Lietuviškas ‘obšepytas’ (viešasis maitinimas)

uzeiga

Važiuodamas iš Kazlų Rūdoje esančio kliento, pakeliui nusprendžiau sustot papietaut ir tiesiog noriu aprašyt savo įspūdžius, kaip vyko mano pietūs.

Sustojau prie pakelėje esančios kavinės-saunos-svečių namų (foto viršuje). Tai neseniai pastatytas (gal ir naudojant ES pinigus) kaimo turizmo taškas. Kadangi oras šiandien labai gražus, o ši vasara per daug nelepina saule, nusprendžiau atsisėst prie lauke esančių staliukų. Atsisėdau lygiai 12 val. Jokio dėmesio iš aptarnaujančio personalo nesulaukiu…

Kadangi pas klientą gėriau kavą 12.05, nusprendžiau “patikrinti šitos įmonės santechniką”. Grįždamas prie baro paklausiu, ar galėtų kas nors prieiti prie mūsų aptarnauti. “Lauke neaptarnaujama”, – sulaukiu atsakymo. Mano bandymas išsiaiškinti “kodėl?” sulaukė tokio smerkiančio žvilgsnio iš padavėjos, kad susiprantu paklausęs kažką labai nepadoraus.

12.10 persėdu į vidų. Kad būtų greičiau, mano kolegė pati atsineša valgiaraštį. Valgiaraštyje atrandu įdomų patiekalą – “Medvilninis sultinys”. Paklausęs padavėjos, “Iš ko gaminama sriuba?”, sulaukiau atsakymo: “Tai čia tiesiog tokia sriuba”. Taip ir nesupratau, kas tai yra, nes padavėja ir pati nelabai žino, kas tai yra, nusprendžiu surizikuot – gal man pasiseks! – ir užsisakau sriubą bei kiaulienos šašlyką.

12.15 val. užsakymas priimamas.

Sriubų sulaukėme tik 12.30 val.

Suvalgęs sriubą, pro dažnai atsidarinėjančias virtuvės duris, pastebiu paruoštą savo šašlyką. „Nors sriubos teko laukt ilgai, bet iškart gausiu kepsnį ! :)“, – pagalvojau, tačiau laikas bėga, o aš kepsnio negaunu. Tuo metu į virtuvę ir iš jos aktyviai migruoja padavėjos. Tačiau mus aptarnaujanti padavėja „aktyviai“ užsiima kitais dalykais: tvarkingai sudeda valgiaraščius, nušluosto dulkes nuo baro, pasišneka su kolegėm, o aš matau, kaip mano kepsnys toliau sėkmingai manęs laukia. Praėjus maždaug 7 min. po to, kai aš pirmą kartą pamačiau savo kepsnį, mano padavėja pagaliau nueina į virtuvę. „Pagaliau sulauksiu savo šašlyko“, – aš vėl džiaugiuos (12.45 val.). Tačiau po kelių minučių pasirodžiusi padavėja išeina tuščiom rankom, bet po kažkurio laiko ji apsisuka, grįžta į virtuvę ir pagaliau išeina su mano kepsniu rankose. Ilgai lauktas kepsnys, aišku, nebuvo „deginančiai“ karštas, net nebuvo labai šiltas, tačiau nerizikuoju ir neprašau jo pašildyti. Pradėjęs valgyt kepsnį virtuvėje ant to paties stalo virtuvėje pastebiu kolegės užsakytąsias vaisių salotas.

Istorija su kepsniu kartojasi, tik šįkart padavėjos dėmesio laukia vaisių salotos. Laukdamas sriubos ir valgydamas kepsnį, pro langą stebiu, kaip prie lauke esančių staliukų prisėda dar keletas lankytojų, kurie kantriai laukia patarnaujančio personalo dėmesio. Juk niekur neparašyta, kad lauke neaptarnauja. Beje, salėje irgi užsėsta ne daugiau kaip trečdalis staliukų. Po kokių 10-15 min jie pakyla ir išvažiuoja.

Pietų rezultatas: užtrukau 1 val. 20 min., bet užtat turėjau daug laiko stebėti sveiko proto stoką kasdienybėje. Tiesiog kilo tokie klausimai:

  1. Kam statyti staliukus lauke, jei jie neaptarnaujami?;
  2. Jei jie neaptarnaujami, tai kodėl nėra jokios informacijos apie tai?;
  3. Kodėl kepsnys, vaisių salotos, po to, kai iškepti, turi laukti paruošti virtuvėje 10 min. kol bus patiekti klientui?;
  4. Kam į valgiarašti prirašyt įmantrių pavadinimų, iš kurių nei klientas, nei padavėjai negali suprasti, kas tai yra?

Kodėl nusprendžiau apie tai parašyt? Tiesiog visai neblogas pavyzdys, iliustruojantis daugelio įmonių veiklos tipą: kai padarytos didelės investicijos į pastatus, įrengimus, reklamą, tačiau visiškai neapgalvota, kaip efektyviai išnaudoti tuos dalykus.

Tikrai nekaltinu padavėjos, kad ji nežino, kas tai yra tas medvilninis sultinys, jei jai tai nebuvo išaiškinta. Nekaltinu jos ir dėl to, jog nėra informacijos, kad staliukai lauke neaptarnaujami. Nemanau, kad peržiūrėt ir surašyt elementarias klientų aptarnavimo procedūras, patiekalų aprašymą, surengti degustacijas padavėjoms bei pakabinti tam tikrą vizualinę informaciją kainuotų daugiau negu 5 tūkst. litų.

Tačiau įmonės vadovai – savininkai, į pastatą įrangą ir t. t., tikrai suinvestavę daugiau nei kelis milijonus litų, kažkodėl nusprendė sutaupyti nedarydami šitų smulkmenų. Rezultatas: klientas liko nepatenkintas. Aplinka graži, maistas neblogas, tačiau tikrai niekam nerekomenduočiau tos vietos.

Smulkmenų sutaupymas procedūroms labai neigiamai lemia veiklos rezultatą. Aišku, visada galima kaltinti, kad kvaili darbuotojai, tačiau kas turi nustatyti teisingas veiklos taisykles ir sistemas? Jeigu darbuotojai sugebėtų tą padaryt, jie tikrai nedirbtų padavėjais, virėjais, o turėtų savo kavines ir restoranus. Taigi, ponai savininkai, ne tik įranga svarbu, bet ir vadyba :)

komentarų yra lygiai 6

  1. Dzindzilin

    Man tas pats šiandien buvo Akropolio kinoteatre. Vienoje kasoje mergina ne pardavinėjo bilietus, bet (matyt) taisė kompiuterį. Žmonės to nežino, todėl vis tiek stoja į eilę. Palaukę kiek ir nesulaukę, kad toji “kasininkė” į juos bent pasižiūrėtų, pereina į kitą eilę. Tačiau ateina nauji žmonės pirkti bilietų, vėl stojasi į tą eilę ir vėl po kiek laiko mauna į kitą. Ir taip be galo be krašto (matyt labai rimtas kompo gedimas buvo). Tai negi sunku uždėti kokį lapelį arba užtverti tą juostą ar dar kažką? Juk iš kur žmonėms žinoti, ar čia mergužėlė bilietais prekiauja ar kokį antivirusą instaliuoja 😉

  2. Teisutis

    Mėgstu stiprią juodą kavą. Darausi ją primityviai: į didoką puodelį trys šaukšteliai kavos+verdantis vanduo+šaukštelis medaus. Apie piet visada tokią dozę “susileidžiu”, tuom patenkindamas įvairius poreikius.
    Jeigu retais atvejais ilgiau užtrunku mieste, tenka naudotis “obščepito” paslaugom.
    Ir kaip taisyklė, kiekvienas toks atvejis tampa pavyzdžių temai “Kaip mąstymo stereotipai trukdo mūsų biznį”.
    Vienai padavėjai iš kaimo (turiu omeny ne jos kilmę, o vyksmo vietą Vilniuje ) turėjau 10 min. įrodinėti, kad ji gali man atnešti normalios kavos, o ne birzgalo iš automato. Juk kavos yra, virinto vandens yra, medaus nė neklausiau, ne jame esmė. Viskas yra, o kavos padaryti negali. Galų gale radom kompromisą – paprašiau atsiklausti barmeno, o ji sutiko. Ir paaiškėjo, kad gali. Už mąstymo pažangą palikau neįtikėtinų arbatpinigių. Bet spėkit ar aš dar kada prisėsiu prie tos padavėjos aptarnaujamo stalo?

  3. Ornamentas

    Teisuti, tu pamirši tą padavėją ir vėl sėdėsi prie jos aptarnaujamo stalo. Man atrodo, kad tokios ir panašios istorijos atbaido labai nedaug žmonių, todėl vadovai aptarnavimui ir neskiria tiek daug dėmesio, kaip pavyzdžiui interjerui.

  4. lina

    Ornamentui: o nemanai, kad klientas labiausiai vertina pasirinkta vieta pagal tai, kaip jis joje patenkino savo poreikius?

  5. Teisutis

    Ornamentui. Žinoma, kiekvienas mes turim savus kriterijus. Ir mano jie tikrai žemi – ėdu viską, net ir tai, ko nepažystu. Be to, nemėgstu lipti ant galvų kitiems, įskaitant padavėjus (as). Bet esu kofemanas :) . Ir interjeras manęs negelbėja, jeigu man reikia kavos. Suprantu, kad reikalauju išimtinės paslaugos ir už ją visada moku daugiau. Deja to nesuvokia žmonės, kurie galėtų uždirbti iš manęs.
    Kiek kainuoja “išimtinumas”? Nagi minutei įjungti fantaziją, sugalvoti kaip patenkinti kliento poreikius. Vietoj to dažnai atvelkama instrukcija, kur surašyta, kas galima ir ko ne.
    Ten, kur norima aptarnauti klientą, o ne girtis instrukcijos žinojimu, bendru sutarimu “išmušamos” trys kavos, kurias aš apmoku.
    Bet pravedinėti verslo mokymus norint išgerti kavos – kaina man per didelė. Aš neinu ten, kur negaliu susimokėti.

  6. galvazmogupuosia

    O štai Taline dėl blogo aptarnavimo kalti klientai 😉

  7. […] Arba praduotuvės lentynose trūksta mėsos. Arba restorano lauke staliukai yra, o užrašo, kad jie neaptarnaujami – nėra. Neigiamų istorijų prirašėm bent keliasdešimt. Visos jos apie tai, kaip verslas, dirbantis labai […]

  8. […] кафе. Эта запис мне напомнила про похожие мой впечатление в одном литовском "общепите".  Запись публиковалось 12 Июля 2008 года на […]

  9. […] dėl užsakymų žymėjimo ir pagausėsiančių arbatpinigių dalybų. O jei dirbsite kaip obščepyte, tai bus kaip Dr.Užkalnis […]

Jūsų komentaras