Eilės: kaip atsiranda mutantai? #2

Prieš metus Andrius Tapinas parašė straipsnį apie tai, kaip pirkėjai tampa zombiais, laukdami eilėje. Kadangi per metus Andriaus aprašyti simptomai niekur nepradingo, laikas antrajai serijai.

Pirmiausiai susitarkime, ar problema apskritai egzistuoja. Didelės eilės yra tikrai sėkmingos parduotuvės indikatorius – padorios kainos, asortimentas ir patogi vieta lemia, kad klientai į ją traukia šniūrais. Taip pat tai reiškia, kad kasininkės nesėdi be darbo, neaptarinėja naujausios šokių dešimtuko serijos, o uždirba parduotuvei pinigų. Tačiau klientai nėra patenkinti ilgomis eilėmis. Jeigu nori uždirbti – reikia taikytis prie kliento ir daryti taip, kaip jam patogiau, net jei esi MAXIMA.

Panagrinėkime, kaip elgiasi pirkėjas, jeigu parduotuvėje, kur jis nuolat sustoja po darbo apsipirkti, nutįsusios ilgos eilės:

  • tiesiog susitaikyti su tuo, kad nespėja kaskart grįžęs pažiūrėti LNK žinių;
  • atleisti, jeigu eilės vienkartinės (per JAMAM visi žino, ko laukti);
  • pirkti kitu dienos metu;
  • pasirinkti kitą parduotuvę su mažesnėmis eilėmis.

Paskutinio punkto labiausiai bijo Janytė, anokia mūsų herojė. Imkimės šio reikalo sistemiškai – identifikuokime sistemos apribojimą.

Ne piko metu apribojimas yra rinka – įeinantys klientai. Bet piko metu jis pasislenka. Atsiskaitymo operacija kasoje tampa apribojimu, trukdančiu pinigams greičiau patekti į sistemą. Be to, eilės gali priversti klientus pasipustyti padus. Ypač jei klientas atvyko kavos į Kryžkalnio “Orlen’ą”, ir netyčia užtaikė and 10c klasės ekskursinio autobuso.

Taigi ką mūsų Janytė gali padaryti piko metu? Akivaizdu, kad piko metu visos kasos turi būti atidarytos ir jose turi dirbti kasininkės. Deja, valdžia neleidžia pasamdyti daugiau darbuotojų. Darbuotojai yra rimti kaštai, ir neaišku, ar pakankamai padaugės klientų dėl mažesnių eilių, kad jie atpirktų papildomos kasininkės atlyginimą. Dažnos vedėjos dilema atrodo taip:

Yra viena prielaida, kurią reikia patikrinti: kasininkės šiuo metu jau dirba maksimaliai efektyviai. Padorios parduotuvės po kasos aparatu yra įsirengusios slaptą skambutį, kurį kasininkė gali paspausti ir pasikviesti likimo drauges iš sandėlio, jeigu staiga užgriūna klientų banga. Bet ką daryti, jeigu visos kolegės jau pakviestos ir visos kasos dirba?

Eikime prie antrojo žingsnio – nuspręskime, kaip pilnai panaudoti ribojantį resursą. Čia mums padeda senas geras LEAN. Žvelgiant plačiau iš kliento pozicijos, visa atsiskaitymo operacija yra muda. Ateityje RFID ar kokią panašią technologiją įsileis ir mūsų parduotuvės, bet kol kas Janytė gali pasitvarkyti reikalus su tuo, ką turi.

Nustatykime, kas yra naudingas darbas, o kas yra muda. Kai aparatas skenuoja barkodą ir pypsi – tai naudingas darbas. Visas kitas laikas, kurį sugaišta kasininkė vartydama prekę, spausdama konvejerio pedalą, krapštydama centukus ir rankomis vesdama barkodą, yra muda. Janytė puikiai prisimena, kaip sunku jai buvo išmokti penkių skaičių daržovių kodus. Susirašė ranka visus į sąsiuvinį, ir kaskart raudonuodavo prieš klientus, kai tekdavo atsiversti pademonstruojant savo trumpą atmintį. Be to, kodai laikas nuo laiko keičiasi. Ir niekaip jai nesigaudavo atskirti tų keturių pomidorų rūšių vienos nuo kitos. Reikėjo nuolat klausinėti klientų „Ar čia tie po 5.99 Lt?“, arba iškėlus maišelį virš galvos kolegės klausti kodo, kol iš trečio karto pataikydavo. Bet labiausiai kasininkes nervina nuolaidų kortelės, kurių nenuskaito aparatas, ir įdėjus į plastikinį maišelį reikia kelis kartus prabraukti, kol užfiksuoja.

Palaipsniui mes pereiname prie trečiojo žingsnio – subordinavimo. Tai reiškia, kad visi kiti parduotuvės darbuotojai turi padėti apribojimui. Ar galima sandėlyje suklijuoti barkodus tvarkingai, kad nereikėtų vaikščioti ir ieškoti po visą salę? Ar galima padaryti lengvai įsimenamus ranka įvedamus kodus su paveiksliukais? Ar galima paruošti pakankamai centukų prieš pamainą? Ar galima parengti paprastesnę anuliavimo procedūrą? Kažkodėl būtinai reikalingas apsauginio parašas minusuojant prekę (o apsauginio, lyg tyčia, prireikus nerasta). O gal galima lentynose aiškiai sudėlioti kainas, kad klientai nesusimaišytų ir neatšauktų pirkinio paskutinę sekundę? Yra tikrai daug vidinių procesų, kuriuos galima susitvarkyti prieš vakarinį ateinančių klientų piką.

Janytė, jau patyrusi pamainos viršininkė, ir nebijo nieko, priešingai nei kasininkės išsiuvinėtomis nugaromis. Jeigu pavėluosi į darbą arba skleisi pletkus – tave pasodins į „ketvirtą kasą“. Visos pardavėjos lyg baubo bijo pamainos ketvirtoje kasoje. Parduotuvė išplanuota taip, kad klientai su karučiais apsukę garbės ratą dažniausiai sustoja prie šios kasos, o pirmos trys visuomet yra laisvesnės. Nors subordinacijos logika kužda laikyti šioje kasoje greičiausiai dirbantį darbuotoją, tačiau moteriškos intrigos yra svarbiau už pralaidumą.

Kalbant apie centukų krapštymą, neseniai grįžau iš Norvegijos, kur tokie aparatai stovi netgi paprastose kaimo parduotuvėse:

Kasininkas dirba tik su banknotais. Klientas gali įmesti monetas viršuje, o pasiimti grąžą apačioje. Ir daugiau jokių klausimų apie centukus!

Panašūs pagerinimai nekainuoja daug litų, tačiau kainuoja šiek tiek mąstymo laiko. Ir holistinio požiūrio.

Šį mėnesį kartu su kolega Eugenijumi vesime 12 val. (3 užsiėmimai x 4 val.) TOC vakarinį kursą. Oficialiai skelbiame, kad kurso metu papasakosime apie gamybinės aplinkos, finansų ir projektų valdymą. Tačiau neoficialiai galiu atskleisti, kad rengiamės pateikti TOC įrankius, kaip išvengti klientų mutacijų ir zombėjimo. Klientų mutacijos tikrai nėra genetinės, ir šie pigūs TOC kursai (jei norite brangių, kreipkitės į Nerių) padės fokusuotis į laimingų, patenkintų ir daug perkančių klientų sistemingą dauginimą.

Visiems, kurie registruodamiesi pateiks AČIŪ kortelę, bus pritaikyta 10 proc. nuolaida.

Ir dar. Pasidalinkite komentaruose (galite ir su adresais) savo patirtimi, kuri iš lietuviškų parduotuvių turi pralaidžiausias (greičiausias) kasas. Žinosime, pro kur sukti namolio piko metu.

komentarų yra lygiai 19

  1. Paulius P.

    Norėtųsi sužinoti apie tas pralaidžiausias kasas Vilniue, nes gyvenu 2 metai tame pačiame name, kur IKI parduotuvė (Antakalnio g.), tai tokių lėtų kasų dar niekur neteko matyti, jeigu nebūčiau toks tinginys, tai tikrai norėtųsi važiuoti kur nors kitur apsipirkti, nes iš 8 ar kiek kasų, daugiausiai veikiančių esu matęs 3-4.

  2. gudrus pirkejas

    greiciausios kasos tai yra akropolio maximoje paskutines (38-40 kasos) ar pan, ir i jas sodinamos pardavejos kurios dirba greiciausiai. O greiciausios titula reikia uzsidirbti (pagal IT sistemoje matoma darbo efektyuvuma). O efektyviausios kasininkes (gal tik 2 ar 3) gauna prieda prie atlyginimo :)
    Taip apsukus parduotuve su vezimu ir atsidurus prie tu kasu galima tiektis greiciau prasprukti :) bet.. tuo jau naudojasi nemazai gudriu pilieciu.

    o kas del apsauginio paraso del grazinamos prekes tai cia tam, kad kasininkes pinigu nevogtu :)
    gi paspaudis mygtuka “grazinti preke”, bet ja vis tiek atidavus pirkejui, kas gi sukontroliuos ta procesa. Todel kiekvienam “grazinimo” paspaudimui turi buti ir apsauginio parasas…
    Maxima – apie viska pagalvota :)

  3. Fwd

    Vienoje IKI parduotuvėje didelė reklama: jei eilėje prie kasos daugiau nei 5 žmonės, o laisvų kasų yra – reikalaukite, kad jas atidarytų. Jei per 30s (o gal porą min?) jos neatidarys, gausite x% nuolaidą visiems savo pirkiniams.

    • Vilius

      Pasiūlymas skamba įspūdingai. Koks adresas tos IKI parduotuvės?

      • gvidas

        Čia viena kvailiausių motyvavimo schemų: pirkėjui, atseit, nauda, o kasininkėms nuo atlyginimų nurašo tas nuolaidas – baudžia už tingėjimą dirbti.

        • Vilius

          Tai nėra motyvavimo schema. Kaip ir pica per 30 minučių – tai įmonės pasiūlymas klientams. Kas paskui išskaičiuojama iš atlyginimų ar ne, šiuo atveju neaišku.

  4. mustangas

    Centukų aparatas JAV yra tik nedaugelyje iš didesnių supermarketų. Jis nedaug laiko tesutaupo, nes dauguma moka kredito kortelėmis ar čekiais.
    Pagrindinis skirtumas krentantis į akis yra konvejerio juosta iki kasininkės Lietuvoje. JAV ta juosta yra ir už kasininkės ir prekės pasiekia klijentą greičiau. Sekantis ribojimas yra maišeliai. Ekologija yra super, bet 2ct maišeliui plius minimali alga į maišelius dedančiam darbuotojui atrodo atperka srauto pagreitinimą.
    Lietuvoj ne kartą mačiau kaip klijentas prisikrauna į mokamus maišelius dalykų kurių svoris du kartus viršija maišelio galimybes ir dar žongliruoja kita ranka.
    Prekių grąžinimas apskritai atskirtas. T.y. jei klijentas sumokėjo tai prie tos kasos iš jo niekas prekės nepriims. Kitas variantas kai įmuša neteisingai, tada paprastai cancellina ir prekę deda į krepšelį kasoje.
    Apskritai palyginus JAV ir Lietuvą kasininkės Lietuvoj greitesnės, bet iskaitant automatizaciją JAV aptarnauja greičiau. Klijentai gi Lietuvoj yra nekantresni (atrodo kad laikas pas juos brangesnis ;)) ir turi mažiau supračio(ar noro) kaip patiems elgtis kad iš parduotuvės galėtum išeiti anksčiau.

  5. Vaidas

    Greičiausio pralaidumo kasa yra e-Maxima.lt :)))

    Tiesa, jie lūžta kitame “gale”… :)

    PS. Puikus debiutas…

    • Vilius

      Dėkui už palaikymą

  6. Nerijus

    Prieš sprendžiant problemas net tokiom advanced metodologijom kaip Lean, gerai būtų įsitikinti, kad jos ‘pakankamai’ egzistuoja. Gerai būtų net primesti pinigais. Nes jei konkurentų parduotuvėse eilės panašios, tai klientas parduotuvę rinksis ne pagal eiles. Važiavimas į kitą parduotuvė realus tik jei ji pakeliui, nes piko valandomis bent jau Vilniuje daugiau sugaiši mašinoje ‘pašokdamas į šoną’, nei prie ilgiausios kasos. Galima bandyti eiles trumpinti – ir taip gauti konkurentinį pranašumą – bet čia neidealiai sekasi ir Walmart ar Tesco, tad dar neaišku, kodėl jie to neišsprendė ?(Blogi konsultantai?) Straipsnio pradžios konflikto debesėlio schemos ir literatūrinės figūros lyg ir nuteikia, kad jau tuoj gausime ir autoriaus genialias įžvalgas, bet apsiribojama aiškinimu kokia tai didelė problema iš visų kampų ir – kaip Janytei sunku, todėl ją tik seminaras išgelbės. Tikėsimes seminare autoriai akcentuos, kad sprendimas ‘ne tų’ problemų kainuoja brangiai. (kaip ir tai, kad Lean net teoriškai nesusiderina su 100% Resource Efficient modeliu (pvz Ryan Air))

    • Vilius

      Nežinau kaip jums, bet man pakeliui į namus yra visų 4 didžiųjų tinklų parduotuvės. Naujai atidarytoje norfoje deja nebesustoju, nes užteko kelis kartus nerasti gražių daržovių ir ten apsilankymai baigėsi. Ir nepadės jiems tai, kad eilių beveik nėra. Jūs visiškai teisus dėl “ne tų” problemų sprendimo. Labai dažnai vadovai imasi kelių problemų vienu metu ir nei vienos iki galo neišsprendžia, vietoje to, kad išsirinktų vieną ir rimtai susitvarkytų.

  7. Mindaugas

    Lietuvoje kasos dirba super lėtai. Ispanijoje Mercadona tinklas yra. Dviese su žmona nespėjam krautis prekių, kaip žaibiškai jos yra skanuojamos. Ant galo kasininkė padeda dar mums susikrauti. Sunku įsivaizduoti to nemačius. Kiekvieną kartą pagalvoju, kad Lietuvos parduotuvių vadybininkams, kurie atsakingi už kasų greitį, reikia atvažiuoti stažuotis į šias parduotuves. Pamatytų ko nematę.

  8. antulis

    Pritariu. Prancuzijoje irgi buvau suzavetas skanavimo greiciu. Kas paliko ispudi, tai ten nevarto tos prekes 4 kartu kol pataiko kur kodas yra, bet jau zino kur jis yra.

  9. Pranas

    Dar puikus dalykas būtų išvis panaikinti aliumininius centus. Tai jau padarė Čekija, be gailesčio atsisakiusi halerių, ir dabar smulkiausia moneta yra 1 krona kas maždaug lygu 10 cnt. Toliau į pagalba skuba kasų elektronika (juk ją turi visos kasos) – haleriai apvalinami į viršų arba į apačią iki lygios kronos (mūsų atveju iki 10 cnt).

  10. Juozas

    Yra dar ir toks capacity utilization metodas:
    http://www.nytimes.com/2007/06/23/business/23checkout.html?_r=0

    • Juozas

      Butent ir issprendzia netolygu pasiskirstyma tarp serveriu, bet zinoma, tai siek tiek kainuotu :)

      • Vilius

        Labai įdomus sprendimas – agreguoja visus svyravimus į vieną daug stabilesnę eilę. Gaunamas labiau prognozuojamas kliento laukimo laikas, sumažėja svyravimų ribos. Plius panaikina atvejus, kai net piko metu yra prastovinčių kasų.

  11. Marius

    Dėl greičiausių kasų, tai jeigu kada Kaune tektų lankytis, tai Hyper Maximoje (Savanorių pr.) dirba toks Haroldas (daugelis jį pamena dar iš Šilainių Maximos), sėdi jis arčiau foto salono. Tas tai yra ne kasininkas, o legendomis apipintas robotas. Viena ranka grąžą atiduoda, o kita jau pradeda kitas prekes skenuot ir t.t. :)

  12. Vls

    Italijoje prekybcentriai įgyvendino beveik totalią savitarną: prie įėjimo pasiimi spec. aparatą, vaikštai ir skenuoji tai ką krauni į krepšį. Daržoves sveri pats ir irgi nuskenuoji į sąrašą. Labai patogu, iškart matosi prekės kaina, suma, nuolaidos. Tada yra kelios kasos specialiai tiem kur su aparatais. Be abejo, prie kasų reguliariai tikrina, kasininkės perskanuoja, bet čia kaip užtaikai. Vat sakau, jei jau Italijoj tas veikia, kur daug kas mėgsta sukčiauti, tai galėtų ir Lietuvoj. Man atrodo, taip patogiau, negu Bitutė (?) Iki ar kažkas panašaus.

Jūsų komentaras