daugiau priekaištų iš jų negavome, juk ir patys sako, kad kokybe liko patenkinti. Jei būtume sulaukę nusiskundimų, tikrai būtume atsižvelgę į juos. Labai apmaudu, kai žinai kiek žmogus turi stengtis, kad kažko pasiektų ir kaip per vieną dieną yra sugriaunama tai, ką reikia kurti ir siekti metų metus. Ypač, kai taip daroma nepelnytai. Bet viskas sugrįžta. Tikiuosi, kad žmonės yra nuovokūs.

  7. Darbuotojai: tai apmokėjote dulkių valymą vis tik, ar ne?
    Nes jūs jau rašėte šį postą ir rokiškio tinklalapyje, ten jums atsakė lyg ir:) Aš tai supratau, kad nesumokėjote vis tik.

  8. Ponios Justės Latauskienės niekas nespaudė ištrinti blogo, mes kalbėjomės ir PAPRAŠĖME. Tiesa pasakius, man labai keista, nes kiek teko kalbėtis mūsų įmonės atstovams su ja, ji labai gražiai kalbėjo, jokių priekaištų mums neturėjo, lyg ir gražiai sutarėme. Dėl apmokėjimo už dulkes… Ponas Justės Latauskienės vyras (labai ramus ir malonus žmogus) buvo atėjęs į mūsų saloną, jis klausė ar jiems patiems išsikviesti įmonę kuri išvalytų dulkes ar iškviesime mes. Kadangi mes pripažinome, kad tai mūsų klaida, sutarėme, kad jie išsikvies valymo įmonę, o mes kompensuosime išlaidas. Kadangi, ponai Latauskai turėjo mums susimokėti už duris, mes tiesiog susitarėme, kad padarysime nuolaidą už dulkių išvalymą. Rodos gražiai sutarėme ir jie mums nebeturėjo jokių priekaištų. Mes tikrai būtume ieškoje kompromiso ar padarę didesnę nuolaidą, jei tik žinotume, kad ponai Latauskai jaučiasi permokėję ar yra nepatenkinti. Kaip jau daug kartų minėjau, daugiau mes nesulaukėme jokių priekaištų. Ponios Lataukienės tikrai tikrai atsiprašėme už nemalonumus, juk ir viešai ji buvo parašiusi, kad galutiniu rezultatu jie liko labai patenkinti. Niekaip negaliu suvokti kaip galima taip elgtis, kai rodos labai gražiai susitarėme ir klientai liko patenkinti. Kaip kažkuris skaitytojas parašė – gal mėnulis veikia žmones… Nepraraskime sveiko proto. Sekmės visiems!

    • HDi

      Aš tai niekaip nesuprantu, kodėl jūs įsivaizduojate, kad minėtoji ponia turi priekaištų? Ponia aprašė savo įspūdžius, kaip buvo įstatytos durys, pateikė nuotraukas iš darbų ir tiek. Juk nėra nufotografuotos kreivai įdėtos ar brokuotos durys, o tuo labiau kaip ji ir pati minėjo, galutinis rezultatas geras. Aš kiek supratau, tuo įrašu norėta parodyti darbų kultūra, o ne rezultatas. Gal žmogus nemėgsta skųstis tai ir nesikreipė, bet melo ir neįžvelgiu tame įraše.

  9. Perskaiciau si straipsni – jokiu kitu atsiliepimu internete neskaiciau, taip pat ir originalaus iraso, tik sub-postus. Bet is to susidariau ispudi – matau 2 susidurusias sub-kulturas: feisbukines superbloginanacias supermamytes, kurios yra vienas ar keli nedideli, deja, laipteliai virs selfiuku dejimo (jei amzius ar konkurencingumas bendrame kontekste leidzia – jei neleidzia, tada bendra savi-puikos tendencija apie tai kokia as “cool” esu), kiti likeriai, trenderiai,interesteriai ir nepilnai persidresiravusiu sovietiniu arba laukinio kapitalizmo principu bedirbancius meistrus. Deja, informacijos amziuje ir taip aisku kas neturi jokiu sansu.
    Ka as matau:
    -kad imone VisiVisi.lt pasimoke, kitasyk perorientuos darbu atlikimus: atsiras dulkiu isvalymas, “jokiu zymiu nepalikimas”, “darbu atlikimas per 1val-1 durys” ir t.t. aisku, klientams tai kainuos papildmus xx-xxxEUR, meistrai dabar tures instrukcija ne tik nesikeikti, nesmirdeti, nesispjaudyt kliento patalpose, bet ir dirbti svariai, laiku ir kokybiskai. ISO standartu ir kitu formaliu dalyku itaka nesigilinsiu
    -konkurentai, atliekantys ta pati darba be chaoso jau turi marketingini pranasuma, nes internetas slidus dalykas
    -kad klientei butu butu buve protingiau, is mano vyriskos varpines ziurint, sudereti visas salygas pries darbu atlikima, IR sumoketi visa suma PO darbu atlikimo. Dalykas paprastas, bet stebuklus daro visur: nuo Egipto, iki Lietuvos, nuo kiosko iki bankiniu paslaugu. LR teises aktu ir tarnybu yra pilna galinciu uzstoti klienta
    -imone stengiasi daryti web marketinga – tai labai saunu, taciau sunkiai supranta, kas yra damage control. su siuo dalyku VISISKAI sutinku su straipsnio autoriumi: pridirbai kaka vienasyk, tai turesi issrebt, ir dar deserto pasiulyt. O ir is damage control galima padaryt PUIKU marketinga. Dabar reiks laukt kol ta vieta ant kurios pridirbta nudzius ir nukris… bet plaukai ten dar ilgai neaugs ;/

  10. […] tai nuo mūsų kliuvo ir Omnitel‘iui, Tele2 pardavėjams, TEO, Vilniaus energijai, SODRAi, atgrubnagiams VisiVisi.lt, AirBaltic‘ui, ir t.t. Tačiau kiekvienas žmogus pastebi tik tai, kas jam aktualu. Ir emocijas […]

Jūsų komentaras