Prastai aptarnavo, todėl ten nebepirksiu. Ar tikrai?

Prasidėjusi vasara praplyšo dideliu kiekiu darbų – beveik vienu metu startavo daug projektų. Labai turiu nuliūdinti mūsų heiterius, bet visų projektų užsakovai – privačios Lietuvos ir užsienio (Baltarusijos, Rusijos bei Moldavijos) verslo įmonės. Dėl  darbo krūvio nebeliko laiko pasirašymams į tinklaraštį, jau nekalbant apie prarastą galimybę džiaugtis atostogomis (kaip kai kuries skaitytojams galėjo klaidingai pasirodyti).

Tačiau šį kartą ne apie projektus, apie juos parašysime vėliau, šį kartą užkabinsiu labai aktualią verslo temą – pardavimus. Neseniai ruošdamasis susitikimui su potencialiu klientu (mažmeniniu tinklu) dėliojau jų strategiją, kaip jie gali per ketverius metus pasiekti metinį pelną, lygų dabartinei apyvartai. Vertindamas galimą konkurencinį pranašumą bei pardavimų proceso (ir pardavėjų) svarbą  prisiminiau įvykį, kuris tik patvirtina, kad smulkių ir didelių pardavimų psichologija ir dinamika skiriasi iš esmės.

Kaip ir kiekvienais metais, šiemet visai netikėtai atėjo vasara ir išaiškėjo, kad aš neturiu vasarinės avalynės. Ne tai kad visai neturiu, bet, anot kai kurių stebėtojų ir gyvenimo būdo vadybininkių, mano lygio žmogus neturėtų vaikščioti su tokiais nutrintais batais. Mano požiūriu, batai buvo visiškai normalūs (kojų pirštų beveik nesimato), taigi buvau priverstas eiti pirktis naujų batų.

Koks tai yra malonumas vaikščioti po parduotuves, daugelis vyrų supras. Taigi, apsipirkt nuėjau į “Ozą”, prekybos centrą. Tai buvo saulėtas karštas liepos šeštadienis. Ozas buvo beveik išmiręs. Pasižiūrėjęs į kelių parduotuvių vitrinas nusprendžiau užeiti į “Step Top” parduotuvę. Tik peržengęs parduotuvės slenkstį buvau (beveik) nužudytas pardavėjos žvilgsniu, nes sutrukdžiau jos rimtą užsiėmimą – nieko neveikimą. Bet jai nepasisekė, nes vieni batai krito man į akį.

Taigi nusprendžiau pasimatuoti. Net negalėjau įsivaizduoti, kad paprašymas batų poros pasimatavimui gali sukelti tiek dūsavimų ir akių vartymų. Aišku, pirma pora man netiko, nes turiu pakankamai nestandartinę pėdą – santykinai trumpą ir plačią. Taigi teko matuotis dar keletą porų. Be to, belaukiant kol atneš naują porą pasimatavimui iš sandėlio, pastebėjau dar kitą modelį, kuris irgi patiko. Taigi matavausi ir šiuos. Matavimosi proceso metu pardavėjos dūsavimai beveik tapo balsinėmis dejonėmis, tačiau rezultate parduotuvė pardavimų neprarado, nes batai ir kaina man tiko ir aš juos nusipirkau.

Galime daryti išvadą: pardavėjo sugebėjimai, kvalifikacija ir nusiteikimas nelabai turi įtakos kliento sprendimui. Jeigu parduotuvė turi tai, ko klientui reikia (šiuo atveju tinkamo modelio tinkamus dydžius), tai pardavimas, labai tikėtina, – įvyks. Žinoma, galbūt geras pardavėjas būtų pardavęs kitokius (brangesnius) batus ar kai kuriais atvejais kai kuriems klientams būtų įsiūlęs ir trečią porą, bet iš principo asortimentas ir geras prekių turėjimas (availability) yra rimtesnis konkurencinis pranašumas, nei pardavėjų sugebėjimas parduoti.

Panagrinėkime, kodėl pardavėja šiuo atveju turi tiek nedaug įtakos. Juk daugelio patirtis (ar įsitikinimai) teigia, kad pardavėjos sugebėjimai dažnai yra lemiantys, ar pardavimas išvis įvyks. Batai, bent jau mano požiūriu, yra smulkus pirkinys (minor deal) ir turi visiškai kitokią psichologiją negu stambūs pirkiniai (major deals). Darant didelius pardavimus labai dažnai klientui tenka bendrauti su pardavėju ir po sandorio sudarymo. Todėl jeigu pardavėjas nekelia pasitikėjimo irba simpatijų pirkėjui/klientui, tai klientas gali atsisakyti sandorio tam, kad nereiktų bendrauti su tuo pardavėju. Tuo tarpu pirkdamas batus žinojau, kad man su pardavėju nereiks visiškai bendrauti juos nusipirkus – batai tiko ir pardavimas įvyko.

Dar vienas klausimas diskusijai – į ką turėtų fokusuotis batų parduotuvių tinklas, siekdamas konkurencinio pranašumo – užtikrinti gerą asortimentą ir prekių turėjimą ar užtikrinti gerą klientų aptarnavimą. Aš suprantu, kad idealiu atveju turėtų būti ir tas ir tas, tačiau mes kalbame apie realią situaciją, o ne idealų atvejį.  Man visgi atrodo, kad geras prekių asortimentas ir prekių turėjimas šiuo atveju yra daug svarbiau, nei kliento aptarnavimas – kaip sakė ne viena pažįstama batų mylėtoja, “jeigu parduotuvėje yra gerų batų už gerą kainą, tai tegul joje dirba nors patys velniai”. Net jei aptarnavo labai prastai, po gerų 3-4 mėnesių drąsiai galima eiti į tą pačią parduotuvę, nes labai tikėtina, jog ta pardavėja ten jau nebedirba.

Aišku, jeigu ilgą laiką aptarnavimas bus labai prastas, o greta atsiras konkurentas su neprastesniu asortimentu, tuomet aptarnavimas taps svarbus.

komentarų yra lygiai 7

  1. kiras

    Sprendžiant iš to, kad po ilgos pertraukos vis dar skaitau Jūsų tinklaraštį, kai kuriais atvejais asortimentas irgi nelabai svarbus :)

    • Ar tai reiškia, kad mūsų straipsnių asortimentas jūsų netenkina ?

  2. asta

    taip, šįkart batus pirkote (įtariu, sugrojo “vyriškasis pirkimas”). bet klausimas turėtų būti toks: ar pirksite šioje parduotuvėje kitą kartą, ar mieliau rinksitės kitą? va čia ir slypi atsakymas, kas yra svarbu pirkėjui. šiaip manau, kad sutvarkyti aptarnavimą kur kas paprasčiau nei asortimentą.

    beje, dar įdomu, kad kaip konkurencinis pranašumas pateikiami tik asortimentas ir aptarnavimas. o kaina nekonkuruojama? 😉

  3. Siaubas

    Tais atvejais, kai aptarnaujantis personalas yra būtina sąlyga prekės gavimui (pvz. viešojo maitinimo, apgyvendinimo įstaigos), tuomet viskas verčiasi aukštyn papais ir asortimentas tampa nebe toks svarbus.
    Viename Vilniaus senamiesčio turi restorane man labai patiko pietauti. Geras asortimentas ir tikrai skanūs patiekalai.
    Matyt su pinigų srautais kažkas pasidarė, kad visos šaunios padavėjo kažkur prapuolė ir atsirado tokios, kurių elgesį galima būtų įvardinti – „savininko žmona“. Tuščiame restorane palaukus 20 min., kol kažkas prie manęs teiksis prieiti, aš atsistojau ir išėjau. Neturėjau daug laiko nei noro ieškotis kur ir ką pavalgyti, todėl pinigus palikau artimiausiam McD. Ir tuo metu man buvo giliai vienodai, kad pirmoje kavinėje (kurioje nebekyla noras lankytis) maistas n+k kartų skanesnis ir dar didesnis asortimentas, nes man norėjosi pavalgyti čia ir dabar, o ne tada, kai kažkam šaus mintis aptarnauti nuolatinį pinigus mokantį klientą.
    Prekybą geras asortimentas gali išgelbėti. Paslaugų verslą – jau retesni atvejai.

    • Kiekvienu atveju yra labai svarbu suprasti, ką klientas perka. Štai Starbucks’as labai daug dėmesio skiria klientų aptarnavimo kokybei.
      Tuo tarpu kokiam Wallmart’ui svarbu asortimentas ir kainos.

      Kam aktualu savo darbuotojus išmokyti gero klientų aptarnavimo rekomenduoju http://charlesduhigg.com/the-power-of-habit/ .

  4. ME me Me

    Daugiau nekeliu kojos i viena is Triumph apatinio trikotazo parduotuviu, kurioje subine ant kedes paklojusi ir nagus besilakuojanti (!) pardaveja mane, vienintele parduotuves kliente, atrado laiko isdidziu tonu paaukleti ka galima ciupineti o ko ne. Asortimentas ten man tinka. Cia gal “aptarnavimas nesvarbu” skirtingai veikia vyrams ir moterims 😉

    • Svarbu ir vyrams. Tačiau mano atveju aptarnavimas buvo prastas, bet ne tiek prastas, kad daugiau ten neiti. Juolab, kad kitą pavasarį ten tos pardavėjos tikrai nebebus :)

Jūsų komentaras